Когда специалисты накопятся в разных местах: передача стратегических знаний

Одна моя приятельница, директор по уп­равлению знаниями, позвонила мне, что­бы попросить у меня совет. Ее компания рассматривала возможность начать дея­тельность в новой стране, на совершенно новом рынке. В компании не было людей с достаточным опытом по этой стране. Но не это ее волновало, поскольку она знала, что компания будет нанимать местных ра­ботников, — ее волновало то, как, собст­венно, начать само это новое дело. С дру­гой стороны, она рассказала мне, что в компании была группа, которая раньше запускала новый проект в Великобритании. Хотя этим людям ничего не было известно о новой стране, они знали, как осуществляется запуск подобного проекта. Итак, она спроси­ла меня: «Как же реализовать подобный пе­ренос знаний?». Такие вещи случаются не каждый день. И здесь может быть много раз­личий: другие конкуренты, другие географи­ческие зоны, другие люди, другие культуры и, возможно даже, другая технология.

Возможно, вы в своей организации на­чинаете выпускать новый продукт или же собираетесь приобрести другую компа­нию. Не менее вероятно то, что вы создае­те новые производственные мощности. Как бы ни обстояло дело, вы не делали его раньше. Вы уверены, что кто-то где-то в ва­шей организации раньше уже занимался этим. Но кто? И как он это делал?

British Petroleum располагает методологи­ей и специальным продуктом для выхода из такого затруднительного положения под на­званием «активы знаний». Определенный актив знаний — это пакет собранных в ВР знаний, относящихся к определен­ной теме и предназначенных для определенного конечного пользователя.

Однако создание актива знаний — задача далеко не тривиальная. Она тре­бует кучи времени, а также выполнения функций управления знаниями, что необходимо для разработки актива. Как и в примере TVA, эта процедура вы­полняется только для критических знаний, поскольку требуются определен­ные инвестиции. ВР имеет сравнительно небольшой набор активов знаний, предназначенных для таких ситуаций, как продажа места, реструктуриза­ция, сбои в работе нефтеперегонного завода и совместные предприятия.

Люди, решающие ту или иную задачу, — это не те люди, которые создают актив знаний. Этим занимаются специалисты по знаниям, которые обладают методами обработки и документирования знаний. Они общаются с различны­ми командами, располагающими опытом в решении рассматриваемой пробле­мы, и проводят опросы среди их членов. Они кропотливо собирают докумен­ты, каталоги и методы, которые были разработаны разными людьми. Однако они не отслеживают и не записывают любую из возможных подробностей. Цель — получить достаточное количество точного материала, который нужен конечному пользователю, а не собрать все крупинки информации. Специалисты по знаниям создают ценности:

- собирая знания во всех частях организации;

- предлагая различные перспективы;

- объединяя собранные материалы;

- определяя ключевые вопросы;

- выбирая критическую информацию;

- производя пакет, который доступен всей организации.

У членов команд нет ни времени, ни навыков, ни ресурсов сделать все это. Законченный актив знаний имеет следующие разделы.-

- Бизнес-контекст. Здесь объясняется, почему вам нужно сделать то, что излагается в активе знаний.

- Основные правила. Это выжимка ключевой информации, продукт превра­щения огромного количества деталей в сконцентрированное ядрышко муд­рости, которой должен овладеть тот, кому приходится работать с какой-то частной ситуацией. Это, вероятно, наиболее важный раздел актива знаний. Он может быть выполнен в виде перечня, маркированного списка, пра­вил или же набора вопросов. Он иллюстрируется историями и цитата­ми, а иногда и видеоклипами. Он также может быть привязан к важным документам-источникам, чтобы пользователи в случае необходимости могли погрузиться в детали.

- Ссылки на людей. Актив знаний должен экономить на подробностях, поскольку предполагается, что люди, которым нужны знания, свяжутся с людьми, этими знаниями располагающими. Актив знаний включает фамилии и фотографии, обычно здесь также имеются активные ссылки на личные домашние страницы и адреса электронной почты.

- Примеры реализации. Это описания реальных прототипов, на которых ос­нован актив знаний, включающие в себя истории и цитаты.

- Артефакты и соответствующие запи­си. В этот раздел входят такие вещи, как планы проектов, расписания, па­мятки, а также многие другие элемен­ты, которые могут оказаться полезны.

Каждый актив знаний привязан к сооб­ществу практики. Начиная работать с ним, стоит помнить, что источником знаний яв­ляется сообщество. Сообщество — это луч­ший способ проверки знаний. Сообщество также будет поддерживать актив и в буду­щем. Опыт, полученный в ВР, показывает, что несмотря на значительный объем ра­бот, связанный с созданием актива знаний, поддержание такого актива — за­дача более сложная, нежели его создание.