Техники слушания.

После установления раппорта встает задача выявления проблем клиента. Штампы и обороты, помогающие выявить новые факты, понять поведение, мысли и чувства клиента - это навыки слушания.

Одно из главных мест среди профессионально важных навыков психолога занимает навык задавания вопросов. Вопросы являются основным элементом беседы и главным средством получения информации от клиента. Умение психолога задавать вопросы, подбирая соответствующую формулировку, является одним из важнейших условий эффективного консультирования.

Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы», «а если». Они требуют развернутого ответа от клиента, так как на них трудно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы дают важную информацию о сути затруднений клиента. («Не скажете ли вы, о чем пойдет у нас разговор?» - открытый вопрос дает возможность клиенту сформулировать без ограничений свой ответ). Используя открытые вопросы, психолог может уяснить следующее: общую картину ситуации; основные факты; эмоциональное отношение клиента к этим фактам; суждения клиента. На стадии сбора информации ставится цель выяснить, как клиент понимает проблему, факты, чувства и особенности его мышления. Те же вопросы можно использовать на третьей стадии интервью (желаемый результат), чтобы узнать, каковы цели клиента, что он думает об этих целях и другие. Психологу необходимо сохранять чувство меры при расспрашивании клиента. Вопросы «почему» особенно тревожны и вызывают у клиента желание защититься.

Закрытые вопросы включают в себя частицу «ли». Они содержат в себе формулировку ответа или ее варианты. На них можно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы используются для сбора информации, для того, чтобы что-то выяснить, сконцентрировать внимание, сузить область суждений. Закрытый вопрос мешает клиенту уклониться от темы разговора. При частом использовании закрытые вопросы могут отпугнуть клиента. При выборе той или иной формулировки вопроса необходимо учитывать определенные ограничения. Закрытые вопросы создают опасность сужения круга возможных ответов. Это особенно важно учитывать при работе с легко внушаемыми клиентами, с маленькими детьми. Использование закрытых вопросов иногда может стать полезным приемом, который помогает клиенту выразить социально не одобряемые установки. Когда альтернативные ответы даются рядоположно сама форма вопроса может внушить клиенту, что они оба являются в равной степени социально приемлемыми, например: «Одни люди думают об этом так(…), другие - так (…).»

Не задавая клиенту вопросов, информацию о нем можно получить при помощи таких микротехник: минимальное подкрепление, поддержка, пересказ, отражение чувств.

Минимальное подкрепление (минимизация ответов, невмешательство) - микротехника, представляющая собой использование психологом тех «минимальных» средств общения, которые позволяют поддерживать диалог с клиентом. Реплики психолога позволяют клиенту высказываться без принуждения, открыто и свободно. К их числу относятся высказывания типа: Я понимаю; продолжайте, это интересно; расскажите поподробнее. Эти реплики способствуют развитию и углублению консультативной беседы. Они снимают напряженность клиента, помогают психологу выразить заинтересованность, понимание или выразить одобрение.

Повтор (поддержка ) – это прямое повторение сказанного клиентом или короткие комментарии («ну-ну», «так», «угу», «расскажите еще»). Этот прием облегчает беседу и поддерживает главное ее течение, обеспечивает наименее навязчивое вмешательство психолога в мир клиента. Повтор или поддержка является прямым способом показать клиенту, что его слышат.

Перефразирование -формулирование мысли клиента, другими словами. Перефразирование всегда является определенным риском для психолога, так как никогда нельзя быть уверенным, что понимаешь другого человека правильно. Целью перефразирования является проверка того, насколько точно психолог понимает клиента. Когда психологу кажется, что он точно понимает клиента, целесообразно воспользоваться этой микротехникой, так как иллюзия понимания возникает при проецировании собственных мыслей и чувств на рассказ клиента. Существуют стандартные высказывания, с которых начинается перефразирование: «Как я понял…», «Вы считаете …», «Другими словами, вы думаете», «Если я правильно понял, Вы говорите…» и другие.

Пересказ - это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В них передается объективное содержание речи клиента, переформулированное психологом, причем обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Техника пересказа несет терапевтический эффект, поскольку клиент может еще раз услышать ключевые мысли и фразы, направленные на прояснение сущности. Пересказ является использованием техники перефразирования для больших объемов информации.

Отражение чувств - техника, которая обращена к эмоциям, связанным с ситуацией. Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоции. Прием отражения чувств можно расчленить на части: произнести имя клиента (это персонализирует отражение); эмоциональное произнесение слов: предложения-штампы («Мне кажется, Вы чувствуете…»). Часто добавляется контекст данного переживания («Вы злитесь, когда ваш муж задерживается»). «Чистое» отражение чувств не включает контекста переживания.

Выяснение (прояснение, уточнение) - микротехника, помогающая сделать сообщение клиента понятным для психолога. Психолог обращается к клиенту с вопросом или просьбой уточнить то, что он сказал. И. Атватер рекомендовал использовать следующие ключевые фразы: Не повторите ли Вы еще раз? Я не понимаю, что Вы имеете в виду; объясните, пожалуйста, еще раз; мне не совсем ясно, о чем Вы говорите; я не понял; что Вы имеете в виду? Не объясните ли вы это подробнее?

Для уточнения сообщения можно пользоваться закрытыми вопросами, например: «Вы обиделись?», «Вы бы хотели изменить ситуацию?», «Это все, что Вы хотите сказать?» При этом необходимо помнить об ограничениях, связанных с использованием закрытых вопросов. Закрытые вопросы иногда активизируют защиты клиента. Более предпочтительны открытые вопросы либо высказывания типа «Я не совсем вас понял» и др. В этом случае психолог не вносит своих интерпретаций, сохраняет нейтральность к сообщению и ожидает его более точной передачи.

Осознание значения (смысла) связано с изучением того, что значит эта ситуация для клиента. При осознании смысла идентифицируются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехникам воздействия. Интерпретация дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых можно рассматривать эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интерпретацию или смысл прежних фактов или ситуаций.

Резюме (подведение итогов) позволяет психологу подытожить основные мысли и чувства клиента. Резюме - микротехника, позволяющая «соединить» в смысловое единство идеи клиента, факты из его жизни, испытываемые чувства, смысл проблемной ситуации. Психолог анализирует все сказанное до этого им самим и клиентом, а затем представляет клиенту в законченной форме основные моменты, касающиеся содержания диалога между ними. Резюме дает психологу возможность проверить точность восприятия сообщения клиента. Построение резюме включает в себя упорядочение сложного содержания высказываний клиента. Резюме формулируется психологом своими словами, но при этом могут использоваться стандартные вступительные слова: то, о чем Вы мне рассказали, свидетельствует о...; как я понял из Вашего рассказа...; ключевыми идеями вашего рассказа являются… Резюме полезно использовать в конце консультативной сессии, когда нужно кратко подвести итоги всему, о чем говорил клиент.

Фокус - анализ - важная микротехника слушания. При фокус-анализе психолог отражает главную тему, закрепленную в структуре предложений, используемых консультантом и клиентом. Возможны следующие направления выбора фокуса при работе с клиентом:

1. Фокус на клиенте (личностные обращения, апеллирование к мыслям и чувствам, желаниям клиента относительно себя).

2. Фокус на другой личности.

3. Фокус на проблеме.

4. Фокусирование на психологе. Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, помогает развить у клиента чувство доверия. Успешно развивается раппорт, но не следует злоупотреблять этим приемом.

5. Фокусирование на общности: «мы-фокус». («Чего мы достигли?», «Мне нравится, как вы действуете»).

6. Культурно - контекстный фокус: «Это тревожит многих женщин. Жизнь современной женщины очень сложна». В основе проблем клиентов часто лежат реальные истории их взаимодействия с политической и социальной системой. Но, как считает А. Айви, в целом психологи склонны игнорировать культурно-социальный контекст.

Навыки слушания организуются в систему, называемую «основные этапы выслушивания». В эту последовательность не включено осознание смысла, которое выступает как следствие использования этой последовательности выслушивания, а не является ее частью.

Виды слушания психологом клиента:

1. Нерефлексивное слушание (пассивное слушание, принцип молчания) - это основной вид слушания. Он состоит в умении психолога молчать, оставаясь внимательным и не вмешиваясь при этом в рассказ клиента. Пассивным этот процесс можно назвать лишь условно, так как он требует внимания от психолога. Условным понятием является и «нерефлексивность», так как при этом психолог остается в контакте с собой, своими чувствами. В ходе нерефлексивного слушания психолог может выражать понимание, одобрение, поддержку, использовать микротехнику минимального подкрепления.

2. Рефлексивное (активное) слушание используется психологом для того, чтобы точно понимать суть сообщения клиента. Большинство слов являются многозначными, многие имеют синонимы. Это создает определенные трудности понимания, так как одно и то же слово может по-разному восприниматься говорящим и слушающим. Психологу необходимо «раскодировать», «расшифровать» сообщение клиента. Цель рефлексивного слушания состоит в точном осознании того, что говорит клиент. Предполагается, что мысли и чувства клиента в процессе рассказа могут так измениться, что он сам сможет решить свои проблемы, пережить инсайт, найти самостоятельно ответы на собственные вопросы, преодолеть свои внутренние противоречия. Психолог использует навыки прояснения, поддержки, перефразирования, отражения чувств, резюме.

3. Эмпатическое слушание включает способность реагировать на другого человека (клиента) возникновением эмпатии. Эмпатия - это глубокое проникновение психолога во внутренний мир клиента, принятие того содержания, которое пытается постичь и осознать клиент. Эмпатия характеризуется переживанием особого отношения к другому человеку. Основное правило эмпатического слушания - сопереживание - создание эмоционального резонанса переживаниям клиента. Цель эмпатического слушания состоит в точном понимании чувств клиента. При этом психолог не диагностирует и не оценивает клиента, так как основная цель эмпатического слушания (по К. Роджерсу) - находиться в мире чувств другого человека, а не навязывать ему собственные чувства. Эмпатическое слушание включает понимание психологом чувств клиента и передачу этого понимания клиенту. В эмпатическом слушании применяются следующие приемы: поддержка, вербальное следование, уточнение, перефразирование, резюме.