Фишки сервиса

· В клинике Майо пациентов принято выслушивать, на это в рабочем графике отводится 45 минут, и этому специально учат врачей и сестер. После разговора врач и медсестра советуются при пациенте, при необходимости приглашают кого-то из специалистов по смежным заболеваниям.

· Если врачу предстоит сообщить пациенту тяжелый диагноз, разговор не может занимать менее часа.

· Несмотря на обязательность длительного общения, клиника славится быстрым процессом лечения: время от первого приема до операции может составить 1-2 дня даже в самых сложных случаях.

· Майо – место, где можно собрать воедино разрозненные симптомы и сделать общий анализ проблемы. Для этого при необходимости собирается консилиум из специалистов по смежным заболеваниям, привлекаются клиницисты, которые назначают только те анализы, которые действительно нужны. Это избавляет пациента от долгой беготни по сбору всех «нужных» анализов. Именно поэтому в Майо приезжают лечиться со всей страны сложные пациенты, которых узкие специалисты месяцами гоняют из кабинета в кабинет.

· По просьбе пациента, не желающего покидать дом, врачи могут организовать часовые консультации по телефону или использовать онлайн-переписку для поиска нужных врачей.

· К одному пациенту при необходимости могут быть подключены: медсестры и медбратья, реабилитолог, сиделка и сотрудники, которые обеспечивают самые разнообразные нужды пациента – от немедленной регистрации брака до присмотра за маленьким ребенком.

· Для пациентов, лечащихся в клинике, бесплатно предоставляется переводчик, если пациент не говорит по-английски, а также предлагаются бесплатные программы, которые включают в себя: музыкальные выступления, выставки изобразительного искусства, театральные и танцевальные мероприятия, лекции по искусству.

Пациент на первом месте – это не просто слова. Вот, что рассказал Джон Нозвоти – генеральный директор клиники.

«Для меня большая честь – быть частью этого учреждения. Клиника Майо является сокровищницей медицинских знаний, где каждый день наш выдающийся персонал обеспечивает высокое качество услуг. Забота является высшей ценностью для наших специалистов. Я имел честь служить в этой организации с 1990 года, но прежде чем я начал здесь работать, одна история рассказала мне все о миссии клиники и ее сотрудников.

Мне, тогда еще молодому врачу, было предложено провести презентацию на международной конференции по неврологии, которая проходила в университете, где я тогда работал. Один выдающийся врач-невролог клиники Майо, участник конференции, пропустил ее. Он позже извинился, говоря, что ему очень хотелось присутствовать, но он не мог себе этого позволить, потому что был с пациентом. Так я узнал, что в Майо пациент всегда на первом месте, и мне захотелось посвятить себя такой же миссии и создать дело своей жизни в этом учреждении.»

Вековой опыт легендарной клиники Майо – это пример того, что умение выслушать клиента – одно из самых важных условий при построении успешного бизнеса.

В клинике регулярно проводиться тренировочный курс, обучающий врачей общаться с пациентами. Причем он обязателен к прохождению всеми сотрудниками.

Главная задача – развить умение выслушивать пациента, не перебивая, умение строить диалог и внимательно относиться к жалобам, какими бы они ни были.