Глава 13. Виды обратной связи.

1. Сбалансированной.

Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает учиться. Если она будет слишком критичной, он может отвергнуть её, если слишком хвалебной, то это может восприниматься как опека. Соблюдайте баланс 70% - позитив, 30% - моменты к улучшению.

2. Конкретной.

Обратная связь – это не место для дискуссий: сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или нет. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Поэтому ВАЖНО вести записи совами обучаемого. Необходимо избегать обобщающих фраз «ты всегда», «каждый раз», «постоянно».

3. Объективной.

Необходимо давать описание происходящего и позитивного или негативного эффекта от этих действий.

4. Сфокусированной.

Обратная связь должна относиться к навыкам, которые на данный момент требуют внимания, и не должна затрагивать личные особенности человека.

5. Понятной.

Необходимо использовать понятный для обучаемого язык. Если используются ссылки на какие-нибудь теории, надо удостовериться, что обучаемый их знает и помнит.

6. Активной.

Обучаемый должен быть вовлечён в процесс обратной связи. Не должно происходить обучение с позиции эксперта.

7. Сравнительной.

Должна быть возможность сравнить с предыдущим опытом, увидеть прогресс.

8. Направленной на поведение.

Нам необходимо говорить о том, что человек делает, а не о том, что мы о нём думаем. «Ты говорил больше всех на совещании», а не «Ты излишне болтлив».

9. Достаточной.

10. Иерархической.

Сначала более важные моменты, потом менее значимые.

11. Используйте «Я – высказывание».

Всё, что вы хотите сообщить, говорите от себя. Это не вызовет протеста, так как каждый человек имеет право на любые мысли и чувства.

Важно: Прежде, чем осуществлять обратную связь, необходимо самому понимать, каково должно быть идеальное положение дел и через какие действия оно может достигаться!

13.1 Правила проведения конструктивной обратной связи.

1. 70% информации – это позитивные моменты.

2. Всё, что вы хотите сообщить, говорите от себя. Это не вызывает протеста, так как каждый человек имеет право на любые мысли и чувства.

3. Критикуйте поступок, а не человека. Говорите о том, что человек делает, не переносите оценку поступка на человека.

4. Давайте обратную связь вскоре после свершения события (насколько это возможно), пока оно ещё свежо в памяти.

5. Говорите о конкретном событии и опирайтесь на факты.

6. Формулируйте конструктивно – покажите, куда человек может двигаться. Дайте обратную связь по поводу тех вещей, которые человек способен изменить.

7. Задавайте открытые вопросы.

8. Следует избегать вопросов, которые начинаются со слов: Зачем, Почему и др. – такие вопросы подразумевают оценку и могут вызывать защитную реакцию в виде, например, оправдания.

Важно: Прежде чем осуществлять обратную связь, необходимо самому понимать, каково должно быть идеальное положение дел и через какие действия оно может достигаться!

13.2 Обратная связь по технике «РОСТ».

«РОСТ» - это особым образом сгруппированный перечень развивающих вопросов, позволяющий руководителю добиться от подчинённого осознания своих действий в процессе реализации профессиональной деятельности, осознать собственную ответственность за них и тем самым сформировать положительную мотивацию на профессиональное развитие подчинённых.

Работает в том случае, если мы сотрудника научили.

Общие требования к развивающим вопросам:

- Открытый вопрос;

- Вопрос, исключающий оценку со стороны руководителя;

- Вопрос, сформулированный в позитиве;

- Вопрос должен вызывать широкую и возрастающую концентрацию на деталях;

- Наиболее эффективными будут вопросы, которые начинаются со слов: Что, Когда, Как, Какой и др.

- Следует избегать вопросов, которые начинаются со слов: Зачем, Почему и др. – такие вопросы подразумевают оценку и могут вызвать защитную реакцию в виде, например, оправдания.

Р (результат, расстановка целей)

Первая группа вопросов направлена на осознание подчинённым целей собственных действий, для чего они осуществлялись. Каким должен был быть результат.

С какой целью ты…

Какой результат ты хотел получить…

Какую цель ты преследовал…

Что необходимо рассматривать в качестве конечного результата твоей деятельности?

О (обследование текущей ситуации с точки зрения реальности).

Вторая группа вопросов направлена на осознание реально существующего результата (конечного или промежуточного), полученного в ходе тех действий, которые предпринимал подчиненный.

Каким был эффект от предпринятых действий?

Что мы имеем сейчас в качестве результата твоих действий?

Что конкретно ты предпринял?

С (список возможностей и альтернативных направлений действий).

Третья группа вопросов направлена на осознание возможностей и действий, которые можно осуществить с целью достижения желаемого результата.

Что мешает достижению цели?

Как это можно преодолеть?

Что можно предпринять для достижения поставленной цели?

Т (то, что нужно сделать).

Последняя группа вопросов направлена на осознание действий, необходимых для осуществления поставленной цели и создания плана действий.

Что нужно сделать, чтобы цель была реализована? Какой путь (пути) ты выберешь?

Какой будет последовательность твоих действий?

Как ты узнаешь, что цель достигнута?

Важно: Прежде, чем осуществлять обратную связь, необходимо самому понимать, каково должно быть идеальное положение дел и через какие действия оно может достигаться!

13.3 Критическая беседа.

Основные принципы:

Критическая беседа проводится с сотрудниками, которые понимают свои обязанности, знают поставленные перед ними задачи, способны их реализовать, но по каким-то своим амбициям (или просто из-за лени) не желают их исполнять. Целью критической беседы является скорректировать действия подчинённого, вернуть его к нормативам и обязанностям наёмного сотрудника, поддержать дисциплину, помочь в работе.

Критиковать торгового представителя необходимо только после совершения им нарушения и только с «остывшей головой».

Последовательность критики: критиковать все нарушения или ничего, всех или никого.

Последовательность действий руководителя при подготовке и проведении критической беседы.

1. Подготовка:

В чем проблема и что страдает:

- результаты

- поведение

- образ фирмы

- стандарты работы

- климат в коллективе

Факты и сопутствующие обстоятельства:

- действия и высказывания

- мотивы

- информированность

- влияние других

-личное дело

Сценарий критической беседы:

- личность критикуемого

- эмоции критикующего

- официально или нет

- степень строгости

- тема и границы критики

- какие вопросы задать

- когда и где

- какие способы коррекции предложить

2. Критическая беседа:

- конфиденциальность

- контроль эмоций и отсутствие сарказма

- без «сладкой» оболочки и юмора

- создание настроя для коррекции

- поведение и поступки, но не личность

- управление и контроль несловесного поведения

- наметить путь коррекции

- дать слово критикуемому

- подвести итог и сделать выводы

3. После критики:

- проконтролировать коррекцию

- убедиться в исправлении

- отреагировать на изменения