Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Существует пять основных типов конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.

Внутриличностный конфликт. Одна из наиболее распространенных форм это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве в следствии перегруженности работой или отсутствием ее при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, рабочую силу и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело протекают такие виды конфликта при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшими и более низкими уровнями управления. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, т.е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

- проявлениями «деиндивидуализации», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывают негативное поведение.

- проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают и одновременно понижают свой престиж, обесценивают другую группу, дают ей отрицательную оценку. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе. Тогда легче сохранить конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге.

- проявлениями групповой атрибуции, т.е. склонны считать, что именно чужая группа ответственна за негативные события. Даже раскол внутри своей группы склонны объяснить действиями чужой группы.

Социальный конфликт. Это когда стороны взаимодействия преследуют, какие то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга. Социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, социальных институтов, социальных субъектов. Противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые противоречат или как правило, взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Динамика развития конфликта:

- возникновение конфликтной ситуации,

- осознание конфликтной ситуации,

- конфликтное поведение,

- развертывание конфликта или его разрешение, зависящее от участников.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь соей цели.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Основные причины конфликтов:

- социально – экономические – конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально – экономических противоречий.

- социально - психологические – потребности, мотивы, цели деятельности и поведение различных людей.

- социально – демографические – различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении играют так называемые конфликтогены – слова, действия, могущие привести к конфликту.

Схема предотвращения конфликтов:

1). Не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника.

2). Не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – так стремительно нарастает сила конфликтогенов.

3). Проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние.

4). Делайте как можно больше доброжелательных обращений к собеседнику.

Структурные методы управления конфликтами:

1. Четкая формулировка требований

2. Использование координирующих механизмов.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей.

4. Система поощрений.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Кодекс поведения в конфликте:

Шестнадцать правил.

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Наилучший прием в этой ситуации – представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего совета. Задайте вопрос совсем о другом, но значимом для него.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы, и сои варианты решения.
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться, не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции на «равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
11. Ничего не надо доказывать. Это бесполезное и пустое занятие.
12. Замолчите первым. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее.
13. Не характеризуйте состояние оппонента.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
15. Говорите, когда партнер остыл. Держите паузу, пока он не остынет.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение клиенту и выскажите соглашение поп поводу возникших трудностей.

Нельзя в конфликтной ситуации:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшить заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Кричать, нападать.

10. Задевать «больные точки».

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

Каковы же пути предотвращения конфликтов на межличностном уровне общения?

Вот некоторые из них:

1. Если чувствуете, что созреваете для конфликта, то предупредите супруга.

2. Стремитесь чувствовать, когда супруг находится в усталости, и скажите ему какие нибудь ласковые слова, так вы сможете избежать конфликта.

3. Еще до того, как недовольство выльется в столкновение, старайтесь найти и устранить его главную причину.

4. Не обнажайте перед посторонними свой конфликт, противоречия. На едине разберитесь спокойно, кто прав, а кто виноват.

5. Не позволяйте вмешиваться в конфликт родителям, никому, а тем более посторонним.

6. Помните, что умен не тот, кто прав, а тот, кто понимает, когда надо остановиться в возникшем споре.

7. При разрешении спора не пользуйтесь волевыми аргументами.

8. Говорите только о самом разногласии, только предмете спора.

9. Избегайте делать контрвывод на замечание.

10. Не позволяйте в пылу ссоры бранных слов.

11. Чтобы спор не перерос в конфликт, представьте, что спор слышит посторонний человек, мнением которого вы дорожите. Наверняка станете говорить на тон ниже.

12. Если в ходе ссоры вы поняли, что вы действительно не правы будет самым уместным открыто признать свою вину.

13. Не отступайте от своей «ирной линии», не в коем случае.

14. Если ссор затянулся и его никак нельзя решить, постарайтесь признать свою вину, даже если сами так не считаете.