Организация обслуживания туристов на речном круизе.

До на­чала посадки руководитель круиза обязан предъявить кассе (или бух­галтерии) вокзала копию поручения внесенных платежей (или под­тверждение пароходства о полученных за данный рейс платежах) и после регистрации туристов за 30 минут до отправления судна справку о численности туристов, прошедших регистрацию на данный рейс, с указанием категорий пассажирских мест. На основании этих документов при предъявлении им доверенности руководителю груп­пы выдается под расписку групповой билет на выполнение турист­ского рейса. Групповой билет сдается капитану судна при начале по­садки и остается у него до окончания рейса, затем билет возвращается руководителю круиза.

Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные туристской фирмой. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по не зави­сящим от сторон причинам, туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписа­ния, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, оно возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплата экскурсоводов.

При удлинении времени поездки более чем на 8 часов питание туристов осуществляется в следующем порядке: если удлинение рейса произошло по не зависящим от сторон причинам — по 50% стоимости питания за счет турфирмы и пароходства; в остальных случаях за счет виновной стороны.

В случае возникновения порожних пробегов судна по вине тур­фирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость в размерах зарубежных рейсов. При отмене туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшем стороне неустойку в размере 3% от стоимости несостоявшейся перс возки. Если отмена рейса произошла по вине турфирмы, она, соглас­но договору, оплачивает пароходству, кроме неустойки, стоимость несостоявшейся перевозки. Если турфирма предупреждает пароходство об от­мене рейса более чем за 45 дней до его начала или в случаях, когда рейс отменяется по не зависящим от сторон причинам, турфирма при­нимает на себя половину ущерба и оплачивает пароходству 50% сто­имости несостоявшейся перевозки, а УРСу — 50% от указанных выше расходов по содержанию ресторана.

При отмене туристского рейса по вине пароходства, оно, кроме неустойки, возвращает турфирме провозную плату. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего числа туристов, чем указано в договоре, туристская фирма возвращает УРСу расходы по содер­жанию ресторана в размере наценки, умноженной на все число чело­веко-дней от стоимости питания по договору.

Туристы несут личную ответственность за бой и утрату посуды и другого имущества, о чем составляется соответствующий акт. Пита­ние туристов производится в судовых ресторанах согласно заявке. Туристская бригада на речных круизах питается с туристами, и заказ на их питание включается в общую заявку (рис. 1). За сутки до отправ­ления в рейс турфирма должна представить судовому ресторану за­явку о числе питающихся туристов и работников туристской фирмы. За 6 часов до первого приема пищи эта заявка должна быть уточнена.

В период рейса руководитель круиза ежедневно (за сутки) под­тверждает письменной заявкой число питающихся туристов и работ­ников туристской бригады. Меню составляется с учетом пожеланий туристов. В день посадки туристов на судно питание обеспечивается по единому меню. Меню с указанием выхода готовой продукции и дневной стоимости питания, подписанное директором, заведующим производством, главным бухгалтером ресторана и руководителем круиза, вывешивается в ресторане на видном месте.

Турист получает питание на основании туристской книжки с ука­занием в ней наименования судна, смены питания и номера стола. Досрочное выбытие туриста не дает ему права на получение сухого пайка в счет питания за неиспользованные дни. Вопросы компенса­ции решаются в соответствии со страховкой, заключенной на тур.

Организацией морских и речных путешествий и круизов за­нимаются специализированные туристско-экскурсионные ком­пании или бюро. В России большинство таких организаций созданы при пароходствах или коммерческих судоходных компаниях. Так, коммерческая судоходная компания " Балтийские линии" имеет в своей структуре туристское бюро, занимающееся въездным водным международным туризмом, а также организацией авиационных перевозок российских тури­стов в Швецию. Морскими и речными путешествиями занима­ются и другие туристские бюро или агентства.

Морские и речные круизы осуществляются на местных (между портами одного государства) и международных (между портами различных государств) каботажных линиях.

На круизном судне или пароме есть специальное бюро (cashier desk), где пассажиры могут обменять валюту, уплатить по счету, заказать такси в пункте прибытия или транзита, зака­зать экскурсии, а также получить специальную кредитную карточку для обслуживания на теплоходе.

В каждой каюте вывешиваются попалубный план корабля с указанием всех помещений, проходов (в том числе аварийных), график-расписание движения судна с указанием пунктов стоян­ки, перечень услуг на судне, правила для пассажиров, порядок аварийной эвакуации и другая информация. Багаж туристов, который не потребуется им в течение рейса, сдается в камеру хранения, остальной считается каютным багажом.

По международным правилам на судне с численностью свыше 12 пассажиров должен быть судовой врач.

Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляются туристской организацией, арендующей судно. Ответственным представителем туристской организации на борту судна является руководитель круиза.

План мероприятий, проводимых туристской организацией на судне, согласовывается с судовой администрацией, которая оказывает содействие проведению этих мероприятий.

Питание штатных сотрудников круиза, назначенных туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа.

Российские туристские компании, занимающиеся речными путешествиями и круизами, имеют свой флот или берут его во фрахт у судовладельцев. При сдаче судна во фрахт судовладелец может заключать договоры на обслуживание его во время стоя­нок, закупать питание, предоставлять заказчику теплоход, за­правленный топливом. Этот способ сотрудничества обходится тур­фирмам дороже, хотя он менее хлопотный. Во втором случае опе­ратор сам занимается заключением договоров со стоянками, при­обретением топлива, питания и т. д. Данный вариант более трудо­емкий и ответственный, поскольку арендатор отвечает за каче­ство обслуживания на всем пути следования туристов. Однако та­кая организация круиза предоставляет турфирмам больше возмож­ностей для минимизации расходов и соответственно для удешев­ления пакета. Вообще фрахт крупного теплохода может составлять от 4000 до 8000 $ США в сутки.

Речные круизы, предлагаемые туристскими компаниями на российском рынке, можно условно разделить натри группы:

1. водные путешествия, ориентированные в основ­ном на отечественного потребителя.

2. Круизные туры, рассчитанные на иностран­ных граждан

3. Круизы на теплоходах по зарубежным рекам

При организации речных круизов в России турфирма должна заключить договор с судовладельцем на условиях фрахтования судна или же подать заявку с указанием количества пассажирских мест (по категориям) намечаемого маршрута перевозки и количества полных рейсооборотов по дням. В любом случае пароходства тре­буют, чтобы заявки подавались не позднее 1 сентября года, пред­шествующего плановому. На основании полученных заказов и своих возможностей судовладельцы выделяют заказчикам теплоходы в аренду или определенное количество мест на соответствующих судах и не позднее 30 декабря заключают договор с турфирмой. После заключения договора турфирма имеет право начать реали­зацию путевок на круизные рейсы.

В договорах на аренду судов указывается:

- количество и наименование судов;

- количество мест на них по категориям;

- маршруты круизов и их сроки;

- количество постельных принадлежностей на один рейсооборот для каждого судна и их стоимость;

- стоимость билетов на каждый рейсооборот и общая сумма оплаты по договору;

- ответственность сторон.

Оплата за перевозку туристов должна производиться не менее чем за 15 дней до начала рейса.

Помимо договора на аренду транспортного средства турфирма должна заключить договоры: с управлением ресторанной службы на питание туристов; с принимающими организациями на предо­ставление экскурсионного обслуживания; договоры с кинопро катными или видеопрокатными предприятиями для получения кино- или видеокопий для демонстрации их в кинозалах теплохо­дов; договоры с библиотеками на снабжение рейсов книгами; до­говоры с музыкальными коллективами, артистами, лекторами и т. п„

В период между туристскими рейсами (со времени окончания одного рейса и до момента начала другого — за 2 ч до отправле­ния) пароходство имеет право использовать судно по своему усмотрению.

На пассажиров, проезжающих на круизных судах, во всех слу­чаях, не предусмотренных специальными правилами, распро­страняются все правила перевозки пассажиров, ручной клади и багажа, установленные для обычных пассажиров. Регистрация пас­сажиров на круизное судно начинается за 2 ч до его отправления.

В начале рейса капитан судна, руководитель круиза, директор ресторана и судовой врач проводят с туристами беседу, в которой излагают цели и условия поездки, правила поведения на судне, на берегу, во время купания.

При остановке в пути и выходе на берег турист должен иметь при себе туристскую книжку или корешок путевки, необходимые для предъявления при входе на судно вахтенному матросу. Все вышедшие на берег должны возвращаться на теплоход к установ­ленному времени, так как задержка рейса из-за неявки туриста не допускается.

Во время путешествия на борту теплохода туристам предостав­ляются различные виды услуг — как бесплатных, так и платных. Как правило, к бесплатным относятся: пользование бассейном, кинозалом, библиотекой, телевизором в салоне для просмотра телепрограмм, медпунктом для оказания первой помощи. К плат­ным относятся: покупка товаров в баре, буфете, киосках, пользо­вание парикмахерской, камерой хранения, прием заказов на так­си с подачей к причалу, бронирование билетов на смежные виды транспорта.

При движении теплоходов дается путевая информация, про­водятся экскурсии по судну (на капитанский мостик, в машин­ное отделение), организуются вечера самодеятельности, для ино­странцев — конкурсы на лучшее знание русского языка, дегуста­ция русской кухни, читаются лекции об истории России.

Общее руководство и координацию деятельности предприятий осуществляет Служба Росречфлота Министерства транспорта Российской Федерации.

Заключение договоров между пароходствами и туристскими организациями обычно заканчивается до 30 декабря предшествующего обслуживанию года. Договор может быть заключен на срок от одного года до 3 лет. После составления расписаний фрахтователь получает на руки график следования теплохода, на основе которого составляет схему экскурсионного обслуживания.

Суда в начальных пунктах рейса подаются для посадки на туристских линиях за 2 часа до отправления

Пароходством и турфирмой до начала тура разрабатывается общий режим дня. Соблюдение установленного внутреннего распорядка на судне обязательно для всех туристов и обслуживающего персонала. Регистрация туристов производится руководителем круиза до их посадки на судно в помещении речного вокзала, предоставляемом пароходством (портом). При продаже тура турист ставится в известность об окончании регистрации (посадки) за 30 минут до отправления судна.

При обслуживании туристов на теплоходных турах принимают участие:

- экипаж судна;

- работники судовых ресторанов;

- круизная туристская бригада

Работники теплоходного круиза, как правило, внештатные, принимаются на работу с таким расчетом, чтобы они могли выполнить необходимую подготовительную работу до отправления судна в рейс. Руководители круизов принимаются на работу, как правило, за 20 дней до начала сезона или отдельного круиза; инструкторы-методисты - за 10 дней; аниматоры, музыкальные работники и другие - за 5 дней до начала сезона или отдельного маршрута круиза.