Проблема эффективности телефонного консультирования

1. Под телефонным консультированием понимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказа­ние психопрофилактической и социально-терапевтической помо­щи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультиро­вание — одна из нетрадиционных областей психологической по­мощи. Наиболее часто используемой формой телефонного пси­хологического консультирования является телефон доверия.

Выделяются следующие отличительные особенности телефонно­го консультирования:

• наличие жестких временных ограничений беседы;

• возможность резкого прерывания контакта, когда абонент мо­жет в одностороннем порядке прерывать беседу и у консуль­танта не будет возможности ее продолжить;

• постоянная направленность в беседе на одну проблему,

• активная позиция консультанта;

• обращение за помощью происходит непосредственно в кризис­ном состоянии;

• может пониматься как неотложная психопрофилактическая по­мощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;

• особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суици­дальные намерения абонента.

2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультиро­вания:

• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и кон­сультанта;

• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;

• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;

• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

• усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом проис­ходит только через аудиальный канал восприятия;

• вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способ­ствует аффективному отреагированию);

• эффект доверительности, формирование большего доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости голосов консультанта и клиента.

Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:

• помехи и шум, возникающие в результате плохого качества свя­зи и мешающие продуктивной терапевтической беседе, отвле­кающие от разговора;

• невозможность консультанта использовать невербальные каналы общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;

• возможность прерывания абонентом разговора в любую минуту для консультанта является ограничением в работе;

• невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;

• молчание со стороны клиента также рассматривается как от­рицательное явление, так как в этот момент консультант находится в неведении относительно состояния клиента из-за отсут­ствия невербального канала передачи информации.

3. Выделяются следующие этапы ведения терапевтической беседы по телефону:

• начальный этап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, пре­доставление возможности выговориться и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;

• второй этап, предполагающий:

* интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, то есть формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее:

- из структурирования консультантом ситуации или пробле­мы клиента;

- раскрытия связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом,

* снятие остроты проблемной ситуации с помощью использова­ния следующих терапевтических приемов и средств:

- терапия успехами и достижениями;

- поиск ресурсов внутри личности;

- переформулировка проблемы;

- методы рационально-эмотивной терапии;

• третий этап, предполагающий совместное с клиентом плани­рование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;

• четвертый этап, ориентированный на активную психологиче­скую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и в выполнении намеченных действий.

4. Выделяются следующие параметры психологического анализа дея­тельности консультанта телефона доверия:

• сенсорная деятельность консультанта телефона доверия состо­ит в том, что ведущим является слуховой анализатор, через ко­торый консультант может:

- слышать речь абонента, то есть обращать внимание на темп, громкость речи, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты;

- " слушать" абонента, то есть отслеживать его невербальные сиг­налы: дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены интонации;

- улавливать фон, на котором звучит голос абонента: шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и пр.); ограниченность восприятия консультанта, так как в работе не участвуют никакие другие анализаторы;

• мышление телефонного консультанта имеет следующие профес­сиональные особенности:

- ориентировано на быстрое оценивание ситуации, принятие адек­ватного решения и реализацию этого решения в конкретных действиях, в данном случае в речи;

- имеет развитое творческое начало, так как консультант исполь­зует множество различных приемов, и результативность его ра­боты может зависеть от того, насколько разнообразен его лич­ный " репертуар действий" и насколько хорошо он им владеет;

• моторная деятельность имеет следующие профессиональные осо­бенности:

- отсутствие двигательной активности, в связи с этим могут развиться различные профессиональные заболевания, такие, как гиподинамия и гипокинезия;

- сильная нагрузка на речевой аппарат, который в данном случае выступает единственным инструментом работы консультанта;

• внимание имеет следующие отличительные черты:

- быстрое распределение, переключение и высокая концентрация;

- объектами внимания являются состояния, мысли, чувства собе­седника и свои собственные, разнообразные вербальные и не­вербальные сообщения обоих, сигналы обратной связи;

• память, для которой характерны:

- высокий уровень развития слуховой оперативной памяти, пред­полагающий наличие способности к запоминанию, сохране­нию и воспроизведению большого количества информации на время текущей консультации;

- хорошо развитая словесно-логическая память, то есть память на мысли, понятия, словесные формулировки; хорошая эмоциональная память, то есть запоминание пережитых чувств и эмоций;

• эмоционально-волевая сфера имеет следующие профессиональные особенности:

- высокий уровень эмоционального самоконтроля, исключающий или сводящий до минимума влияние на работу " настроения се­годняшнего дня";

- необходимость овладения специальными техниками, позволяю­щими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента;

- умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие в ситуа­ции консультирования без эмоциональной вовлеченности в си­туацию и эмоциональная устойчивость;

• профессиональная среда, в которой проходит телефонное кон­сультирование, имеет следующие особенности:

- бытовой характер микроклиматических условий и расположения рабочего места, которое обычно расположено в небольшой комнате в какой-либо организации, например в психологиче­ском центре;

- сменный режим работы, продолжительность смены зависит от режима работы конкретного телефона доверия и составляет обычно не менее 4—6 часов. Многие службы телефона доверия ориентированы на работу в ночную смену;

- неравномерность и непланируемость нагрузки в течение рабочего времени.

5. Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта телефона доверия, такие же, как и у психолога, так как оба они придерживаются одних и тех же принципов консультативной работы.

Выделяются следующие не­обходимые для успешной работы качества личности консультан­та телефона доверия:

• познавательная сфера должна включать в себя следующие спо­собности и качества мышления, восприятия, внимания, речи:

- четкую грамотную речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;

- высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать подвижность и непостоянство мышления, по­нимания отношений, обстоятельность мышления;

- высокую способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;

- хорошую сосредоточенность внимания;

- хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;

- преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;

• психофизиологические качества личности должны быть хорошо развиты, и важнейшими из них являются:

- высокая способность к адаптации, приспособлению к окру­жающим условиям: замкнутому пространству, одиночеству, различным психическим и физическим реакциям на стрессо­вые ситуации;

- высокая толерантность (терпение), то есть отсутствие или ос­лабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию;

- эмоциональная устойчивость, то есть минимальное эмоциональное реагирование, на различные стимулы;

• социальные личностные качества консультанта включают в себя:

- ярко выраженный интерес к людям, доброжелательность, аль­труизм;

- доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;

- умение оказывать психологическое воздействие на окружающих;

- конгруэнтность, самоконтроль.

6. Проблема эффективности телефонного консультирования пред­ставляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта.

Выделяются следующие условия успешности про­цесса телефонного консультирования:

• консультант должен испытывать внутреннюю заинтересован­ность, теплоту и принятие абонента;

• консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал его заинтересованное и принимающее отношение, вследствие че­го он сам начинает принимать себя, переживает чувство собст­венной ценности;

• консультант должен иметь высокий уровень профессионализма телефонного консультанта, предполагающий наличие у него тре­буемых для данного вида консультирования знаний, способностей и качеств личности;

• должны быть обеспечены приемлемые внешние условия консуль­тирования, предполагающие:

- хорошее качество связи;

- удобные средства работы консультанта.

Оценка эффективности беседы ограничена рамками самой бесе­ды.

Выделяются следующие ограничения в психологической бесе­де по телефону.

• невозможность проведения полной диагностики;

• трудности в отслеживании изменений состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени от его исходного уровня, то есть эмоционального состояния клиента в начале консультации до конечного уровня, когда консультация уже за­вершена, включающего в себя:

- эмоциональное состояние клиента;

- степень осознавания им своей проблемы;

- возможность планирования и оценки действий, способных по­тенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, про­блемы, личностного кризиса;

- уровня адаптации в целом.

Оценка эффективности деятельности консультанта телефона доверия может осуществляться следующими способами:

• через использование объективных средств контроля, включающих:

- непосредственное прослушивание на параллельной линии;

- прослушивание и анализ магнитофонных записей (метод экспертных оценок);

- мониторинг,

• супервизию, цель которой — улучшение личных качеств консультанта, а также качества работы

службы, для того чтобы абонент смог получить лучшую помощь.

Супервизия может осуществляться следующими способами:

- дисциплинированной самооценкой;

- наблюдением за работой консультанта эксперта-супервизора;

- наблюдением и оценкой работы групповым лидером в случае

- использования групповой формы супервизии.