Принципы управления качеством услуг

Процесс улучшения качества обслуживания возможен при обеспечении эффективного управления качеством, под которым понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги (продукции), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Система управления качеством обслуживания основана на следующих принципах:

∙ ориентация на потребителя;

∙ ориентация на процесс обслуживания (деятельность всех работников предприятия организуется, осуществляется и управляется как процесс обслуживания потребителей);

∙ ориентация на предотвращение ошибок и сбоев;

∙ ориентация на постоянное совершенствование.

Целью управления качеством обслуживания потребителей является обеспечение требуемого уровня обслуживания. Процесс управления качеством включает:

∙ контроль над процессом обслуживания в целях выявления существующих или возможных недостатков, несоответствий и проблем;

∙ принятие решений относительно выявленных недостатков и несоответствий;

∙ анализ причин возникновения недостатков обслуживания;

∙ принятие мер, предотвращающих повторное появление недостатков.

Недостатком обслуживания называется несоответствие уровня обслуживания установленному стандарту обслуживания, условиям договора или требованиям потребителей, сформулированным в заявке (заказе на услугу).

Концепцию обслуживания потребителей можно в общем виде сформулировать следующим образом: лучше потратить копейку на предотвращение недостатков, чем рубль на их исправление.

В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

● описание функций управления;

● развитие принципов управления;

● систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1 Соблюдайте постоянство целей.

2 Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3 Откажитесь от повсеместного контроля.

4 Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5 Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6 Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7 Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8 Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9 Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10 Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11 Откажитесь от количественных оценок работы.

12 Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13 Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14 Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

1 Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2 Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3 Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4 Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5 Выполнение проектов, для решения проблем.

6 Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7 Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8 Информирование о результатах.

9 Регистрация достижений.

10 Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

1 Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2 Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3 Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.

4 Определение стоимости качества.

5 Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

6 Корректировка действий.

7 Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

8 Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9 Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.

10 Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11 Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12 Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

13 Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14 Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

1 Ориентация на потребителя.

2 Ориентация на процесс и его результаты.

3 Управление участием в работе и ответственностью.

4 Непрерывное совершенствование.

5 Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.

6 Проведение измерений.

7 Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.