Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






ВОПРОС 1. Бронирование с использованием телефона и через weв-сайт системы интернет-бронирования.






Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Ответы на внутренние и внешние звонки. При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку. Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу. Готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание».

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника. Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли. Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание. Если возможно, запишите суть разговора.

Способы бронирования. 1 Бронирование через WEB-страницу гостиницы. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента, последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. 2 Использование телефона и интернета - самые распространенные способы бронирования. Способ имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается " живое" общение клиента и оператора. Во время телефонного звонка клиент получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить мастерство и повлиять на выбор клиента, отметить преимущества гостиницы над другими. В то же время оператор по бронированию имеет возможность получить значительно более полную информацию о клиенте, предложить ему, кроме основных, дополнительные услуги. В отелях, которые принимают заказы на резервирование номеров по телефону, используют специальные бланки с графами, где проставляют отметки о бронировании. Этот способ предусматривает необходимо письменное подтверждение. Все большую популярность приобретает бронирование номеров с использованием сети Интернет ( on-line бронирования). Его преимущества связаны с: - оперативностью связи (осуществляется с различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды, переадресация заказов в гостиничной сети от одного отеля в другой, расположенных в одном городе) - полнотой информации (набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера); - удобством формулировки заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступности для клиента; - размером оплаты за пользование информационными услугами; - надежностью технического обеспечения и связи.

Такое резервирование можно осуществлять несколькими вариантами:

- отель обладает собственной Интернет-странице;

- отель входит в систему Интернет-бронирования (" Amadeus", " Galileo", " Worldspan", " Sabre", " Nota Bene" и др);

- отель представлен на сайтах бронирования

Технологии on-line бронирования.

Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: - возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet, - возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.