В управлении качеством

Представление организации как упорядоченной совокупности взаимодействующих процессов, направленной на получение желаемого результата – это процессный подход к управлению. Цель создания процессной модели того или иного вида деятельности состоит в повышении организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, т.е. продукцией. Правило управления в среде процессов сформулируем так: любая пара взаимосвязанных процессов рассматривается как взаимодействие «поставщика» и «потребителя» (рис. 6.1). Потребитель вырабатывает четкие требования к качеству продукции, поставщик их воплощает в продукцию. Полученной продукции потребитель дает оценку о соответствии её качества требованиям в форме «обратной связи». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается регламентами работы, мониторингом результатов процессов, оперативной статистической обработкой данных и корректированием хода процесса в реальном масштабе времени.

Применение процессного подхода усиливает:

¾ понимание и выполнение требований;

¾ рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ими стоимости;

¾ достижение запланированной результативности и эффективности процессов;

¾ постоянное улучшение процессов и качества продукции, основанных на объективном измерении.

Согласно концепции менеджмента качества в системе выделяют процессы следующего назначения (рис. 6.3):

жизненного цикла продукции;

административные (ответственность руководства);

обеспечивающие (менеджмент ресурсов);

обслуживающие (измерение, анализ, улучшение).

При этом процессы жизненного цикла, как видно на рис. 6.2, неоднородные и включают процессы маркетинга, НИОКР, проектирования, закупки, технологические, обслуживающие. Графическое представление процессной модели основывается на методологии структурного анализа. Методология структурного анализа претендует на общность предложенного метода описания и анализа системы с помощью структурных SADT- моделей и использование их для систем широкого профиля. SADT- модель – это описание системы с помощью специального графического языка (блоков и дуг-связей), текста и глоссария (краткое пояснение). По сравнению с графическими языками кибернетики и общей теории систем получаем менее формализованное, доступное для понимания широкому кругу специалистов в области управления описание системы. Остановимся на особенностях построения SADT-модели системы как совокупности взаимосвязанных процессов (рис.6.4).

На языке методологии SADT элементы модели представлены блоками, отображающими процесс, и связями – дугами, отображающими взаимодействие процессов. Дуги «вход – выход» отражают собой ресурсы, в которых нуждается или которые производит процесс. Дуги управления - это требования к качеству, регламент процесса, стандарты. Дуги, характеризующие механизм исполнения – это люди и средства труда.

Рис. 6.4. Фрагмент модели взаимодействия процессов

Реализация процессного подхода должна включает следующие шаги.

1. Структурировать деятельность на процессы и их идентифицировать.

2. Определить цели каждого из процессов и критерии оценки результатов.

3. Построить функциональную модель, отображающую взаимосвязи процессов с выделением входа и выхода.

4. Установить структуру входов и выходов процесса. Входы – ресурсы, изменяющиеся и потребляемые в ходе процесса. Выходы – это результаты процесса (продукция и услуги), показатели результативности и эффективности.

5. Определить ответственных лиц планирования эксплуатации процессов.

6. Разработать карту бизнес-процессов, раскрывающую виды и регламент исполнения процессов.

7. Разработать документацию на процессы контроля: измерение, испытание, экспертиза и оценка полученных характеристик продукции или услуг на соответствие требованиям.

8. Разработать методы (контрольные карты, гистограммы) и рекомендации по регулированию хода процесс для устранения несоответствия продукции требованиям

9. Разработать документацию на организацию управления процессами: планирование, управление, обеспечение, улучшение.

10. Разработать методы и рекомендации по доработке некондиционной продукции и по её утилизации.

Вопросы для контроля знаний

1. Какие принципы представляют исходные знания науки менеджмента качества?

2. Какие принципы направлены на совершенствование руководства организацией?

3. Какой принцип направлен на упорядочения внутренней среды организации?

4. Какой принцип направлен на установление отношения системы и внешней среды?

5. Какие принципы направлены на совершенствование управления организацией?

6. Какой принцип направлен на обоснованное принятие решений?

7. В чем суть концепции обеспечения качества по ГОСТ Р ИСО 9001–96?

8. В чем суть концепции менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001–2001?

9. Какие процессы составляют жизненный цикл продукции (ЖЦП)?

10. Что понимается под требованиями к СМК, и каково их назначение?

11. Какие принципы положены в основу построения концептуальная модель СМК?

12. Что понимается под процессом и продукцией?

13. Что понимается под результативностью процесса?

14. В чем суть методологии построения процессная модели деятельности?

15. Какими структурными элементами представляется процессная модель?