Западная школа

Филипп Б. Кросби (1926-2001) американский эксперт в области качества, который относится к так называемой западной школе качества как ее главный и типичный представитель.

Основами качества, по мнению Кросби (впервые опубликованными в книге «Качество бесплатно» в 1979 г.) являются четыре абсолютных постулата управления качеством:

1. Качество определяется как удовлетворение требований потребителей, a не как «добротность» (goodness).

2. Качество является результатом предупреждения ошибок (профилактики), а не оценка сделанного.

3. Основное правило работы (характеристика качества) — «ноль, фектов» (Zero Defect), a не «неплохо» ((That’s close enough).

4. Качество измеряется ценой не комфортности (ценой несоответствия требованиям или «Price of Non-conformance», PONC), a не ценой обнаружения отклонений.

В книге Кросби «Качество без слез», 1984 г. (Quality Without Tears) сформулированы 14 правил процесса улучшения:

1. Доведи до сведения каждого руководителя, что он ответственен за качество.

2. Изучи процессы, чтобы выявить причины отклонений от установленного качества или предупредить их возникновение.

3. Изучи процессы, чтобы выявить причины отклонений от установленного качества или предупредить их возникновение.

4. Оцени затраты на качество и используй их как инструмент управления.

5. Создай систему поощрения за качество для всех работающих.

6. Создай систему устранения причин появления ошибок, выявленных на предыдущих этапах.

7. Введи корректирующие действия.

8. Нацеливай сотрудников активно заботиться об улучшении качества.

9. Введи День «ноль дефектов» для всех сотрудников с целью анализа работы по улучшению качества и, при необходимости, внесения в нее изменений.

10. Поощряй работников, которые выполняют поставленные цели по улучшению качества.

11. Мотивируй всех работающих привлекать руководство для устранения препятствий в достижении целей совершенствования.

12. Отмечай хороших работников.

13. Проводи Советы по качеству для регулярного обсуждения проблем качества.

14. Повтори все еще раз и подчеркни, что процесс совершенствования бесконечен.

В приведенных постулатах и правилах выделены три новых подхода: ответственность руководства, измерение качества посредством затрат на качество, введение концепции «ноль дефектов» и определение всех видов так называемых вертикальных и горизонтальных связей в организациях (этим Кросби всегда и постоянно подчеркивает, что для качества важнее всего, чтобы все работающие поняли его значение).

В своих последних книгах, например «Размышления о качестве» (Reflections on Quality, 1995 г.), Кросби публикует пять так называемых новых характеристик качества — существенных признаков, которые должны обеспечить «неизменно успешную организацию» (Eternelly Successful Organisation):

1. Каждый сотрудник в организации обеспечивает качество исполнения с первого раза.

2. Изменения принимаются и используются для совершенствования процесса.

3. Развитие организации должно быть постоянным и прибыльным.

4. Новые продукт и услуга появляются тогда, когда они востребованы.

5. Каждый сотрудник получает удовлетворение от труда.

Новые характеристики многими были встречены как ряд тривиальностей типа «лучше быть здоровым, чем больным» или «богатым, чем бедным», но проблема не в понимании упомянутых «новых характеристик», а в том, чтобы организация могла соответствовать этим характеристикам. Сторонники Кросби утверждают, «новые характеристики» лишь инструмент для точного применения четырех постулатов и 14 правил Кросби. В подтверждение этого они приводят так называемую, «Вакцину качества» (Quality Vaccine), которая состоит из 21 составляющей, необходимой для совершенствования процесса (приведена в книге Кросби «Качество без слез»).

Ответственность руководства, взаимосвязи, расходы на качество, совершенствование процессов и т.д. — все это уже было у Деминга, Джурана или Фейгенбаума. Новации в стиле и методах применения — в этом Кросби является типичным представителем западной школы качества.

Учебный модуль 2. Качество продукции: основные понятия,