Приемы активного слушания

1. Кивание головой и использование междометий «Ага», «Угу». Несет послание клиенту: «Я еще здесь и я Вас слушаю». Однако лучше использовать «Да». Почему? Я не буду приводить веские аргументы, я просто расскажу вам историю, судя по фабуле, созданную еще в советский период. Иностранец подошел к девушке и спросил: «Объясните, пожалуйста, я никак не могу понять: в одних и тех же случаях одни ваши люди говорят «Ага», а другие «Да». «О, это очень просто, — ответила девушка, — воспитанные люди говорят «Да», а невоспитанные «Нет». «Спасибо за объяснение! — об радовался иностранец. — Но не могли бы Вы ответить еще на один вопрос: а Вы, воспитанная?» «Ага», — от ветила девушка.

2. Вопрос-эхо. Например.

Клиент: «У меня плохое настроение...» Консультант: «У Вас плохое настроение?» Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться как в одном анекдоте.

Клиент: «Мне не дают покоя мысли о смерти». Консультант: «Мысли о смерти...»

Клиент: «И мне хочется умереть». Консультант: «Хочется умереть...» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Консультант: «Прямо сейчас...».

Клиент выбрасывается в окно, снизу раздается звук ударившегося об асфальт тела — «бум». Консультант: «Бум...»

3. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «На сколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».

Например.

Клиент: «Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин».

Консультант: «Если я правильно понял, Вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает Вам ужин».

4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения, высказывания клиента.

Например:

«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...».

Можете вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных героев: «А с этого места, поподробнее...». Но лучше этого не делать. Однако, безусловно, будет уместен вопрос: «Что именно заставляет Вас так думать?».

5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать в случае необходимости положительный смысл критическим замечаниям клиента.

Например.

Клиент: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла».

Консультант: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Для меня было бы важно знать: в чем именно заключен этот смысл».

6. Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены», «Вам неуютно».