Деловое общение. Виды слушания.

Деловое общение - являясь частью межличностных отношений, отражает особенности совместной продуктивной деятельности людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди и, в меньшей степени, затрагиваются их внутренние проблемы, переживания.

Деловое общение реализует три функции:

1. Интерактивная - умение взаимодействовать.

2. Перцептивная - способность к взаимопониманию.

3. Коммуникативная - возможность обмена информацией.

Деловое общение бывает формальным и неформальным:

ФОРМАЛЬНОЕ НЕФОРМАЛЬНОЕ

а) общение на уровне деловом и социальном а) общение по выбору, исходя из сим-

(не включаются уровни межличностный и патии и антипатии.

интимный).

б) общение предметно-целевое (по работе и б) многоцелевое и многотемное (о се-

о работе). мье, о детях и т.д.).

в) функционально-ролевое (соблюдение суб- в) вне статуса, независимо от должно-

ординации). сти.

г) соблюдается общественная зависимость г) партнеры по общению меняются по

(от плохой работы одного - страдает вся своему желанию, не учитывая инте-

организация). ресов всего коллектива.

д) используются Маски и Роли. д) приветствуются “естественность и

искренность”.

е) существуют ограничения: ситуативные, е) ограничения не признаются, гос-

эмоциональные, дисциплинарные. Хара- подствуют конфиденциальность

ктерны: конвенциальность (соглашение) (доверительность), эмоции. Регла-

и регламент. мент отсутствует.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ

Осуществляется на эмоциональном уровне. Эмпатия - способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, умение понять их внутреннее состояние. Положительный эффект дает эмпатическое слушание, базирующееся на стенических (повышающих физическое состояние) эмоциях. Астенические чувства ведут к четырем видам деструктивного (разрушающего) эмпатического слушания: 1. Авторитарный (давление, нажим на говорящего); 2. Диагноз (определения типа: “ты такой - сякой”); 3. Приговор (“Из тебя ничего не выйдет” и т.д.); 4. Ответная реакция не оставляющая выбора (“Делай как тебе сказали! ”).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Слушание без перебивания. Рефлексия - способность сознания человека сосредоточиться на самом себе, на своих переживаниях. Для осуществления обратной связи здесь достаточно невербальные (напр.: кивок головы) и вербальные (“Да, да, конечно”) ответы. Используется: 1) когда партнер плохо излагает свои мысли; 2) когда он “выпускает пар”; 3) когда партнер просит выслушать его до конца; 4) когда партнер выраженный флегматик (перебив его вопросом мы рискуем слушать его с начала).

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Слушание с активной (вербальной и невербальной) связью, для установления которой есть четыре способа: 1. Расспрашивание (ответы - вопросы); 2. Перефразирование (уточнение); 3. Отражение чувств; 4. Резюмирование (участие в формировании выводов из сказанного). Любое общение, тем более деловое, подразумевает обратную связь, которую можно осуществлять с помощью вопросов. Правильно поставленный вопрос - половина ответа.

КЛАССИФИКАЦИЯ ВОПРОСОВ

1. Вопросы бывают простые и сложные. Первые требуют один ответ, а вторые состоят из комплекса простых ответов (односложных).

2. Вопросы бывают прямые и опосредованные. На первый ожидается такой же прямой ответ, а второй вариант позволяет получить уточненный ответ, т.к. он идет через дополнительную, опосредованную ситуацию.

3. Вопросы бывают открытые и закрытые. Первые - информационные (“кто, что, когда, какой”... являются их началом). Вторые предполагают однозначный ответ (“Да, Нет”).

4. Зеркальный вопрос - помогает получить от партнера закамуфлированную (спрятанную) информацию. Он задается вместо вопроса: “Почему? ”. Сам вопрос частично повторяет предыдущее высказывание собеседника, например: “Я не хочу этого партнера” - “Этого партнера? ”.

5. Вопросы могут быть корректными и некорректными. Ко второму типу относятся: плохо сформулированные вопросы, вторгающиеся в интимную сферу, оскорбляющий достоинство личности, вторгающийся в коммерческую тайну.

6. Вопросы бывают провокационные или “вопросы-ловушки”. Обычно задаются для компрометации либо отвечающего, либо его аргументации.

Исходя из перечисленного, для достижения нормального делового общения, следует избегать некорректных и провокационных вопросов. Не злоупотреблять зеркальными и закрытыми вопросами. Частое повторение первых может создать у собеседника впечатление, что мы его передразниваем. Закрытые вопросы более характерны для наставления подчиненного начальником, следовательно, для переговоров на паритетных началах (деловые партнеры в равных условиях) - не годятся.