Качество жизни 4 страница

Поэтому было бы, вероятно, более правильным дать следующее определение. Продукция – это намеренный результат человеческой деятельности или совместного действия природных и человеческих факторов.

Как уже отмечалось ранее, в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании», продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях. Из этого определения следует, что услуга продукцией не является. Такое несоответствие между понятиями одного и того же термина может привести к большим неприятностям, особенно во взаимоотношениях с иностранными фирмами. И это следует учитывать при заключении контрактов. В случае судебных разбирательств неминуемо возникнет вопрос: какое определение имеет большую юридическую силу? Исходя из положений ч. 4 ст. 15 Конституции РФ весомее определение, данное в международном стандарте и его переводе на русский язык, так как ГОСТ Р ИСО 9000 утверждён в соответствии с международным договором.

Технические средства и перерабатываемые (при эксплуатации, потреблении) материалы, находящиеся в обращении, называют товарами. Продукцию (товары) делят на штучную и нештучную. Штучную продукцию называют изделиями, среди которых различают детали, сборочные единицы (узлы, блоки, агрегаты и пр.), комплексы (примеры – компьютер, робототехнический комплекс) и комплекты (например, запасных частей). Среди технических изделий различают восстанавливаемые (подлежащие ремонту) и невосстанавливаемые. К последним относят боеприпасы, ракеты-носители и пр. Нештучная продукция может быть твердой, жидкой, газообразной, порошкообразной и т.д.

Информация без материального носителя существовать не может. Качество ее определяется, прежде всего, семантическим содержанием. Оно может быть абсолютно одинаковым при использовании различных носителей (например, на дискете или в распечатанном виде).

Услуга, как разъясняется в ГОСТ Р ИСО 9000, является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Но многие услуги являются сочетанием материального и нематериального объектов. Услуги имеют одну общую специфику: одним из свойств услуги является удовлетворенность ее потребителя процессом обслуживания, его сроками. Кроме нее результатами обслуживания могут быть: материальные объекты (произведенные по индивидуальному заказу или отремонтированные); информация; иное внутреннее состояние потребителя услуги (например, настроение), в том числе – иные характеристики его организма (после лечения); иное положение потребителя услуги в пространстве (при предоставлении услуг транспорта); иное положение его в обществе (получение документа на право собственности); иное положение имеющих к нему отношение объектов (при переводе денег на другой счет).

Различают следующие услуги: образовательные (включая услуги воспитания), медицинские, правовые, управленческие, торговые, банковские, коммунально-бытовые, транспортные, услуги гостиниц и пр. Каждый вид услуг имеет свою специфику. Например, специфика образовательных услуг состоит в наличии сразу нескольких потребителей услуг: воспитанник, учащийся или студент; его родители или опекуны; организации, предприятия, инвестирующие деньги в обучение специалистов. Услуги различаются не только по видам, но и по форме их оказания. Можно выделить традиционную форму и электронную. Электронная форма оказания услуг сейчас бурно развивается во всём мире. Уже сейчас практикуется подача заявок и оплата услуг в электронной форме, пересылка информации электронной почтой, развивается система дистанционного обучения. Но ещё далеко не все виды услуг могут быть охвачены этой формой, так как к ней предъявляются повышенные требования, главным из которых является обеспечение достоверности и гарантий подлинности информации и документов, затребованных клиентами (потребителями), т.е. требование защиты от хакеров. Для ускорения процессов электронизации Правительство РФ 15 августа 2006 г. приняло Постановление №502 «О внесении изменений в Федеральную целевую программу «Электронная Россия». Суть постановления – повысить качество услуг, предоставляемых населению государственными органами власти и управления путём исключения прямого общения с чиновниками, с использованием сети Интернет или пунктов дистанционного доступа по принципу «одного окна».

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, потребитель – это организация или лицо, получающие продукцию, а поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию. Такое понятие потребителя принято в теории управления качеством, но не соответствует понятию, используемому в российском законодательстве. В ФЗ «О защите прав потребителей» даётся такое определение: потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Перевод с английского осуществлён неудачно. Следовало бы перевести словом «приобретатель», которое используется в законе «О техническом регулировании», либо внести изменения в законы.

В ГОСТ Р ИСО 9000 даётся разъяснение, что потребитель, как и поставщик, может быть внутренним или внешним по отношению к организации, а поставщика в контрактной ситуации иногда называют «подрядчиком».

Существует два варианта использования терминов «потребитель» и «поставщик». Первый – с точки зрения стороннего наблюдателя. Второй – с точки зрения организации. Во втором варианте организация является потребителем продукции, поставляемой поставщиком, и одновременно поставщиком продукции, поставляемой потребителю.

Когда говорят о продукции, то речь может идти о единице продукции, партии продукции, потоке продукции (т.е. продукции, находящейся в процессе изготовления) и даже о предполагаемой продукции, т.е. проектируемой. Количество единиц штучной продукции измеряется обычно в штуках, но может измеряться и в других единицах, например, гвозди, кнопки, зерно – в килограммах, тоннах. Количество единиц нештучной продукции может измеряться в метрах (трубы), кв. метрах (ткань), кубометрах (бревна), литрах (бензин), килограммах (цемент) и т.д. Но нештучная продукция может измеряться и в штуках (труба определенной длины, кусок ткани стандартных длины и ширины и т.д.).

Продукцию можно классифицировать и по другим признакам. В привязке к конкретной организации (предприятию или его структурному подразделению) различают сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие, готовую продукцию. Одна и та же продукция может выступать в нескольких ролях, например, комплектующие могут стать готовой продукцией, если они будут проданы как запасные части. Можно говорить о готовой продукции предприятия, цеха, участка, бригады, и т.д. Различают также однородную и разнородную продукцию. Однородной продукцией называют продукцию одного функционального назначения (она может быть разного размера и разного наименования, например, обувь разного фасона или сделанная из разных видов материала). Среди однородной продукции выделяют продукцию одного наименования и исполнения, а также типоразмерные ряды изделий. Например, ряды крепежных изделий (гаек, болтов и т.д.), различающихся размерами, ряды двигателей, различающихся мощностью. Номинальные значения параметров устанавливают в соответствии с государственными или международными стандартами на параметрические ряды или предпочтительные числа. Типоразмерные ряды сборочных единиц обычно изготавливают из унифицированных деталей и более мелких сборочных единиц, т.е. общих для всех или нескольких типоразмеров, что удешевляет производство и эксплуатацию изделий.

2.1.2. Параметры продукции.
Классификация

Как уже отмечалось (п. 1.1), в ГОСТ Р ИСО 9000 установлен термин «характеристика качества» и определено, что это «присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования». Но если в этом термине слово «качество» заменить его определением, то получим совсем не равносильные выражения. Поэтому вместо термина «характеристика качества» предложено использовать короткое выражение «присущая характеристика». Это же замечание относится и к термину «характеристика качества продукции», который получил широкое распространение в отечественной литературе, государственных стандартах, другой нормативной документации. Такое же широкое распространение получил термин «показатель качества продукции», под которым понимают параметр или признак продукции, используемый при формулировании требования к присущей характеристике продукции. Вместо термина «показатель качества продукции» можно использовать термин «присущий параметр продукции», под которым следует понимать показатель отличительного свойства продукции, в отношении которого установлены требования. Для краткости будем говорить просто «параметр продукции», «показатель...». После того как на международном уровне в 2000 г. было решено под качеством понимать степень соответствия присущих характеристик требованиям, появилась необходимость замены многих терминов. Тем не менее, не ощущается, чтобы российские стандартизаторы приступили к этой работе.

Присущая характеристика продукции может охватывать несколько параметров продукции с конкретными численными значениями, характеризующими объект (векторная характеристика). Но характеристика продукции может иметь и качественный характер, например, описание конфигурации изделия.

Ограничимся рассмотрением только материальной продукции. Ее параметры (впрочем, как и характеристики) могут быть проклассифицированы, как это чаще всего принято в литературе, в соответствии с табл. 2.

По аналогии с группировкой параметров по признаку «свойства продукции» можно образовать классы характеристик продукции. Перечисленные в п. 1.1 классы характеристик (любых объектов, а не только продукции) существенно отличаются от принятых в отечественной практике. Поясним содержание табл. 2 и приведем некоторые важные параметры.

Таблица 2

Абсолютным параметром называется такой параметр, метод оценивания которого не требует знаний о каком-либо другом объекте (исключая измерительный прибор). Относительным параметром называется такой параметр, значение которого определяется по формулам, в основе которых лежит сопоставление значений некоторой совокупности абсолютных параметров (эта совокупность может состоять и из одного параметра) с базовыми значениями параметров единицы продукции, принимаемой за эталон.

Относительными параметрами продукции являются уровень качества продукции и технический уровень продукции, определения которых даны в ГОСТ 15467-79 [3]. Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Технический уровень продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с базовыми значениями соответствующих показателей. Уровень качества и технический уровень продукции отражаются в так называемой карте технического уровня и качества продукции, разработка которой (на стадии проектирования) регламентирована государственным стандартом ГОСТ 2.116-84.

Индивидуальным параметром называется такой параметр, значения которого для различных единиц продукции одного наименования (типа) могут сильно различаться, т.е. могут выходить за пределы поля допуска. Групповым параметром будем называть параметр, не являющийся индивидуальным.

Групповые параметры могут быть использованы для характеристики выпускаемой продукции определенного наименования (типа), партии продукции определенного объема, партии продукции, выпускаемой за определенный период времени (неделю, месяц, квартал, год, период производства без внесения существенных изменений в техническую документацию и т.д.). Технический уровень продукции является групповым показателем. Групповой показатель разнородной продукции называют индексом качества.

Понятия количественного и качественного параметров (или признаков, как их часто называют) различаются так же, как понятия количественной и качественной характеристики. Под численным значением качественного параметра можно понимать номер градации (класса, сорта, категории качества и т.д.).

Детерминированным параметром будем называть такой, погрешность экспериментального оценивания которого не зависит ни от количества единиц продукции (для групповых параметров), ни от количества измерений во времени (в процессе функционирования изделия) или в пространстве (для индивидуальных параметров). В противном случае параметр будем называть статистическим.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. К показателям назначения, например, в машиностроении относятся технические параметры (производительность, мощность, скорость и т.д.), прочностные, геометрические, экономические (отражающие затраты в эксплуатации), совместимости, взаимозаменяемости и пр.

Показатели надежности, в соответствии с ГОСТ 27.002-89 [4], делятся (по подсвойствам) на пять групп: показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости, комплексные (коэффициент готовности и др.). Однако МС ИСО 9000 не относит к надежности долговечность и сохраняемость. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, надёжность (dependability) – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. Опять имеем несоответствие понятий.

Показатели безопасности подразделяются на показатели безопасности излучений, биологической безопасности, взрывобезопасности, механической, пожарной, промышленной, термической, химической, электрической, ядерной и радиационной безопасности.

Эргономические показатели делятся на 4 группы: гигиенические; антропометрические; физиологические и психофизиологические; психологические.

Единичным показателем называют такой, который относится к одному свойству продукции. Если показатель охватывает несколько свойств, то его называют комплексным. Комплексный показатель является показателем качества. Комплексные показатели обычно конструируют с помощью методов квалиметрии. Комплексные показатели обычно представляют собой аддитивные или мультипликативные функции от единичных показателей. Если показатель охватывает все свойства, привлекательные для потребителя, то его называют интегральным. Он может быть определён аналогично комплексному и даже называться комплексным. Но в качестве интегрального показателя часто берут также отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание (приобретение) и эксплуатацию или потребление. Однако далеко не всегда можно договориться о том, что же это такое – суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции.

Пример. Вольтметр имеет следующие абсолютные параметры и их значения (отражаются в паспорте на изделие) [5]: класс точности (относительная погрешность измерения) К = 1, 5%; нижний предел измерений N = 1 мВ; масса M = 0, 3 кг; минимальная температура окружающей среды Т₁ = –30⁰С; максимальная температура Т₂ = +50⁰С; степень переносимости механических воздействий S определена отнесением вольтметра к классу вибропрочных и ударопрочных (существует еще класс виброустойчивых и удароустойчивых). Эти параметры – групповые и используются для характеристики всех вольтметров данного типа. Последний параметр – качественный, остальные – количественные. Все параметры – детерминированные, единичные и являются показателями назначения (последний может быть отнесен также к показателям транспортабельности).

Чтобы перейти к относительным параметрам, сначала вместо двух параметров Т₁ и Т₂ введем один – разность температур: t = Т₂ – Т₁ (у нас t = 80⁰С), затем необходимо задать базовые значения. Пусть они следующие: К_б = 1%, N_б = 1 мВ, M_б = 0, 15 кг, t_б = 100⁰С, S_б = 1 (базовое значение последнего параметра условно принимаем за единицу и считаем его соответствующим классу виброустойчивых и удароустойчивых вольтметров). Относительные параметры можно выбрать как отношение базового значения абсолютного параметра к значению абсолютного параметра вольтметра или, наоборот, в зависимости от того, соответствует ли улучшение качества уменьшению значения абсолютного параметра или его увеличению. Таким способом мы получим значения единичных относительных параметров: класс точности Q₁ = 0, 67; нижний предел измерений Q₂ = 1; масса Q₃ = 0, 5; разность температур Q₄ = 0, 8; Q₅ = 0, 75 (значение последнего параметра задается экспертами).

На основе единичных относительных параметров можно сконструировать интегральный (комплексный) параметр Q с помощью, например, следующей формулы: где – весовые коэффициенты, задаваемые экспертами таким образом, чтобы выполнялось условие:

Пусть весовые коэффициенты соответственно равны: 0, 3; 0, 15; 0, 1; 0, 2; 0, 25. Тогда значение комплексного параметра для нашего вольтметра:

Q = 0, 75.

Заметим, что максимально возможное значение для Q равно 1.

2.1.3. Статистические параметры продукции

Эти параметры делят на 4 группы (табл. 3). Для лучшего понимания данных табл. 3 необходимы знания из теории вероятностей и математической статистики, например из [6, 7].

Таблица 3

Группа параметров	Наименование параметров	Вероятностный термин, формулы	Статистический аналог
1. Параметры типа «вероятность»	Доля (процент) объектов определенной категории качества в некоторой совокупности W	Вероятность того, что объект, случайно взятый из W, принадлежит к определенной категории качества	Доля (процент) объектов определенной категории качества в представительной выборке
2. Показатели центра группирования	1. Среднее значение в W. 2. Медиана	1. Математическое ожидание а. 2. Медиана m – корень уравнения F (x) = 0, 5, где F (x) – функция распределения вероятностей	1. Среднее арифметическое в выборке: где n – объем выборки. 2. Оценка медианы
3. Параметры типа «квантиль»	Гамма-процентный показатель (обычно g = 90%)	Квантиль – корень уравнения F (x) = p, где или	Точечная оценка квантиля
4. Показатели рассеяния	1. Среднее квадратичное отклонение (СКО). 2. Ширина основного поля разброса (ШОПР). 3. Относительная ШОПР. 4. Квантильный коэффициент	1. СКО 2. u = – , где обычно р = 0, 95 или р = 0, 99, либо u = 6 3. Отношение 4. Отношение квантилей при р = 0, 9, р = 0, 99 и др.	1. Оценка СКО 2. Обычно = 6 s. 3. Отношение . 4. Отношение оценок квантилей и при р = 0, 9, р = 0, 99 и др.

Под категорией качества могут пониматься годные или дефектные единицы продукции, некондиционные, градации (изделия первого сорта и т.д.). Дефектной для краткости будем называть единицу продукции, имеющую хотя бы одно несоответствие (невыполнение требования). В качестве совокупности W может быть либо совокупность единиц продукции, либо множество точек во времени или в пространстве, в которых могут осуществляться измерения или регистрация дефектов, либо и то и другое.

Статистические параметры могут быть групповыми и индивидуальными. Примеры групповых статистических параметров: доля дефектных изделий в партии продукции (от партии к партии она может меняться); среднее число дефектов, приходящихся на одно изделие одной партии; среднее значение и среднее квадратичное отклонение предела прочности изделий одной партии. Примеры индивидуальных статистических параметров: средняя твердость на поверхности одного изделия; средняя высота неровностей профиля поверхности изделия (характеристика шероховатости).

Все показатели надежности являются статистическими параметрами. Основные показатели надежности по ГОСТ 27.002–89 [4]:

1) Вероятность безотказной работы изделия в течение установленной наработки t ₀ (наработка может быть в часах, сутках, километрах пробега автомобиля, кубометрах выработки породы экскаватором и т.д.) – P (t ₀). Это показатель безотказности. Под отказом понимают событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния. Все отказы делятся на внезапные и параметрические (когда значение какого-либо параметра постепенно выходит за пределы поля допуска). Здесь P (t) = 1 – F (t), где F (t) – функция распределения наработки изделия с начала его эксплуатации до отказа (наработка до отказа является случайной величиной).

2) Средняя наработка до отказа – Т_ср. Это тоже показатель безотказности. Он представляет собой математическое ожидание случайной величины Т – наработки до отказа изделия с начала эксплуатации: Т_ср = где f (t) – плотность вероятности случайной величины Т. В частности, для экспоненциального распределения наработки до отказа, которое выражается формулами F (t)= 1 – e ^{–l t}; f (t) = F ^¢ (t) = l e ^{–l t}, легко получить: Т_ср = 1/l.

3) Наработка на отказ (средняя наработка между отказами). Это показатель безотказности восстанавливаемых изделий. Определяется формулой, аналогичной предыдущей, где t и Т – наработка между отказами. Величина Т является случайной не только от изделия к изделию, но и в зависимости от наработки каждого изделия.

4) Средний (технический) ресурс изделия. Это показатель долговечности. Измеряется в тех же единицах, что и наработка. Определяется той же формулой, но величина t – наработка с начала эксплуатации до списания изделия.

5) Среднее время восстановления. Это показатель ремонтопригодности. Определяется той же формулой, но величина t – время восстановления изделия, т.е. приведения его в работоспособное состояние. Эта величина зависит от условий эксплуатации, вида отказа, квалификации персонала.

6) Средний срок сохраняемости. Это показатель сохраняемости изделий. Измеряется в единицах календарного времени, так как в процессе хранения изделие не эксплуатируется (не потребляется). Определяется той же формулой, но величина t – время хранения в определенных условиях до момента, когда хотя бы один из основных показателей качества изделия перестанет удовлетворять установленным требованиям.

7) Гамма-процентный (технический) ресурс – t _g. Это суммарная наработка, в течение которой объект не достигнет предельного состояния с вероятностью g, выраженной в процентах (обычно g = 90%). Является показателем долговечности. Иначе говоря, t _g – это ресурс который имеют или превышают g процентов изделий (среди выпущенных, например, за год). Гамма-процентный ресурс является корнем уравнения: F (t _g) = 1 – g/100. Аналогично определяются гамма-про­центная наработка до отказа, гамма-процентный срок сохраняемости.

8) Коэффициент готовности – К_г. Он определяется формулой К_г = , где t_г –время нахождения изделия в состоянии готовности, t_р – суммарное среднее время, необходимое для технического обслуживания и ремонтов. Это – комплексный показатель надежности. Их устанавливают для военной и др. техники.

Все перечисленные показатели – групповые. Отнесение семи из них к той или иной группе табл. 3 не составляет труда. Коэффициент готовности можно отнести к первой группе. Используются и другие показатели. В частности, такой как интенсивность отказов – l(t). Интенсивность отказов имеет смысл среднего числа отказов (на некотором периоде жизни D t однотипных изделий) в единицу времени, приходящееся на одно изделие. Поэтому ее надо отнести ко второй группе. Обычно l(t) несколько выше в начале эксплуатации (за счет дефектов сборки) и в конце эксплуатации (за счет процессов старения, износа, усталости материала). В ГОСТ 27.002-89 интенсивность отказов определяется как условная плотность вероятности возникновения отказа объекта, определяемая при условии, что до рассматриваемого момента времени отказ не возник: l(t) = . Но это определение неверное. Нетрудно убедиться (хотя бы на примере экспоненциального распределения наработки до отказа), что l(t)не обладает главным свойством плотности вероятности (площадь под кривой при t > 0 должна быть равна 1). В случае экспоненциального распределения l(t) = l = 1/ Т_ср.

Кроме групповых, встречаются и индивидуальные показатели надежности. В частности – средняя наработка между отказами одного (восстанавливаемого) изделия. Такие показатели устанавливают для сложных изделий индивидуального производства.

2.2. Требования к присущим характеристикам продукции

Требования к присущим характеристикам продукции (в дальнейшем будем кратко называть – требования к продукции) устанавливаются на основе потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции. Требования задаются с целью проектирования, изготовления, контроля (inspection), приемки или браковки продукции. Задание требований к продукции означает установление в документации (техническом задании, технических условиях, паспорте на изделие, и т.д.) а) номенклатуры (совокупности) параметров продукции, на которые должны быть установлены требования, б) требований к значениям этих параметров, в) требований к процедурам измерений, испытаний, контроля. Все эти требования можно разделить на заявительные, договорные и обязательные.

Заявительные требования устанавливаются поставщиком (разработчиком, изготовителем, подрядчиком и пр.) и служат основой для заключения договоров о поставке продукции. Договорные требования формулируются в контракте при размещении специальных заказов на производство и поставку продукции, отличающейся от изготавливаемой ранее. Для установления заявительных и договорных требований могут быть использованы рекомендательные требования, устанавливаемые в стандартах и других документах для реализации идеи опережающей стандартизации и служащие своего рода маяком для предпринимателей. Заявительные и договорные требования являются компромиссными требованиями. Это компромисс между потребителями продукции, собственниками организации, персоналом, партнерами.