Карточка постоянного клиента

Второй внутренний документ салона красоты по важности. Не зря говорят, что если в салоне случится пожар, первое, что нужно спасать, – это клиентская база. А карточки постоянного клиента – это и есть подробная клиентская база. Право заполнять их имеет только администратор. Администратор ведет карточки на всех клиентов. Некоторые директора требуют от мастеров ведение карточек на тех клиентов, которых они обслуживают. Помимо видимых плюсов (мастер записывает в карточку все, что считает нужным по этому клиенту: при педикюре хочет воду погорячее, плохо переносит звук машинки во время аппаратного педикюра, любит поговорить о своей собаке, на правой ноге часто появляется натоптыш и пр. - все это использует для привязывания клиента к салону и к себе лично), есть и один, но значительный минус – при увольнении мастер считает своим долгом забрать и свои карточки. А это означает, что значительная часть информации не просто исчезнет из салона, а будет использоваться где-то на стороне. За карточки отвечает один человек – администратор. Что обязательно заносится в карточку?

· ФИО клиента;

· дата рождения (число и месяц);

· место жительства (достаточно улицы и дома, а для иногородних – города).

Вам нужно знать, где территориально проживает ваш клиент. Нет смысла осенью рассылать платные смс-сообщения об акциях клиентам, которые приезжают в ваш город только на Новогодние каникулы или майские праздники. телефоны: мобильный, домашний, рабочий (телефоны нужны для напоминания о посещении или для непредвиденных обстоятельств); адрес электронной почты (удобно рассылать красочно оформленные новости);

Также желательно иметь следующие сведения:

· семейное положение, наличие детей и их возраст (вы сможете приглашать вторую половинку вашего клиента на какие-либо услуги, а детей на детские услуги в соответствии с полом и возрастом ребенка);

· место работы и должность (например, офисным работникам или медикам нет смысла предлагать яркий дизайн и лаи для ногтей);

· наиболее востребованные услуги (их уже необязательно рекламировать клиенту, лучше сделать акцент на те услуги, которыми клиент еще не пользовался);

· любимые мастера (вводя новые услуги и предлагая их клиентам, старайтесь их записывать к их любимым мастерам);

· увлечения, хобби.

Например, клиентам, ведущим активный образ жизни, стоит подбирать тот образ, который их будет устраивать. Это стрижки, требующие минимальной укладки, долговременные покрытия для ногтей, поскольку клиенткам некогда следить за свежестью лакового покрытия, и регулярные педикюр и средства ухода за ногами, так как идут большие нагрузки на ноги. Или, если клиентка увлекается вышивкой, можно записать ее к мастеру, у которого схожее хобби, им будет, о чем поговорить, помимо общепринятых тем; предпочитаемые средства массовой информации (газеты, журналы, радио, каналы ТВ). Узнав, что большинство ваших клиентов слушает зарубежную эстраду, вы можете использовать это в своей работе; заметки о клиенте, его пожелания, замечания; психологические особенности; особенности по состоянию здоровья (например, склонность к аллергии); история посещений (форма для оказанных услуг – дата, наименование услуги, стоимость, фамилия обслуживающего мастера; для продаж – дата, наименование товара, стоимость, фамилия мастера, осуществившего продажу). Обязательно вносите в карточку формулы окрашивания волос клиента, чтобы в случае смены специалиста салон не потерял информацию о предпочтениях клиента. Иногда эта информация нужна и мастерам, которые уже обслуживали этого клиента. В связи с тем, что сейчас многие цвета получаются после смешивания различных тонов красок, мастеру сложно запомнить эти пропорции. Карточка клиента позволяет мастерам заочно знакомиться с ним. Согласитесь, что если мастер, первый раз видя клиента, уже знает, что он любит, что ему не нравится, на какие темы он любит поговорить, то это хорошо и для мастера, и для клиента, и для салона. Старайтесь подстроить под клиента предложения вашего салона. В обязанности администратора входит строгое слежение за картотекой клиентов, поскольку содержащаяся в ней информация носит личный характер. Карточки не выдаются мастерам на руки. Мастер имеет право просматривать карточки только при администраторе и только на тех клиентов, которых он будет обслуживать.