Часть II. Как противостоять манипуляциям?

Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных») призывов:
* Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности, состояния, свои цели и цели окружающих»…
* Стараться быть более внимательным; повысить личную стрессоустойчивость;
* Быть профессионалом! «Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации...»
* Ответная манипуляция. «Переманипулировать манипулятора»;
* Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам примерами подобных ситуаций…;
* Посетить «Тренинг по защите от манипуляций, по обретению и совершенствованию навыков ассертивного поведения и управления конфликтами». Там научат…
* Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то мазохизм...)

Кстати, автор этих строк предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им…
Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?

Способы защиты от манипуляций:
1. Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).
«Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении:
- ой, что-то в глаз попало...
- простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим...)
- Вы что-то роняете и наклоняетесь.
в телефонном общении:
- простите, одну минуту...
- плохо слышно...
- простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через... минут».

2. «Я тупой», «в упор не понимаю».
Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» - на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».

3. Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора: «Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?»
«Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.
- Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….
Способ прерывания манипуляции - “ Констатация факта ”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.
- Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
- Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….
- Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.
- Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.
- Нет! Что вы! Мы заплатим….
Итак, Вы намерены заплатить».

4. Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.
- Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);
- ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;
- подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;
- предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим»);
- дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;
- передать решение другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет»).

Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции:
Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными правилами.
Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.
Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).
Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).
После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения.