Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг. Особенности услуг.

Услугам присущи характерис­тики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотно­шений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что про­дается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Адресность предоставления

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от мате­риальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на кон­кретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходи­мости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в про­цессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Изменчивость качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

Особенности услуг

Общая специфическая особенность услуг - удовлетворять конкретные по­требности конкретных потребителей.

Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а фор­му деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Еще одна важная специфическая особенность состоит в том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко взаимозаменяемы. Например, услуги инфор­мационно-вычислительного характера не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке продукции к производственному потреб­лению, и наоборот.

На практике для коли­чественной оценки услуг применяют, как правило, стоимостную форму.

На практике в качестве количественных показателей предпочтительными явля­ются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произ­водимой конкретным продуцентом.

Еще одним критерием оценки качества услуг является их оперативность. Од­новременно оперативность предоставления является важной особенностью ус­луг. Оперативность предоставления зависит от скорости реакции продуцента услуг на заказ потребителя.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, кото­рые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность» предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги; срочность спроса на профессиональное обслуживание.

Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование ценовой и товарной политики продуцентов.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется воз­можностью подстраиваться под запросы потребителей.

Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем большинстве слу­чаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутству­ющих услугах.

Спонтанность возникновения спроса на деловые услуги является следствием производственных, коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.

Из спонтанности вытекает следующая особенность — срочность спроса на про­фессиональное обслуживание, обусловленная тем, что потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее.