Дослідження організації обслуговування та управління організаційно-обслуговуючою системою закладу

Для створення відповідного настрою у споживачів ресторану «Вогні Баку» залу оформлено згідно всіх вимог до інтер’єру ресторанів [1]. При оформленні зали ресторану акцент зроблено на легких пастельних тонах від золотистого до коричневого, певні моменти декору акцентовано на синьому кольорі – це легкі відтінки синього на сидіннях крісел, вставки на стінах та вивіска. По всьому периметру закладу, де розміщуються столи з тієї сторони, що повернуто до стіни вмонтовано в неї м’які дивани кольору сидінь крісел. При чому важливо зазначити, що більшість столів круглі, тому стіни теж виконані на півколом, за рахунок чого спостерігається певні відокремлення кожного столику від решти та від загальної площі торгівельної зали ресторану. Крім природного та штучного освітлення по всій площі зали, над кожним столом розміщено круглі світильники, що освітлюють практично лише невелику площу навколо столу.

Описаний декор ресторану направлений на створення приємного спокійного настрою. Завітавши до ресторану гості потрапляють до невеликого вестибюлю, де є вихід до туалетних кімнат та гардеробу. Туалетні кімнати знаходяться поряд з гардеробом і мають один вхід, а вже потім діляться на чоловічий і жіночий. Туалетні кімнати оздоблені шовковими тканинами, це стосується в першу чергу стін. Шовкові тканини використано світло- та темнокоричневих відтінків. Туалетні кімнати забезпечені гарячою і холодною водою, а також рідким милом та паперовими рушниками та великими дзеркалами, що підсвічуються з обох боків яскравим світлом. Індивідуальні кабінки мають туалетний папір та озонатори.

Пройшовши вестибюль гість потрапляє в загальну залу ресторану, який лише умовно поділяється на три зали з умовними назвами для зручності: дальня зала, барна зала та обідня зала. Барна зала має таку назву, тому що знаходиться біля барної стійки. Тут розташовано лише 5 столів, 1 столик поруч з баром та 3 стільці безпосередньо біля барної стійки. Робоче місце бармена оснащено стелажем, на якому стоять різноманітні напої та бокали для вина та рюмки, полицею з різними чаями та кавою. По праву руку від бармена знаходиться ручна соковижималка. Барна стійка оснащена також шафами, де зберігаються необхідні для роботи бармена посуд та умивальники з гарячою та холодною водою. Барна зала характеризується ще тим, що через неї здійснюється вихід до підсобних приміщень та до кухні, а також один з входів до дальньої зали.

Обідня зала має таку назву через те, що протягом 12-16 години тут здійснюється обслуговування комплексними обідами по типу бізнес-ланчів, а в вечірній час здійснюється звичайне обслуговування. В дальній залі, яка найбільша за розмірами найчастіше відбуваються банкети, цей зал має квадратні та прямокутні столи для зручності проведених заходів, хоча доволі часто банкетне обслуговування відбувається за окремими столами, тоді частіше використовуються круглі столи.

Столи покриті коричнево-золотистими атласними скатертинами, поверх яких стелять столешниці, які під час бізнес-ленчів жовті або блідо-рожеві, а ввечері – білі. Відповідно до кольору столешниці на стіл чи на підставну тарілку при сервіруванні столу кладеться також кольорова серветка, але при святковому обслуговуванні перевага надається червоному та білому кольорах. На обід серветки майже завжди складають книжкою, ввечері можливі різні форми – «опахало», «лотос».

Для зручності роботи в залі ресторану розміщені підсобні дровери, в яких знаходяться підставні та пиріжкові тарілки, всі необхідні прибори, серветки, спеції, попільнички та складені столешниці. Також як один з елементів декору в залі є декоративні вази та підставки для квітів.

Важливо згадати про те, що переважно в обідній час відвідувачами ресторану «Вогні Баку» є ділові люди з фірм та компаній, що розташовані поруч, які за бізнес-ланчем або обідом обговорюють контракти чи просто обідають, використовуючи свій вільний час, доволі часто на час бізнес-ланчу назначаються ділові зустрічі і обслуговування відбувається за звичайним ресторанним типом згідно вечірнього меню.

Сервіровка на обід полягає в наступному:

- стіл сервірується на 4 особи;

- стільці виставляються один напроти одного;

- відповідно до розміщення стільців накривається стіл;

- у кожного гостя на столі повинні бути пиріжкова тарілка, закусочні прибори, ніж для масла, чайна чашка з блюдцем і чайна ложка;

- на столі обов`язково стоять цукорниця, спеції, квіти (на прохання відвідувачів може бути подана попільничка, але в обід бажано, щоб гості не палили, адже це збільшує час зайнятості місця).

Обслуговування відвідувачів ресторану «Вогні Баку» офіціантом складається з зустрічі та розсаджування гостей, прийому замовлення, отримання готових страв і напоїв, подачі страв та напоїв та розрахунку з відвідувачами. При зустрічі офіціант вітається з відвідувачами відповідно до часу відвідування. Пропонує гостям столики і після вибору допомагає їм присісти. Подає меню в розкритому вигляді і допомагає зробити замовлення і рекомендує страви і напої до них. Виконуючи замовлення офіціант дотримується загальних правил техніки обслуговування і строго дотримується прийнятої послідовності подачі холодних і гарячих закусок, різноманітних страв і напоїв.

Перш за все офіціант всі замовлені страви й напої приносить в зал на таці, несучи її на лівій руці, і при необхідності притримує правою. Носіння таці на лівій руці обумовлено тим, що офіціант підходить до гостя ліворуч. Тацю з стравами офіціант не піднімає вище плеча (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні). Страви і напої встановлюється на тацю тільки в один ряд; більш важкі предмети повинні перебувати ближче до офіціанта, а найвищі - в центрі піддона. Буфетна і кухонна продукція приноситься роздільно. Офіціант подає страви на тарілках, а також ставить чисті тарілки з правого боку відвідувача, що сидить за столом, правою рукою. При подачі склянки води, сигарет, сірників, рахунку (на тарілці або маленькому підносі) підходить з лівого боку. Прибирає використаний посуд з лівого боку. Весь час при обслуговуванні на столі підтримується чистота і порядок:

- використаний посуд, чарки, келихи своєчасно прибираються;

- крихти змітаються щіткою в совок;

- плями на скатертині застилають серветкою;

- особливо ретельно стежать за чистотою приладів, змінюючи їх після кожної страви.

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант користується і пам'ятає наступні правила:

- великий палець повинен бути за краєм тарілки;

- не можна доторкатися до країв чашки, склянок;

- блюдце під склянкою завжди повинно бути сухим;

- прилади можна брати тільки за ручки;

- розставляти чарки, стакани, чашки, класти прилади слід безшумно, акуратно;

- при очищенні столу не скидати крихти на підлогу;

- наступну страву підносити після того, як зі столу був прибраний використаний посуд;

- при подачі блюдо або тарілку беруть ручником, попередньо протираючи дно.

Установлена певна послідовність подачі напоїв, закусок, страв. Спочатку офіціант ставить на стіл отримані на барі мінеральну або фруктову воду, хліб, закуски, вина, а потім подає гарячі страви. Працює ритмічно, даючи собі відпочинок під час пауз в обслуговуванні.

Після подачі десерту офіціант дізнається у відвідувача, не потрібно йому ще щось додатково. Якщо гість відповідає «ні», то офіціант підготовлює рахунок і за проханням гостя подає його з лівої сторони. При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику. Після оплати відвідувачем рахунку офіціант допомагає жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу і проводжає гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.

В ресторані «Вогні Баку» практикують різні форми організації банкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування. Підготовча робота до проведення банкету складається з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.

Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якого-небудь свята. Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкету виділяються місця в центрі столу, а при організації банкету на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл. При проведенні рестораном банкету можуть організовуватися розважальні програми, шоу-програми і т.п. В момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що «веде» стіл протягом усього вечора. Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин. Потім банкет продовжується.

Банкет з повним обслуговуванням офіціантами – це вид банкету, коли всі учасники урочисто сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти " в обнесення". Приймаючи від замовників банкету замовлення, метрдотель насамперед уточнює: дату і час його проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність, фах); подія, яка відмічається; загальна сума асигнувань; сума на кожну особу; форми оплати; список почесних гостей. Далі метрдотель знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розставлення столів та план розміщення гостей. Водночас він з'ясовує, з ким йому потрібно буде проводити подальші переговори при обслуговуванні.

Офіціант протягом усього банкету зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їхньою злагодженою спільною роботою. Одержавши на роздачі страви, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, страви подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача страв може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожній страві обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку це означає, що дану страву вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої – лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери. Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави. По закінченню банкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.

Розглядаючи організацію процесу обслуговування було проведено миттєві спостереження протягом робочого дня за двома офіціантами та адміністраторами зали, які беруть участь в обслуговуванні споживачів. Це дало змогу отримати кількісну оцінку організації процесу обслуговування за допомогою системи якісних показників. Для проведення спостереження було вибрано 11 березня і спостереження проводилося лише під час вечірнього обслуговування, тобто без врахування попиту на комплексні обіди (додаток 2).

Спостереження проводилося з 18 години до закриття закладу, тобто до 23 години, моментом спостереження було обрано 5 хвилин, що дозволило найбільш повно розглянути завантаженість зали. В ході проведеного спостереження було виявлено які столики в залі подобаються відвідувачам більше, а також скільки часу в середньому за годину зайняті всі столи. Більшість відвідувачів полюбляють сидіти в дальній залі, лише деякі в барній залі.

Найбільший вхідний потік, як було виявлено, спостерігається з дев’ятнадцятої до двадцятої години, а найбільший вихідний – з двадцять першої до двадцять другої. До дев’ятнадцятої години відвідувачів в залі мало і займають місця вони протягом п’ятнадцяти хвилин – пів години, доволі часто в цей час відвідувачі приходять по одному, деякі проводять ділові зустрічі, які в більшості не довготривалі. Після двадцять другої зал в більшості випадків пустує, про те бувають випадки, коли на замовлення великої кількості відвідувачів ресторан працює довше 23 години.

Важливо сказати про те, що більшість відвідувачів приходять удвох – це можуть бути ділові партнери, друзі, сім’я і тому, столик є зайнятим, хоча за ним є ще два вільних місця.

На основі даної карти спостереження було розраховано ряд показників ефективності використання залу. Проте, перш за все потрібно згадати, що ресторан розрахований на 100 чоловік, а згідно довідника пропускна спроможність зали складатиме 45 чоловік, тобто таким буде нормативна кількість зайнятих місць.

Для зведення результатів спостереження час дослідження на п’ять інтервалів, за кожен з цих інтервалів було визначено час зайнятості місця. Для зручності цей час було взято як найбільший часовий інтервал, коли столик був зайнятий клієнтом в даному часовому проміжку. Говорячи про кількість зайнятих місць за досліджуваний час брався вихідний потік споживачів із зали за даний час. Було розраховано коефіцієнти використання місткості та пропускної спроможності зали.

Квм = Зм ф / Зк м,

Де Квм – коефіцієнт використання місткості;

Зм ф – зайнята кількість місць фактично;

Зк м – загальна кількість місць в залі.

Кп с = Зм ф / Пс з,

Де Кп с – коефіцієнт використання пропускної спроможності;

Пс з – пропускна спроможність зали, норматив.

Всі розраховані показники були внесені до таблиці 2.8. Як видно, споживачів в ресторані була невелика кількість і відповідно до цього більшість столиків залишалися вільними, виходячи з цього коефіцієнти використання місткості зали та пропускної спроможності зали виявилися дуже низькими і лише з 21 до 22 години коефіцієнти склали 0, 28 і 0, 37 відповідно. Таким чином, говорячи про організацію процесу обслуговування важливо зазначити, що до самого процесу всі офіціанти та обслуговуючий персонал відносяться з великою увагою і чіткістю, щоб всі відвідувачі відчували себе бажаними гостями в цьому ресторані. Проте кількість відвідувачів є незначною і відповідно до цього зала ресторану використовується не на повну потужність.

Таблиця 2.8.

Розрахунок місткості зали та пропускної спроможності.

Говорячи про організацію обслуговування відвідувачів важливо розглянути завантаженість офіціантів ресторану «Вогні Баку»”, для цього було досліджено функції, що вони виконують протягом свого робочого дня, розподіл їх виконання за часом та тривалістю і частоту повторювань окремих видів діяльності через певний проміжок часу для кожного окремо взятого офіціанта.

Визначимо основні та допоміжні види діяльності офіціанта у загальній сукупності та надамо їм відповідні символи. Даний процес прослідкуємо за допомогою наглядної таблиці 2.9. Визначивши функції офіціанта щодо виконання своєї безпосередньої роботи було підраховано, що їх кількість складає 24, серед яких містяться як основні, так і допоміжні.

Таблиця 2.9.

Дії офіціантів протягом робочого дня та відповідні їм символи.

Основою всього цього дослідження було визначено створення методом моментних досліджень фотографії робочого часу працівників, в якій з десятої тридцять п’ять ранку і до двадцять третьої п’ятдесят п’ять вечора через кожні двадцять хвилин було наведено спостереження за виконанням своїх службових обов’язків двома офіціантами та адміністратором, яким для зручності присвоєні відповідні номери – офіціанти 1 та 3, а адміністратор – 2.

Таблиця.2.10.

Витрати робочого часу в кількісному та відсотковому вираженні.

Варто зазначити, що дану таблицю слід нерозривно розглядати з попередньою таблицею, оскільки вони органічно взаємопов’язані між собою. Аналіз проведеного спостереження було виведено у підсумкову таблицю, де було визначено основні та допоміжні функції, кількість виконання кожної з низ протягом досліджуваного часу, та середній процент виконання кожної функції від загальної кількості. Отже було визначено, що основних функцій, що виконуються офіціантами під час їхньої роботи визначено 11, допоміжних 10, а також три види діяльності стосувалися власне особистого часу офіціанта.

Варто зазначити, що найбільше операцій було виконано такого роду, як – 16 разів помічалося, що офіціанти відпочивають, по 9 разів - подають страви та напої, сервірують стіл відповідно, а найменше було помічено, що офіціанти виконують таку роботу, як безпосередньо підбір страв на комплекси під час обіду, але тут потрібно відзначити, що ці дослідження досить умовні оскільки проводилися кожні двадцять хвилин тривалістю чотири – п’ять хвилин, і не усі операції могли бути помічені. Але доцільність їх в тому, що при такій малій завантаженості залу, як було досліджено раніше офіціанти більшість часу зайняті і мають порівняно не великі проміжки часу для вільного часу, при чому у вільний час також включено обід офіціантів. Загалом же було виконано 111 операції протягом досліджуваного часу, на основні операції припало 53, 16% і 26, 11% на допоміжні.