Формы обслуживания заказчиков в зависимости от их пола и возраста

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании потребителей. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.

Понятие “этика обслуживания” связано с личными и профессиональными качествами работников предприятий сферы сервиса. Основой совершенствования личных качеств, к которым можно отнести вежливость и тактичность, внимательное отношение к потребителям, способность терпеливо выслушать, обаяние и внешние данные, является формирование ценностных ориентаций по отношению к профессии и социальному окружению.

Основой совершенствования профессиональных качеств, к которым относятся умение дать исчерпывающую консультацию, быстрота обслуживания является получение новых знаний.

Таким образом, профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами по работе. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем ряд положений такого кодекса, а конкретно – “Памятку-правила по культуре бытового обслуживания”.

∙ Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады;

∙ Каждый посетитель – потенциальный заказчик;

∙ Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

∙ Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

∙ Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата на предприятии сервиса.

∙ Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

∙ Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

∙ Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

∙ Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков;

∙ Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это признак культуры;

∙ Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости;

∙ Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода;

∙ Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда Вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком;

∙ Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Персонал предприятия сервиса должен знать психологические особенности поведения потребителей, а также услуги (товары), чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие, регулировать взаимоотношения и создавать комфортные условия для посетителей в процессе обслуживания. В таблице 1 представлены типы профессионального поведения работников контактной зоны в зависимости от настроения и характера заказчика.