Обслуживание как сервисная система

36. Базовая модель организации сферы услуг

Уровень контакта с клиентом для компании, предоставляющей услуги, становится основным фактором при определении общей системы обслуживания сервисной фирмы. На рисунке представлена базовая модель организации сферы услуг – «servuction» модель, отражающая степень контакта производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента сервисных организаций. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость.

Согласно " servuction" модели, производящую услуги организацию можно условно разделить на две части - видимую и невидимую потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие на видимую. Видимая часть состоит из двух компонентов - " одушевленного" (представленного персоналом) и " неодушевленного" (физического окружения, в котором предлагается услуга).

модель включает потребителей А и В, одновременно вступающих в контакт с организацией. При этом потребитель В оказывает воздействие на потребителя А.

изменения в процессе предоставления услуги вызывают изменения в поведении потребителей, с одной стороны, а изменения в предпочтениях клиентов вызывают изменения в процессе производства услуги с другой.

Невидимую для потребителя часть системы предоставления услуг называют технологическим ядром.

Cистема обслуживания включает три пересекающие подсистемы:

- сервисные операции;

- предоставлениеуслуги;

- маркетингуслуг.