Avay фирмасының өнімдерін Oracle Siebel CRM және Genesys өнімдерімен салыстыру

Контакт орталық тары 2010-жылғ а дейін Avaya орталығ ының қ аражатымен жұ мыс iстедi. Ә р жұ мыс орынында гарнитурасы бар телефон аппараттары орнаттылғ ан болатын. Контакт орталығ ына қ оң ырау тү скен кезде, телефонның таблосында қ ызмет кө рсететiн шақ ыру клиенттiң нө мiрi жә не бағ дарламалық кешенге нө мiрдi терген маман кө рсетіледі. Диалогтың жазбасын белгілі бір жағ дайда ғ ана жасауғ а болады, кө бінесе маманның қ ызмет етуiне қ атысты жоспарлы тексерудiң негiзiнде. Кіріс жә не шығ ыс қ оң ыраулар туралы статистика қ олмен есептелді. Супервайзерлер белгiлi жұ мыс орындарынан ө з мамандарын қ адағ алай алды.

Genesys-ті орнатқ ан уақ ыттан бастап, мамандардың жұ мысы ә лдеқ айда жең iлдедi: бағ дарлама толық тай компьютердің ө зінде орнатылғ андық тан телефонды аппаратты орнатудың қ ажеті болмады. Кіріс қ оң ырауды қ абылдау ү шін қ алқ ып шығ атын терезеден “жауап беру” тетігін басса жеткілікті болды, қ оң ырау шалып отырғ ан номірді қ олмен термей, тек кө шіріп жә не керек бағ дарламалық комплекске қ ойғ ан жағ дайда, барлық қ оң ыраулар автоматты тү рде кіріс жә не шығ ыс қ оң ыраулары ретінде жазылады жә не онлайн режимда осы қ оң ырауды тың дауғ а немесе сө йлесуге аралуғ а болады.

Genesys Telecommunications Laboratories корпорациясы компьютерлік телефония ү шiн бағ дарламалық шешiмдер облысында ә лемдiк лидер болып табылады. Кө рсетілген шешім ө здерінің жеке инфрақ ұ рылымының экономикалық тиімділігімен жә не ө здерінің тұ тынушыларына қ ызмет кө рсету дә режесін жоғ арылатуғ а бағ ытталғ ан компанияларғ а арналғ ан. CRM Siebel «қ ойды жә не есең гiредi» ұ станымы бойынша қ олданылатын арзан қ орапты ө нiм емес. Бір жағ ынан жү йе бізге жедел қ озғ алыстың мү мкіндігін ұ сынса (Типтік шешім қ абылдағ анда) екінші жағ ынан модификация жә не кең ейту жағ ынан тіпті, алдағ ы ө згертулер ү шін ү шін вертикалды шешімдер қ абылдауғ а ү лкен мү мкіндіктерін ұ сынады. Genesys-ті орнатқ ан уақ ыттан бастап, мамандардың жұ мысы ә лдеқ айда жең iлдедi: бағ дарлама толық тай компьютердің ө зінде орнатылғ андық тан телефонды аппаратты орнатудың қ ажеті болмады. Кіріс қ оң ырауды қ абылдау ү шін қ алқ ып шығ атын терезеден “жауап беру” тетігін басса жеткілікті болды, қ оң ырау шалып отырғ ан номірді қ олмен термей, тек кө шіріп жә не керек бағ дарламалық комплекске қ ойғ ан жағ дайда, барлық қ оң ыраулар автоматты тү рде кіріс жә не шығ ыс қ оң ыраулары ретінде жазылады жә не онлайн режимда осы қ оң ырауды тың дауғ аdнемесеdсө йлесугеdаралуғ аdболады.

3.5 – суретте қ арапайым тү рдегі Oracle Siebel CRM мен Troule Ticket арасындағ ы байланыс кө рсетілген.

3.5 сурет - Oracle Siebel CRM жү йесінің Trouble Ticket қ алыптасқ ан тү рде