Культура сервиса. Деловая этика в сфере сервиса.

Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

Показатели культуры сервиса должны:

- во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выяв­ления передовых и отстающих;

- во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = а1*К1 + а2*К2 + аЗ*КЗ + а4*К4,

где а1, а2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показате­лей аспектов культуры сервиса, причем

а1 + а2 + а3 + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (пси­хологической культуры);

К2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстети­ческой культуры);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса (организационно-технологической культуры).

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается па психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у ра­ботников понятие своего профессионального долга и чести, привить на­выки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отра­жаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Конечно, такие люди - случайные в сфере обслужива­ния и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.

Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные поло­жения такого кодекса, а конкретно - " Памятку-правило по культуре бы­тового обслуживания ".

- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастер­ской) искренне рады.

- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в салоне ателье, мастер­ской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком.

- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

И др.