Обратная связь при анализе КС

Адекватное управление процессом анализа КС в значи­тельной мере зависит от способности ведущего эффек­тивно и качественно использовать в своей работе обратную связь с группой и с каждым ее из участников.

Обратная связь (ОС) в данном контексте — это реакция ведущего, которой он сигнализирует о своей оценке: одобряет, осуждает, согла­шается, остается равнодушным и т. п.

Существенное значение имеют усилия по обучению участников качественно давать и получать ОС. Владение ведущим и участника­ми умениями и навыками конструктивной ОС дает возможность эф­фективного преобразования полученного в ходе занятий опыта в опыт обучающий. ОС тем конструктивнее, чем больше в ней информации об участнике и его конкретном выборе решения и чем меньше ин­формации о себе и о взаимоотношениях.

Конструктивная ОС помогает участнику лучше разобраться в сво­ем поведении и качестве принимаемых решений. Основная форма ОС — это одобрение (положительная ОС) и критика (отрицательная ОС). Оба этих действия целенаправленны и объединяют в себе как вербальные (словесные), так и невербальные (жесты, позы, выраже­ния лица и т. п.) реакции.

Обратная связь используется при обсуждении содержания и фор­мы отчета участников о дискуссиях, проведенных в подгруппах. Этот отчет, как правило, представляет собой публичное выступление. При

Тренинг продаж

анализе публичного выступления рекомендуется обращать внимание на такие его аспекты, как:

□ структурирование;

□ интересное начало и запоминающийся конец;

□ контакт с аудиторией;

□ выработка адекватной реакции на поступающие от нее вопросы; □ наглядность.

Обратная связь может быть представлена незамедлительно и с за­держкой по времени, вербально и невербально, в письменной, уст­ной, иллюстративной формах, а также с использованием аудио- и видеоаппаратуры. Разнообразные способы ее представления расши­ряют возможности анализа КС и усиливают воздействие на процесс обучения.

Для того чтобы получить ОС на процедуру работы с КС в целом, ведущий может задать следующий вопрос: «Что при анализе КС в ходе сегодняшнего занятия было для вас наиболее важным и интересным?» Это упражнение обычно проводится в самом конце работы с КС. Тем самым создается возможность проговорить и еще раз закрепить клю­чевые моменты прошедшего занятия, постепенно снять напряжение при высказывании своего мнения, а ведущий может узнать много интересного и неожиданного. Ответ ведущего на вопрос, заданный самому себе: «Чему я научился в результате этого опыта?», способ­ствует критическому самоанализу.