Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Выдача наличных






Если на ОП обращается клиент с просьбой выдать займ, то вам необходимо попросить клиента самостоятельно позвонить Кол-Центра по номеру 8-800-555-43-44 и оформить заявку на получение займа, после чего специалист должен позвонить в СБ чтобы уточнить статус одобрения данной заявки.если статус одобрена, то необходимо будет в ручную заполнить весь пакет документов на выдачу займа.

 

 

12)Стандартысервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в отделенияхООО «ПростоДЕНЬГИ»

 

Правила поведения сотрудников, обслуживающих Клиентов:

- «Клиент –наш равноправный партнер и желанный гость».

- «Мы всегда приветливы по отношению к Клиентам, даже если они не воспользовались нашими услугами».

- Каждый сотрудник – лицо Компании и эксперт для Клиента.

- «Мы понимаем, что хорошая репутация Компании ООО «ПростоДЕНЬГИ» зависит от нас».

- «Мы всегда используем возможность рассказать Клиенту об услугах Компании ООО «ПростоДЕНЬГИ»».

Основные ценности Компании:

- Клиенты – главная ценность нашей Компании. Стратегия направлена на постоянное расширение клиентской базы и повышение уровня обслуживания Клиентов. Мы заботимся об интересах и удовлетворении потребностей каждого Клиента в максимально возможной степени. (Компания работает для Клиента и существует за счет удовлетворенности его потребностей).

- Компания стремится к наивысшим стандартам обслуживания Клиентов.

- Имидж и репутация Компании создаются каждым сотрудником во время его общения с Клиентом. Ошибки и сбои в качественном обслуживании наносят удар по имиджу Компании и в конечном итоге приводят к оттоку Клиентов.

- Качество обслуживания обеспечивает конкурентоспособность наших услуг на микрофинансовом рынке. Умение качественно обслужить Клиента, удовлетворив его потребности, является залогом успеха и отдельного сотрудника, и Компании в целом.

 

Качество клиентского обслуживания.

- Под качеством клиентского обслуживания в рамках настоящих Стандартов понимается уровень соответствия клиентского сервиса (квалификация, внешний вид, стиль общения и коммуникативные навыки персонала, организация работы подразделений и оформление рабочих мест, оперативность обслуживания) принятым в Компании стандартам.

Требования к организации работы отделения Компании

· возможность быстрого поиска отделения для Клиентов (наличие внешних указателей для быстрого нахождения);

· наличие вывески с указанием актуальной информации о графике работы отделения Компании;

· соответствие внешнего вида каждого отделения фирменному стилю Компании

· внутреннее состояние помещений отделения Компании должно обеспечивать комфорт для организации работы с Клиентами (наличие мест для ожидания в клиентской зоне (для мини-офисов), наличие письменных принадлежностей, чистота, отсутствие неприятных запахов);

· наличие актуальной рекламы продуктов и услуг в отделениях Компании.

 

Требования к внешнему виду сотрудников

Внешний вид сотрудника – это первое, что располагает к общению, позволяет формировать благоприятные отношения с Клиентами и коллегами по работе.

Внешний вид сотрудника должен соответствовать деловой атмосфере, общепринятым в деловом мире нормам и правилам

В течение рабочего дня сотрудники отделения Компании, в обязанности которых входит обслуживание Клиентов, должны придерживаться корпоративного/делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид (чистые одежда и обувь, аккуратная прическа, умеренное использование косметики и парфюмерии).

· Для мужчин обязательно – деловой костюм либо классические брюки и пиджак; рубашка, галстук, носки и ботинки. В отделениях формата «Стойка», расположенных в торговых центрах, в холодное время года допускается надевать под пиджак однотонную водолазку либо топ из трикотажа или шерсти.

· Костюм должен быть строгим, подогнанным по фигуре, классического стиля.

· Рекомендуемая цветовая гамма – от темно-серого до черного, допускается чернильный; возможны комбинированные костюмы из пиджака и брюк разного цвета классических цветовых сочетаний (черный – серый, приглушенная клетка или полоска), избегайте зеленых тонов, цветов бордо, яркой полоски или клетки.

· Рубашки должны соответствовать цвету костюма, но быть намного светлее. Рубашка должна быть однотонной. Приоритетны рубашки: белые, бледно-голубые, бледно-серые, с длинным рукавом, отложным воротником. Не допускается рисунок, полоски, клетка.

· Галстук должен сочетаться с цветом костюма и рубашки. Не допускаются яркие цвета, крупный рисунок, блестяще ткани.

· Носки должны быть длинными, черными либо в тон костюма. Не допускаются белые и яркие, а также толстые шерстяные носки.

· Обувь должна соответствовать тону костюма. Недопустимы белые, лакированные туфли, сандалии, спортивная обувь. Предпочтительны черные или темно-коричневые туфли или полуботинки, без орнамента и крупных пряжек.

· Украшения. Допускаются: часы, обручальное кольцо, запонки. Избегайте дешевых, пластмассовых украшений.

· Желательна классическая прическа. Не допускаются креативные прически и укладки, неестественный цвет волос. Длинные волосы должны быть убраны в хвост.

· Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Не допускается грязных и отросших ногтей. Не допускается покрытие ногтей.

Недопустимы:

· броские, яркие расцветки одежды;

· одежда с металлической фурнитурой (клепки, пряжки, цепочки, карабины и пр.);

· футболки, объемные трикотажные вещи, свитера с высоким воротом и джемпера спортивного стиля.

· спортивная и пляжная одежда и обувь;

· джинсовая одежда.

 

· Для женщин обязательно: блузка либо рубашка, костюм: пиджак, юбка или брюки. Допускается комплект из юбки или штанов и блузки. Допускаются укороченные брюки. Допускается жилет в тон с юбкой либо брюкам в составе костюма-тройки. В отделениях формата «Стойка», расположенных в торговых центрах, в холодное время года допускается надевать под пиджак однотонную водолазку либо топ из трикотажа или шерсти.

· Цветовая гамма костюма, юбки и брюк – от темно-серого до черного, допускается чернильный.

· Блузка должна быть подобрана в тон костюма. Желательны цвета: белый, светло-бежевый.

· Укороченные штаны не должны быть короче середины голени.

· Обязательным является наличие колгот или чулок в сочетании с юбками либо укороченными брюками.

· Цвет колготок либо телесный, либо черный, допускается серый либо чернильный в цвет юбки либо укороченных брюк.

· Обувь предпочтительна в тон костюму. Предпочтительна классическая черная лодочка.

· Украшения. Допускаются: часы, серьги, цепочка, некрупное жемчужное колье, браслет-цепочка, не более одного кольца на каждой руке. Прическа должна быть аккуратной, волосы- чистыми.

· В макияже следует придерживаться принципа умеренности. Допускаются: естественный тон бровей, естественных цветов тени для век, темная подводка век, черная, серая, коричневая или чернильная тушь для ресниц, губная помада пастельных тонов или блеск для губ без блесток, румяна естественных оттенков.

· Ногти должны быть чистыми и аккуратными, длиной не более 5мм. Желательно: французский маникюр либо прозрачное покрытие, либо светлые пастельные тона.

Недопустимы:

· излишне открытые блузы, декольте, блузы с обнаженными плечами и спиной.

· юбки длиной выше колена, широкие либо слишком узкие брюки.

· яркие, разноцветные, с узором и/или рисунком, блестящие, белые колготки или чулки. Не допускаются носки и гетры.

· обувь с открытым носком, ботфорты, обувь ярких цветов, с украшеньями. Не допускаются кеды, сабо, сандалии и шлепанцы спортивная и пляжная одежда (бриджи, шорты, легинсы, сарафаны);

· яркие цвета блуз и рубашек, полоска, клетка, орнаменты, принты. Рукава на блузах и рубашках не должны быть короче 7 см. Между топом и брюками или юбкой не должна просматриваться кожа.

· объемные трикотажные изделия спортивного стиля – джемпера, свитера, штаны.

· неестественные цвета волос, креативные стрижки и укладки, посеченные концы волос. Длинные волосы должны быть убраны в прическу либо хвост.

· бусы, крупные колье, широкие браслеты, массивные и длинные серьги, дешевая и яркая бижутерия. Нежелательны броши. Руководствуйтесь принципом умеренности.

· красные, бордовые, черные тона лаков, цветные, разноцветные, длинные, заостренные ногти, рисунки и аппликации на ногтях, лаки с блёстками.

· яркие и неестественные цвета теней и губной помады, блёстки.

· спортивная и пляжная обувь (сабо, шлепанцы, сандалии);

· одежда из кожи и меха;

· джинсовая одежда;

· одежда из прозрачных тканей;

· чулочно-носочные изделия в сетку, с ажурным или жаккардовым плетением, цветов, отличных от бежевого или черного.

 

Сотрудники Отделениий Компании, в обязанности которых входит обслуживание Клиентов, обязаны носить на себе бейджи с указанием должности и Ф. И. О., значок, шарфик (для женщин), оформленные в едином корпоративном стиле.

Требования к организации рабочего места

· организация рабочего места, обеспечение сотрудника Компании необходимой документацией и офисным оборудованием определяются руководителем Подразделения, исходя из задач, стоящих перед данным сотрудником, и выполняемых им функций;

· все документы, имеющие отношение к выполняемым обязанностям, должны находиться в порядке, обеспечивающем быстрое нахождение необходимой информации для консультации Клиентов с соблюдением правил обеспечения конфиденциальности банковской информации;

· рабочий стол должен быть чистым, не загроможден бумагами и посторонними для работы предметами;

· запрещается хранить на рабочих местах Отделений, в видимости клиента, продукты питания, напитки, кружки и т. д.;

· сотрудник должен:

- бережно относиться к офисному оборудованию, содержать офисную технику в чистоте. Своевременно извещать руководство о неисправности технического и офисного оборудования;

- соблюдать правила техники безопасности на рабочем месте;

- соблюдать правила пожарной безопасности.

-

Требования к уровню знаний, умений и навыков сотрудников

Сотрудник подразделения обязан:

· приходить в офис необходимо не позднее, чем за 15 минут до начала работы Отделения, в программу 1С, не позднее, чем за 5 минут до начала работы отделения

· в полном объеме знать характеристики продуктов и услуг, продвижение которых на него возложено, быть готовым ответить на вопросы Клиента в рамках своей компетенции или переадресовать вопрос соответствующему сотруднику, руководителю подразделения;

· в полном объеме знать «Правила предоставления и обслуживания потребительских займов ООО «ПростоДЕНЬГИ»», «Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в отделениях ООО «ПростоДЕНЬГИ»

· обладать информацией о Компании (сеть отделений, партнеры), о деятельности Компании (продукты и услуги);

· обладать информацией об акциях, проходящих в Компании «ПростоДЕНЬГИ»;

· знать инструкции, нормативные акты Компании;

· знать характеристики аналогичных продуктов конкурентов, уметь выгодно представить конкурентные преимущества сотрудничества Клиента с Компанией;

· уметь осуществлять продажи всей линейки продуктов и услуг Компании, путем выявления потребностей Клиента;

· уметь работать с возражениями Клиентов, корректно выходить из конфликтных ситуаций.

 

Требования к поведению сотрудников Компании при взаимодействии с Клиентом

При взаимодействии с Клиентами сотрудники Компании должны руководствоваться следующими принципами:

Мы даем возможность Клиентам легко получать ответы на вопросы, что дает возможность нашим Клиентам не зависеть от ограничений и расширять свои индивидуальные возможности.

· предлагаем удобство расположения и графика работы офисов;

· минимизируем время ожидания Клиента в очереди;

· минимизируем время решения вопроса Клиента;

· обеспечиваем доступность и актуальность информационно-справочных материалов для Клиентов;

Предоставляем Клиентам возможность выбора удобного канала решения вопроса (Отделения Компании, Контактный Центр, сайт Интернет финтерра.рф.).

Мы создаем атмосферу, в которой Клиенты доверяют нам, что делает наших Клиентов более уверенными в выборе нашей Компании в качестве долгосрочного финансового партнера:

· внимательны и готовы помочь каждому Клиенту;

· поддерживаем позитивный дух в точках продаж и обслуживания;

· дружественны по отношению к Клиенту;

уважаем Клиента и коллег Компании.

Мы обеспечиваем профессиональное решение вопросов, что позволяет Клиентам воспользоваться услугами, наиболее отвечающими их потребностям:

· понимаем потребности Клиента;

· предоставляем точную и единую из всех источников/от всех сотрудников информацию;

· говорим ясно и понятно для Клиента, грамотно строим фразы, не используем
слова-паразиты и сленговые выражения;

· ориентируемся на дальнейшее сотрудничество с Клиентом;

выполняем обещания, данные Клиентам.

Основные правила продаж:

В продажах, как и в любом деле – самое важное – правильное начало, верный первый шаг!

Для заключения любой сделки, не просто важно, а необходимо правильно вступить в контакт с Клиентом, то есть привлечь его внимание, пробудить интерес, вызвать доброжелательное отношение и наладить конструктивное общение. Как говорил Бернард Шоу: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому отнеситесь к первому шагу со всей серьезностью!

ПРАВИЛО 10 СЕКУНД

За первые 10 секунд общения человек формирует 90% своего впечатления о собеседнике. Это означает, что полминуты клиент определяет, достоин ли доверия сотрудник, стоит ли его слушать, способен ли он рассказать ему что-то интересное. Если нет, то задумается о чем-то своем или просто скажет «меня ваше предложение не интересует»

Общение вербальное и невербальное

Исследования показали, что около 70% личного общения осуществляется через невербальные каналы. То есть с помощью движений, поз, жестов и мимики. И только 30% — через вербальные. Из этих 30% всего лишь 10% составляют слова, а 20% включают тон голоса и интонацию.

Другими словами, неважно, что вы говорите, важно, как вы это говорите и какие жесты при этом используете. Более того: ваше тело начинает говорить еще до того, как вы откроете рот и произнесете первое слово!

Поэтому, когда люди впервые встречаются, они уже с первых минут могут определить для себя, симпатичен им собеседник или нет.

Каждая улыбка, каждый взгляд, каждый звук, слетающий с ваших уст, может привлечь к вам окружающих или заставить их бежать прочь.

Первые впечатления особенно сильны. Обратите внимание: когда люди встречают вас в первый раз, они как бы сканируют вас, составляют ваш образ. Причем этот образ остается в их памяти навсегда! Именно он становится для окружающих источником информации о том, что вы из себя представляете. На основе полученной информации люди будут общаться с вами тем или иным образом.

Однажды известную журналистку, которая хорошо разбиралась в психотипах людей, попросили определить самого богатого человека в казино. Окинув взором играющую публику, она, недолго думая, указала на одного внешне ничем не примечательного парня.

На вопрос, почему она выбрала именно его, журналистка ответила: «Он двигается как огромная пачка денег». Стоит ли говорить, что она оказалась права!

Итак, наша первая задача — научиться создавать о себе благоприятное впечатление с первых секунд. Начнем с улыбки!

 

Сила улыбки!

Вспомним одно из основных правил Дейла Карнеги: «Улыбайтесь!» Можно сказать, что это правило безотказно действует и по сей день, если… Если ваша улыбка искренняя и вы умело ею пользуетесь!

Улыбка должна быть искренней, а не «приклеенной»

Ваша улыбка должна говорить: «Мы рады знакомству и готовы к сотрудничеству». Успешные люди знают, что улыбка — один из самых сильных инструментов влияния.

Осанка

Что еще поможет вам создать образ уверенного человека? Конечно же, ваша осанка — основа уверенного поведения!

Хотите в глазах других людей выглядеть уверенным человеком? А самого себя ощущать таковым? Тогда прежде всего расправьте плечи! Это основа, фундамент уверенного поведения.

Вспомните какое-нибудь яркое радостное событие. Например, вас повысили по службе, вам признались в любви, вы блестяще завершили важный для вас проект… Вспомните, какой подъем вы испытали, как вы радовались, как были довольны собой! Заметили? Ваша голова автоматически поднимается. Плечи расправляются. На лице появляется открытая улыбка. Глаза начинают сиять. Именно так выглядят уверенные и успешные люди!

Взгляд

Человек, который редко смотрит в глаза или часто отводит взгляд, не пользуется доверием!

Взгляд для деловых переговоров.

Зрительно нарисуйте на лбу вашего собеседника жирную точку — на уровне бровей, посередине между ними. Представьте себе Т-образное пересечение линии бровей и носа — это и будет искомая точка. Глядя на эту точку во время разговора, вы даете понять собеседнику серьезность своего настроя.

Либо:

Смотрите на переносицу собеседника, в самый ее центр. Это взгляд равноправных отношений.

 

 

· При встрече обязательно поприветствовать Клиента первым;

· Применять прием Активного слушания - способ ведения беседы в деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает собеседника. Это помогает установить контакт и расположить к себе клиента, понять его точку зрения и, при необходимости, повернуть ее в нужную сторону. Приемы активного слушания:

- Кивание головой и использование междометий «ага», «да»

- Повторение фразы

- Резюмирование сказанного

- Переформулирование – изменение смысла высказывания в позитивную сторону

- Отражение положительных эмоций

- Прием уточнения

· Во время обслуживания Клиента сотрудник не общается по мобильному телефону, не употребляет пищу и напитки, не жует жвачку, не обсуждает с коллегами/соседями вопросы, не относящиеся к обслуживанию данного Клиента.

· В процессе обслуживания Клиента сотрудник не консультирует своих соседей и их Клиентов по различным вопросам, в то время как его Клиент ожидает внимания к своему запросу.

· выявить потребности Клиента (задать Клиенту ряд четких вопросов для понимания его потребностей, выслушать все сказанное Клиентом);

· сформировать предложение (на основании информации, предоставленной Клиентом предложить тот продукт/услугу, который наиболее подходит его запросам);

· проинформировать Клиента о предлагаемом продукте Компании (рассказать обо всех преимуществах предлагаемого продукта в соответствии с потребностями Клиента, привести дополнительные доводы в пользу предлагаемого продукта и дать сравнительные характеристики между несколькими предлагаемыми продуктами);

· не допускается отсутствие сотрудника на месте более 5 минут, при необходимости продлить свое отсутствие, сотрудник должен вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине, и не забыть извиниться

· Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи (каждый человек общается так как ему комфортно), не забываем что именно Клиент –главное лицо в любом бизнесе.

 

· В процессе взаимодействия с Клиентом сотрудник не отвлекается от общения с Клиентом. При острой необходимости отвлечься, сотрудник выполняет три правила: предупреждает о намерении (например: «К сожалению, мне придется отвлечься» / «Извините, мне нужно отойти» и т.п.), объясняет причину («Передать документы водителю / нужно сделать инкассацию» и т.п.), сообщает время вынужденного отсутствия (Всего на 5 минут /Это займет не больше минуты и т.п.) и стремится максимально сократить время ожидания Клиента.

· при уходе Клиента из офиса продаж обязательно попрощаться, в независимости от того приобрел Клиент продукт или нет.

 

Сотрудники не должны:

· при общении с Клиентом проявлять незаинтересованность в отношении к Клиенту, смотреть мимо Клиента. Не допускается грубость, пренебрежение;

· повышать голос, проявлять иные действия, унижающие личное достоинство Клиента и приводящие к конфликтным ситуациям;

· оставлять Клиента без внимания;

 

· критически реагировать на замечания со стороны Клиента;

· во время обслуживания Клиента заниматься несвязанными с непосредственным обслуживанием Клиента делами, разговаривать с коллегами.

· в процессе общения, игнорировать клиента.

· стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, серкстив, «уперев в бока» и т. п); сидеть, вальяжно развалившись в офисном кресле.

· использовать негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…», и т.п.

· раздражаться на вопросы Клиента, спорить с ним, проявлять неуважение.

· Отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею».

· Обращаться к Клиенту на «Ты».

· Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Клиента.

· Разговаривать с Клиентом снисходительно, иронично.

 

Очное общение с Клиентами

P Установление контакта. На данном этапе необходимо:

· Приветствовать Клиента первым,

· Представьтесь (компания, имя, должность).

· Называйте клиента по имени (имени и отчеству), предварительно выяснив как удобно к нему обращаться.

Например: «Здравствуйте, компания «ФИНТЕРРА», специалист Татьяна, как к Вам удобно обращаться? Светлана, рада, что Вы выбрали нашу компанию, я с удовольствием Вам расскажу о…»

Либо: «Какую операцию Вы хотели бы совершить? Я с удовольствием Вас обслужу»

· В общении сотрудник использует позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

· При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел:

- Принести извинения;

- Понятно объяснить клиенту причины, по которым он не может быть обслужен прямо сейчас;

- Проинформировать Клиента о времени ожидания или об альтернативных возможностях обслуживания

· Предложить присесть, если Клиенту необходимо подождать (для мини-офиса), Сообщить Клиенту примерное время ожидания;

· Если ожидание Клиента составит более 15 мин., то по возможности создать для Клиента максимально комфортные условия (предложить посмотреть рекламные проспекты Компании, информировать Клиента о возможности совершения операции в ближайших отделениях.и т. д.);

 

P Выявление потребностей Клиента. На данном этапе необходимо:

· Выслушать Клиента, не перебивая его, и задавая вопросы выявиться потребность в необходимых ему продуктах и/или услугах, предложить максимум подходящих требованиям Клиента продуктов и услуг Компании;

 

 

· Проявлять интерес к Клиенту и его вопросу/проблеме. Внимательно слушать Клиента, чтобы понять его потребность;

· Не формулировать свой ответ до тех пор, пока Клиент не закончит говорить;

· Не допускать возникновения конфликтных ситуаций. Не спорить с Клиентом;

· Убедиться в тождественности понятий, в том, что Вы правильно поняли Клиента, а он правильно понял Вас.

· Выявление потребностей необходимо:

- Чтобы клиент почувствовал свою значимость

- Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам: задающий управляет ситуацией

- Чтобы понять потребности и желания клиента

- Чтобы вовлечь клиента в разговор

- Чтобы узнать возможные возражения

P Презентация продуктов. На этом этапе необходимо чтобы презентация была:

1)Яркая – на этапе презентации очень важно перечислять выгоды с Эмоциональной окраской, использовать жесты, мимику, голос.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.