Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слу­шать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слуша­ния. И действительно, некоторые люди пользуются при­емами нерефлексивного слушания постоянно. Но нереф­лексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, по-_ложения говорящего и слушающего и цели их общения. ГОбщее правило состоит в том, что нерефлексивное слу­шание особенно полезно тогда, когда собеседник про-/ являет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или |_же просто говорит о том, что требует лишь минимально­го ответа. Нерефлексивное слушание может быть полез­ным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отно­шение к чему-либо или выразить. свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале бесе­ды применяют прием нерефлексивного слушания. s- Нерефлексивное слушание подходит также при про-/ведении интервью. Особенно полезно применять этот /прием в ходе собеседования при приеме на работу, ког-yja о заявителе хотят узнать как можно больше. Если

Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей работе нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите работать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек­сивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полез­но при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они и не задают. /

2. Собеседник хочет обсудить^ наболевшие. жшррсыГ | Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить: прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда' человек бьется над решением какой-либо проблемы или / чувствует себя обиженным, он испытывает беспокой­ство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность выска-tj заться и выразить любое свое чувство..Недефлексивнод' слушание более всего подходит для напряженной, си­туации.

Я узнал цену этому приему в начале своей врачеб­ной карьеры. Проходя практику в качестве психотера­певта, я одновременно работал помощником декана в университете, где писал диссертационную работу. Декан давал мне советы в работе со студентами. Среди про­чего он часто говорил: «Важно дать возможность сту- /'f дентам говорить. Что будете говорить Вы—им безраз-V лично». В то время мне, молодому врачу, хотевшему помочь людям, это казалось циничным. Тем не менее со временем я понял/ что в этих словах была своя правда. Много раз я убеждался, что студенты испытывали по­требность в выражении сдерживаемых чувств, в «объяс­нении» как бы самим себе причин своих трудностей. -Простая возможность высказать накопившееся давала -'j, студентам эмоциональное облегчение. Это также помо-

Нгргфлексианое слушание

гало мне как врачу лучше их понимать, выяснять, поче­му они поступают так, а не иначе.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении

своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание " позволяет минимально вмешиваться в разго­вор, тем самым облегчая самовыражение говорящего. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлага­лась оплата, размер которой был поставлен в зависи­мость от продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили 5 дней подряд. Мно­гие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у некоторых сложилось мнение, что магнитофон лучше любого со­беседника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался по­луоткрытый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали рассказать о своих чувствах записы­вающему устройству. По ходу рассказа перед участни­ками эксперимента на табло появлялась надпись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмоциональной проблемой было чувство печали. Дру­гой общей трудностью — ее испытывала примерно поло­вина участников — оказалась трудность в самовыраже­нии.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные

замечания — вот, что закрывает путь к взаимопонима-

нию.

4. Сдерживание эмоций в беседе счеловеком, зани­
мающим более высокое положение. Люди часто не ре­
шаются высказываться перед своим начальством из-за
боязни подвергать опасности свои отношения или ра­
боту.

Как говорилось ранее, многое зависит от специфики ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В результате обще­ние становится односторонним, а люди, занимающие бо-

I

лее высокое положение, слушают то, что им хочется ус­лышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпевалы», как выразился один руководитель, значи­тельно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь го руководитель, учитель, пси­хотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы пока­зывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного _; из исследований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руко­водитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горес­ти подчиненных. Это не означает, что такой руководи­тель меньше внимания уделяет производству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт по­казывает, что работники в таких коллективах добива­ются более высокой производительности труда, чем те, руководители которых «ориентированы в основном на_ производство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное { слушание может быть также уместным. Застенчивым и I неуверенным в себе людям легче общаться с выдержан-^ными и скромными собеседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на занятиях в классе или в груп­повом обсуждении постоянно молчат, не обязательно ме­нее способны. Подчас, наоборот, они проявляют исклю­чительно высокие способности, но более других сдер­жаны в групповой беседе. К этому следует добавить также то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с (цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-иссле-' довательских организациях, не всегда умеют легко об-д/вдаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные У кризисы, часто ищут в собеседнике «резонатора», а не советчика.'

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иног­да сопровождаемое соответствующими приемами невер­бального общения, например прикосновением руки, вы­ражает понимание и сочувствие')гуше, " 'чем поток слов.

Нерефлексивное слушание