Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
|
Й уровень. Центр компетенции ЦПП
⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4
Таблица 17 “2-й уровень. Управление инцидентами”
| 2-й уровень. Управление инцидентами. | |||||
| Процесс/субпроцесс | Участники | Описание услуги, начальные условия предоставления | Результат | ВДР | |
| Решение инцидентов, не решенных на 1 уровне | |||||
| Анализ диагностических сведений, предыдущих итераций Дополнительная диагностика инцидента | Эксперт | Необходимо предоставление пользователем дополнительной диагностической информации для выработки решения | Запрос информации у пользователя. Статус “Действия со стороны клиента” | ||
| Поиск решения в Базе Знаний 1С | Эксперт | Предложенное решение, Запрос на изменение | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета. Сроки выполнения изменений (настроек, разработок) определяются на этапе согласования Запроса на изменение | ||
| Устранение путем проведения изменений | Эксперт | Если инцидент, вызван ошибками в настройках системы или программном коде и для его решения требуется проведение их изменения, инициируется Запрос на изменение, который далее управляется процессом «Управление изменениями», о чем заявитель уведомляется в согласованный срок. | Запрос на изменение | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета. Сроки выполнения изменений (настроек, разработок) определяются на этапе согласования Запроса на изменение | |
| Проведение консультаций | Эксперт | Предложенное решение | В рамках согласованны сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета | ||
| Выработка Обходного пути | Эксперт | В случае необходимости срочного восстановления работоспособности сервиса, обусловленного установленным приоритетом инцидента и сроками исполнения вырабатывается обходное временное решение или альтернативный путь. Изменения, необходимые для восстановления работоспособности и влекущие изменения настроек системы или программного кода, управляются процессом Управления изменениями. В последствие, инцидент, вызвавший применение обходного пути, расследуется. Решение инцидента регистрируется в Базе Знаний. | Предложенное решение, Запрос на изменение, Запись в Базе знаний | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета | |
| Эскалация | |||||
| Определение функциональной группы обработчиков 3 уровня поддержки | Эксперт, Сотрудник по инцидентам | Эскалация на следующий уровень производится экспертом или сотрудником по инцидентам при невозможности решения инцидента на текущем уровне поддержки. | назначен новый обработчик | ||
| Контроль, документирование, учет решений инцидента со стороны 3-го уровня поддержки | Эксперт | Управление изменениями, проводимыми специалистами 3-го уровня поддержки контролируются согласно принятому порядку Управления изменениями | Действия документированы. Необходимые действия по Управлению изменениями инициированы | ||
Таблица 18“ 2-й уровень. Управление изменениями”
| 2-й уровень. Управление изменениями | ||||
| Процесс/субпроцесс | Участники | Описание услуги, начальные условия предоставления | Результат | ВДР |
| Регистрация Запроса на изменение | ||||
| Регистрация Запроса на изменение (Срочное изменение) | Эксперт, Сотрудник по инцидентам, Программист, | Запрос регистрируется как срочная корректировка на основании зарегистрированного Сообщения о поддержке с категорией Инцидент. Атрибуты Запроса наследуются и вычисляются на основе инцидента, являющегося основанием для Запроса. | Запрос на изменение зарегистрирован. Сроки исполнения установлены. | В рамках сроков обработки инициирующего инцидента |
| Передача Запроса на изменение на рассмотрение Комитета по Изменениям | Эксперт, Программист, Комитет по Изменениям Заказчика | Решение относительно целесообразности выполнения изменения, сроков его реализации, задействованных ресурсах, принимается Комитетом по Изменениям Заказчика. В этом случае сроки разрешения инцидента, вызвавшего изменение, увеличиваются на срок нахождения Запроса на изменение на согласовании | Решение о реализации, Отказ от реализации | До момента принятия решения. |
| Регистрация Запроса на изменение (Плановое изменение) | Программист, Эксперт, Комитет по Изменениям Заказчика | Поступившие запросы с категорией ИЗМЕНЕНИЕ принимаются со стороны Комитета по Изменениям Заказчика. Условием регистрации является подтвержденная Комитетом по Изменениям Заказчика и Исполнителем целесообразность и возможность проведения изменения, согласованное Техническое задание в соответствии с требованиями. Запрос на изменение регистрируется как плановое изменение/разработка или как результат принятия запроса категории ИЗМЕНЕНИЕ. Изменение вносится в план проведения изменений. Сроки выполнения изменений согласовываются Экспертом и Комитетом по Изменениям Заказчика. | Запрос на изменение зарегистрирован. Сроки исполнения установлены. Отказ от проведения изменений | Не регламентируется. До момента согласования |
| Информирование Заявителя о регистрации Запроса на изменение | Диспетчер | Запрос на изменение зарегистрирован | 1 час с момента регистрации | |
| Выполнение Изменений | ||||
| Выполнение Изменений | Программист | Изменения выполняются после согласования изменений с Комитетом по Изменениям, если таковые были инициированы. | Изменения выполнены, тестирование проведено. Запросы на перенос готовы к переносу в продуктивную систему | В рамках согласованных на этапе регистрации сроков проведения изменений |
| Закрытие запроса на изменение | ||||
| Анализ и закрытие запроса на изменение | Эксперт, Программист | Изменения выполнены в требуемом объеме | Запрос на изменение закрыт | По завершению выполнения изменений. |
Данная страница нарушает авторские права?