Выяснение

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения-ми. Выяснение помогает сделать сообщение более по­нятным и способствует более точному его восприятию

слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушаю­щий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточ­ните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит пробле­ма, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для вы­яснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?».

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говоря­щий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить го­ворящего сделать что-то большее, общаться с ним бо­лее разумно и эффективно. А когда внимание собесед­ника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым созда­ются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «от­крытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «аакрыты-ми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» и «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать са­ми?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они лег­ко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким воп­росом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего под-час защищаться. Поэтому обычно предпочтителы-Гы от-крытые вопросы. Полезно также пользоваться просты­ми декларативными заявлениями, как, например: «Я не

Рефлексивное слушание

понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слу­шающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в ре­зультате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.

ДЖИМ:

Несмотря на плохие продажи в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие кво­ты.

Как это так снова?

Никто из нас не выбрал продажных квот прош­лого года, но в этом году мы получим более вы­сокие квоты путем перераспределения наших рынков.

Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить число районов продаж для каждого из нас, одно­временно укрупнив районы. Вот почему каждому из нас выделяется в этом году более высокая квота независимо от объема продаж в прошлом..

Вместо бурной реакции Анна использовала разъяс­нительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.