Характеристики клиентов

1. Типы клиентов

* неуверенные в себе люди – хотят снять ответственность с себя за решение проблемы или разделить эту ответственность с консультантом.

* очень уверенные в себе люди – немногочисленная группа, обычно приходят за подтверждением своего решения,

* люди, которые не могут сформулировать свою проблему (обычно они говорят – что им все надоело, неинтересно, скучно, уныло и т.д., задача консультанта – понять причину),

* чрезвычайно интровертированные клиенты, которые неохотно дают о себе информацию, задача – создать безопасное пространство, нельзя начинать работу с анализа проблемы, сначала разговариваем ни о чем, чтобы они поверили консультанту.

2. Ориентация клиентов

I - деловая ориентация

- адекватная (осознает проблему, замотивирован на решение, готов сотрудничать),

- неадекватная (все т о же самое, но только клиент переоценивает возможности консультанта).

II – клиенты с рентной ориентацией

- обстоятельное рантье (считают, что все, что они рассказали, это вложение, а их проценты в виде готовых советов и рецептов),

- требовательное рантье (хотят получать проценты путем угроз, требований).

III – игровая ориентация клиента

Создается впечатление, что клиент пришел со своими засекреченными целями, чтоб пообщаться, возможно рассказать о себе.

Задача консультанта – переориентировать клиента в адекватную деловую ориентацию!

3. Возможные причины трудностей

Выделяю две основные причины:

- правила взаимодействия,

- цели поведения.

Любое наше поведение обусловлено правилами (принципами) и целями. Эти правила взаимодействия у ребенка формируются к 4-6 годам. Эти правила очень устойчивы с возрастом закрепляются и их трудно потом менять. У человека может быть 3-4 таких правила, и он их может даже не осознавать.

Правила взаимодействия могут иметь как позитивные, так и негативные характеристики.

Правила взаимодействия:

· Я ВСЕГДА ВЕЗДЕ ВСЕХ ДОЛЖЕН КОНТРОЛИРОВАТЬ

+ ответственные люди,

+соответствуют требованию общества,

+ активные, инициативные,

+ успешные,

- забирают ответственность у других, не позволяя им проявлять эту ответственность,

- сложности с чувством юмора,

- не любят непредсказуемых ситуаций.

Речевые проявления:

ü Часто использую местоимения «Я»,

ü Используют проверочные вопросы,

ü Любят отдавать команды,

ü Выступают с инициативой.

· Я МАЛЕНЬКИЙ, ПОЭТОМУ МЕНЯ ВСЕ ДОЛЖНЫ ПОНИМАТЬ И ПРОЩАТЬ

+ милые, обаятельные,

+ бесконфликтные.

- не любят ответственности,

- активно демонстрируют свою беспомощность, чтоб другие стали им помогать.

Речевые проявления:

ü Лучше ты сделай,

ü У тебя лучше получится,

ü Я не знаю как это делать.

· Я ВСЕГДА И ВО ВСЕМ ПРАВ, Я НИКОГДА НЕ ОШИБАЮСЬ

+делают так как положено,

+ активные,

+ педантичные,

+ успешные.

- реально конфликтные люди, так как свою правильность они оценивают на фоне ошибок других людей,

- у них либо хорошо, либо – плохо,

- любят давать советы, даже когда их об этом не просят.

Речевые проявления:

ü Слушай меня,

ü Я же тебе говорил

· Я ЖЕРТВА

(абсолютно деструктивное правило)

- никогда не берут ответственности,

- создают вокруг себя массу проблем

Речевые проявления

ü Отсутствует местоимения «Я»

· Я ВСЕГДА ВСЕМ ДОЛЖЕН НРАВИТЬСЯ И УДОВЛЕТВОРЯТЬ

+ не конфликтные,

+ эмпатичные,

+ активные, успешные

- подавляют свои собственные потребьности,

-очень болезненно воспринимают критику,

- редкостные конформисты.

Речевые проявления:

ü Редко говорят о себе,

ü Всегда восторженно говорят о других,

ü «Давай помогу».

· Я ОСОБЕННЫЙ (либо лучше, либо хуже)

Постоянно позиционируют свое отличие от других

+ много анализируют,

+ люди бесконфликтные

- отличаются плохим социальным интеллектом

Речевые проявления:

ü Много говорят о себе,

ü Демонстрируют свою уникальность.

· Я ПЛОХОЙ, Я НЕУДАЧНИК

Абсолютно деструктивное правило

- сильное чувство вины,

- неактивны, подавленные,

- низкая самооценка,

- неуверенность,

- избегает говорить «Я»

· Я ДОЛЖЕН МНОГО И УПОРНО ТРУДИТЬСЯ, ЧТОБЫ ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА

+ трудолюбивые,

+ целеустремленные,

+ успешные,

+ исполнительные,

- не умеют получать удовольствие от самого процесса, т.к ориентированы на результат,

- им кажется, что они значимы только тогда, когда что-то делают, поэтому не умеют расслабляться.

Речевые проявления:

ü «Я должен»

· Я ВСЕГДА ДОЛЖЕН БЫТЬ В ОППОЗИЦИИ

+ активные,

+ целеустремленные,

+ могут быть успешными, но какой ценой

- все время в оппозиции,

- конфликтные,

- от спора получают огромное удовольствие

· Я ХОЧУ ЧТОБЫ ВСЕГДА ВСЕ БЫЛО ПО-МОЕМУ

+ целеустремленные,

+ активные,

+ могут быть успешными,

- люди реально конфликтные, так как идут по головам,

- не переносят давления со стороны.

ü Речевые проявления:

ü «Я не люблю так»,

ü «Я так не привык».

· ПЕРФЕКЦИОНИСТ

всегда стремятся к совершенству, важен внешний статус

+ трудолюбивые,

+ активные,

+ ответственные,

- люди, которые все времы насилуют себя.

Цели поведения:

ü Привлечение внимания,

ü Избегание неудач,

ü Власть

ü Месть

4. Понятие «сопротивление» и его проявление в ПК

Сопротивление – это нормальная реакция клиента на вмешательство консультанта.

Нельзя делать вид, что сопротивления нет. Нужно убрать это сопротивление.

Формы сопротивления:

· не приходит вообще,

· пришел, но молчит,

· слишком много говорит,

· задает лобовые вопросы,

· пытается управлять консультативной сессией,

· сомневается в компетентности,

· демонстрирует агрессию к консультанту или к той системе, где работает консультант,

· клиент активно соглашается со всем, что говорит консультант, но ничего не делает.

Причины сопротивления:

- стыд,

- страх,

- незаинтересованность в решении проблемы,

- разный статус.

Как привести сопротивляющегося клиента:

ü Попросить помощи, поддержки,

ü Сам консультант звонит и приглашает,

ü Установить контакт на невербальном уровне,

ü Использовать эмпатическое слушание,

ü Можно отвечать вопросом на вопрос.

Примеры:

- «Я не хочу это обсуждать, я не хочу об этом говорить»

Ответ: «А если бы у Вас было желание, о чем бы Вы мне рассказали?»

- «Зачем Вы копаетесь в моем прошлом, когда столько проблем в настоящем?»

Ответ: «Такое впечатление, что Вам неприятно Ваше прошлое, с чем это связано?»

- «Откуда Вы знаете, как воспитывать детей, когда у Вас их наверняка нет?»

Ответ «А что самое трудное в воспитании детей?»

5. Понятие и критерии психологической нормы

Вопрос нормы необходим для определения вида помощи: психологическая, психотерапевтическая или психиатрическая.

ü Странное, неуместное поведение будет восприниматься как аномальное,

ü Отсутствие явных галлюцинаций и бреда,

ü Способность клиента объяснять, что ему кажется странным и неуместным в поведении других людей,

ü Целостность «Я - концепции».

Может быть использовано специальное диагностическое интервью:

- Что побудило Вас обратиться за помощью?

- В чем сущность Ваших затруднений?

- Как Вы понимаете ситуацию, в которой находитесь в настоящее время?

- Расскажите мне о себе, чтоб я понял, что вы за человек.

- На какую помощь Вы рассчитываете?

Важно наблюдать за реакцией человека!