Управление конфликтами

Конфликт может иметь рациональную и эмоциональную природу. В зависимости от этого управление конфликтами фактически делится на две части:

· управление конфликтами на основании целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

· управление конфликтами, в основе которого лежит изменение установок и ценностных ориентации соперников.

Оба эти вида управления в конфликте должны разумно сочетаться в практической деятельности по управлению. Это достигается путем использования различных способов управления

Организационные способы управления конфликтом. Эти способы управления характеризуются целенаправленным воздействием со стороны управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, когда основной упор делается на изменение структуры, связей или технологии отдельных подразделений организации. При этом цели организационных способов воздействия могут быть направлены как на ослабление конфликтных взаимодействий или локализацию конфликта, так и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при применении организационных способов разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный), а также причин конфликта.

К основным организационным способам разрешения относятся:

1. образование подгрупп внутри конфликтующих сторон. При этом структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен прежде всего на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. В случае успешного разделения одной из сторон конфликта на подгруппы члены каждой из этих подгрупп будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознание ингруппы иотделение от других подгрупп. Это отделение приводит в итоге к снижению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом часто применяется для снижения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными;

2. изменение ситуации через введение независимых контролирующих элементов. К этому виду управления конфликтами относится создание комиссий по разрешению спорных вопросов, экспертных советов или независимых групп, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (причин, остроты или длительности) в ходе такого управления могут преследоваться цели затягивания времени для прохождения критической точки конфликта или поиска компромисса, который находится путем переговоров независимой группы со всеми участниками конфликта;

3. замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений в организации. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к снижению координации действий в отношении противника. При этому рядовых членов группы появляется желание снять возникающую неопределенность в отношении собственных действий путем выхода из конфликтной ситуации или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это обстоятельство дает возможность применять эффективное управленческое воздействие на поведение членов организации;

4. перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую или ротация. Этот чисто организационный прием используется для замены наиболее активных членов конфликтующих групп. При этом важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. очень часто для того чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или погасить конфликт, достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку;

5. изменение содержания труда. При использовании данного способа управления конфликтом важно, чтобы произошло переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижения целей при выполнении заданий. Конечно, таким путем редко можно погасить конфликт, однако снижение его интенсивности, прохождение критической точки конфликта достигается довольно успешно.

Социологические и культурные способы управления конфликтами. Объектом управленческого воздействия в данном случае являются социальные отношения между членами организации, а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникативные сети.

К социологическим и культурным способам управления конфликтами следует отнести:

1) изменение содержания властных отношений. Прежде всего, это касается изменения форм применения власти и управленческого контроля за деятельностью членов организации. Особенно эффективными следует признать изменения форм власти. В данном случае перед руководителями организации открываются широкие возможности воздействия на конфликтную ситуацию. Например, руководитель может использовать попеременно, в зависимости от ситуации — власть принуждения, власть вознаграждения, информационную власть, экспертную власть и референтную власть. В этом случае он может изменить конфликтную ситуацию через выход из состояния блокирования потребностей путем изменения способа воздействия на индивида. Прежняя ситуация становится не актуальной, а замещающая ситуация еще не осмыслена и не рационализирована. В связи с этим возникает иллюзия отмены блокады. Это обстоятельство дает возможность руководителям воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон, приближая ситуацию разрешения или гашения конфликта;

2) изменение отношений зависимости. Блокада потребностей каждой из конфликтующих сторон возникает из отношений Зависимости. В этом случае зависимость предстает способностью одной из сторон совершать действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При рациональном конфликте ликвидация блокады потребности или перенос этой блокады на другую потребность может привести с снижению интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством управления в конфликтной ситуации является перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может привести к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта;

3) изменение неформальной структуры группы. Изменение структуры неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может привести к подрыву ее сплоченности или возникновению новых неформальных групп, которые, изменят степень включенности стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить существующие неформальные группы или коалиции, определить основу существования неформальной группы (решение производственных вопросов неформальными методами, родство, старые связи и знакомства, принадлежность к некоторой ингруппе, общее недовольство возникшей ситуацией и т.д.), определить неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить отношения между членами неформальной группы путем введения объекта неопределенности в деятельность группы, замены неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени группового неформального контроля за действиями членов данной группы; к 4) изменение системы ценностей. Наиболее часто встречающиеся причины конфликтов в организации связаны с различными ценностными ориентациями или пересечением интересов членов организации в отношении определенных значимых ценностей. Для гашения, локализации и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых Ценностей или выгод, пропаганды, личностного воздействия со стороны руководителей организации. В данном случае существенным обстоятельством является то, что ценности, составляющие причину конфликта, отходят на второй план;

5) введение и принятие новых норм. Нормативное управление в конфликте основано на разработке, внедрении и принятии Новых норм, которые изменяют конфликтную ситуацию, заставляют участников играть по «новым правилам». Очевидно, что эти новые правила не должны предусматривать возможность для конфликтных взаимодействий. Это обстоятельство дает возможность участникам конфликта по-новому взглянуть на конфликтную ситуацию и изменить свои претензии к противнику. Слабой стороной такого способа управления является отсутствие воздействия на причину конфликта, что подразумевает его возобновление в будущем;

6) изменение отношения к деятельности. Часто в основе причины конфликта лежат установки участников конфликта по отношению к своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появление напряженности на основе различий в ценностных ориентациях. Более того, не заинтересованные в содержании своей деятельности члены организации часто обращают все свои интересы на борьбу и конфликт. Поэтому важно изменить содержание функций работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая тем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную причину конфликта;

7) концентрация интересов на нейтральном объекте. Руководителям нередко нужно выиграть время для осуществления воздействия на конфликтную ситуацию. В этом случае прекрасным средством для временного прекращения или ослабления конфликтных взаимодействий может служить практика введения в ситуацию конфликта нейтрального объекта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но способен привлечь внимание и стать объектом интереса для участников конфликта. Например, это может быть создание нового подразделения, внедрение новой техники, введение в ситуацию новой информации, появление новых норм, социальных объектов, новых членов организации и т.д.

Необходимыми условиями эффективного управления конфликтом являются следующие:

• нейтральный объект должен органично вписаться в конфликтную ситуацию, т.е. должен иметь определенную связь с конфликтом;

• вводимый в ситуацию объект должен вызывать интересу участников, привлекать внимание;

• вводимый в ситуацию объект не должен вызывать напряженности и служить причиной нового конфликта;

8) изменение системы коммуникаций. В современной организации коммуникации могут представлять собой прекрасные способы осуществления открытых и скрытых действий в конфликте. Учитывая, что в конфликтных взаимодействиях используются как формальные, так и неформальные коммуникативные связи, мы, тем не менее, должны особое внимание уделять неформальным межличностным коммуникациям. Это объясняется тем обстоятельством, что в условиях достаточно замкнутой организационной культуры наибольшим доверием членов организации пользуются неформальные межличностные связи, которые затем подтверждаются и реализуются формальным способом. С помощью неформальных межличностных коммуникационных связей участники конфликта координируют собственные действия, мотивируют друг друга на продолжение конфликтных взаимодействий, осуществляют скрытое воздействие на соперника через маскировки, провокации, скрытые движения. При данном способе управления конфликтом важно не только выявить неформальные межличностные связи, но и направить их на достижение сотрудничества, компромисса или прекращение конфликтных взаимодействий. Большое значение здесь имеет управление межличностными связями на основе изменения коммуникационных ролей. Например, возможными вариантами управления могут быть: отсечение связей лидера; введение «сторожа», т.е. лица контролирующего связи в группе; ликвидация (или, наоборот, внедрение) «связных», способных поддерживать контакты с другими группами.

Социально-психологические способы управления конфликтами. Объектами воздействия в данном случае являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений. К таким способам относятся:

1) изменение установок по отношению к членам группы. Способ особенно необходим при управлении эмоциональными конфликтами, при которых все внимание переносится на личности соперников. Особое внимание уделяется созданию атмосферы сотрудничества, когда в ходе совместной деятельности члены соперничающих групп могут оценить соперников как партнеров. Кроме того, при таком способе управления конфликтом возможно применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменение целей, одобрение и другие;

2) изменение мотивации членов организации. Применяя этот способ управления конфликтом, следует помнить, что мотивация представляется как сила, побуждающая к действию. Очевидно, то при конфликте мотивация направлена прежде всего на конфликтные взаимодействия и во многом обусловливает повышение их интенсивности. Возможным способом воздействия на интенсивность является снижение мотивации на противодействие по отношению к соперникам. Это может быть достигнуто путем показа нерациональности конфликта, его разрушительных последствий и привлекательности бесконфликтной работы. Того же эффекта можно достичь через мотивацию участников конфликта к основному виду деятельности. Появление сильной мотивации к работе, как правило, приводит к отвлечению членов организации от участия в конфликте;

3) введение неформальных лидеров. Наиболее старый и проверенный способ управления конфликтом. Как известно, неформальные лидеры могут не только организовывать и направлять конфликты, но они также способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть, установки на борьбу). Приход нового лидера может кардинально изменить отношения между участниками конфликта. Основной трудностью такого способа управления конфликтом является то, что нового лидера должны принять в коллективе организации, слушать его советы, подчиняться его решениям. Таким образом, в условиях острого конфликта введение в коллектив нового лидера, способного устранить конфликтные взаимодействия, представляется весьма трудной задачей;

4) создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Рассматривая причины конфликта, мы можем заметить, что большинство из них связано с неудовлетворенностью, неприязнью, общим недовольством, направленным на других членов организации. Одним из способов снижения интенсивности конфликта в этих случаях является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта;

5) манипулятивное воздействие на поведение членов организации. Современные способы управления поведением включают в себя и некоторые действия в отношении манипулирования сознанием участников конфликта. При этом основой управления является воздействие на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход психологических барьеров. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, способные воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные системы.