Методы воздействия.

1. Административные (прямые методы воздействия). Применение системы административных поощрений и наказаний, а также прямые приказания и распоряжения.

2. Социально-психологические (непрямые методы воздействия). К ним относятся: идентификация, эмоциональное заражение, внушение, эмпатия, подражание, убеждение.

Руководитель часто опирается в основном на прямые методы воздействия. Несомненно, без них в управлении не обойтись, однако необходимо учитывать психологические закономерности, облегчающие или затрудняющие их воздействие. С другой стороны, во многих случаях непрямые методы воздействия могут оказаться намного эффективнее и позволят достичь того же результата меньшими усилиями.

Средства, используемые субъектом воздействия, зависят от конкретного вида воздействия. Воздействие может быть непосредственным (в процессе межличностного общения) и опосредованным, например, с помощью различных технических средств.

Механизмы социального воздействия – междисциплинарная проблема, которая изучается совместными усилиями психологов, физиков, медиков, гигиенистов и других специалистов. К психологическим механизмам социального воздействия относятся различные механизмы и эффекты социальной перцепции, механизмы и феномены восприятия, памяти, внимания и т. п.

Система административных воздействий (прямых методов воздействия) основана на использовании психологических законов научения. Основным приемом является использование подкрепления или наказания.

Позитивное подкрепление – это материальное или нематериальное поощрение, стимулирующее человека к повторению действия. Негативное подкрепление также способствует выработке нужного поведения, но не путем получения благ, а путем избегания неприятных ощущений (в практике управления используется редко; например, рабочий стремится надеть в шумном цехе наушники, чтобы избавиться от неприятного ощущения в ушах, и это действие соответствует правилам техники безопасности).

Наказание также может быть материальным (лишение благ) или нематериальным (выговор), но оно предотвращает повторение действия.

Особым видом подкрепления или наказания является обратная связь – сообщение подчиненному о том, как воспринимаются и оцениваются его действия. Обратная связь бывает позитивная (похвала, комплимент) или негативная (критика). Но правила подачи обратной связи универсальны независимо от ее вида.

Подкрепление представляет собой форму обратной связи и будет эффективно при выполнении следующих условий:

• положительное подкрепление необходимо применять систематически, даже при малейшем движении в нужную вам сторону;

• более эффективным считается положительное подкрепление нужных действий, чем негативное подкрепление ненужных;

• прежде чем использовать негативную обратную связь, полезно дать позитивную, тогда негативная информация будет легче воспринята и не будет встречена в штыки;

• вербальную обратную связь необходимо давать в виде безоценочных автодескриптивных суждений: не оценивать и не использовать «ярлыки», а описывать конкретное поведение человека и свои чувства в связи с этим поведением.

Руководитель может использовать для воздействия на подчиненных и другие приемы научения:

• приемы, способствующие выработке условных связей: закрепление путем повторения, ассоциирование со значимыми для реципиента стимулами и эмоциями, привязка к типичным для него формам поведения;

• метод предотвращения реакции – создание ситуации, когда объект не имеет возможности отвечать «привычным» поведением на условный раздражитель;

• эффект викарного научения – воздействие на одного из подчиненных создает модель поведения для остальных;

• подражание: необходимо стимулировать у подчиненных стремление подражать нужному образцу, а также самому создавать модель для подражания, демонстрируя нужное поведение;

• перенос и латентное научение – влияние ранее сформированных действий на овладение новыми.

Для воздействия на поведение подчиненного используются высказывания, выражающие прямые требования к поведению подчиненного. Требования можно разделить на две группы.

1. Императивные требования – содержат элемент принуждения, высказываются в более или менее категоричной форме. К этой группе относятся:

а) приказ;

б) распоряжение;

в) указание.

2. Оптативные требования – менее категоричные, не содержат давления на подчиненного, мягко побуждают его к действию:

а) рекомендация;

б) предложение;

в) совет;

г) просьба.

Нетрудно заметить, что в приведенном списке требования располагаются последовательно на шкале от самого жесткого приема, использующего принуждение, до наиболее мягкого, ориентированного на добровольное принятие подчиненным ответственности за выполнение задания. Требования могут также различаться по степени аргументированности и по эмоциональной окраске (негативно окрашенные, позитивно окрашенные, нейтральные).

Структурно вербальное воздействие включает:

1) мотивационную часть – указание на мотивы, которые вызывали необходимость такого распоряжения;

2) содержательную часть – включает описание задания;

3) обязывающую часть, в которой называются ответственные за выполнение задания; эта часть должна быть максимально конкретной и четкой.

Выбор вида требований зависит от ситуации и от особенностей подчиненного. Очевидно, в экстремальной ситуации, требующей быстрых действий, без императивных требований не обойтись. Следует, однако, учитывать, что принуждение в форме императивных требований, особенно приказа, обычно вызывает сопротивление подчиненных, поэтому оно должно использоваться в крайних случаях. Выбор вида вербального прямого воздействия зависит от личностных особенностей подчиненных, их мотивации, уровня образования. По отношению к подчиненным с высоким уровнем образования, ориентированным на достижение, мотивированным к работе следует использовать мягкие (оптативные) воздействия. Приказ в вербальном устном общении следует использовать только по отношению к немотивированным подчиненным, при этом необходимо избегать употребления формулировок, унижающих личное достоинство подчиненных.

Если формы административного воздействия используются руководителем сознательно, то многие виды социально-психологического воздействия осуществляются неосознанно. К ним относятся следующие способы социально-психологического воздействия.

1. Идентификация, или отождествление подчиненного с руководителем. Эта психологическая реакция дает человеку чувство сопричастности и безопасности. Сам того не замечая, человек начинает перенимать не только стандарты поведения руководителя, но и его способ мышления, идеи и ценности, внутренние состояния.

2. Подражание также может быть неосознанным (внелогическим). Люди склонны подражать тем, кто обладает авторитетом, вызывает у них чувство симпатии, является особо значимым объектом (референтным). В отличие от идентификации подражание позволяет перенимать не только внутренние установки, но и приобретенные навыки других людей.

3. Внушение – некритическое, внелогическое восприятие идей коммуникатора. Эффективность внушения повышается при высоком статусе коммуникатора, возникновении у реципиента аттракции по отношению к коммуникатору, установлении коммуникатором раппорта с реципиентом, в случае если реципиент находится в состоянии, способствующем внушению (расслаблен, чувствует себя в безопасности, испытывает положительные эмоции, не настроен на логическое мышление).

4. Заражение – процесс передачи эмоционального состояния помимо смыслового воздействия или дополнительно к нему. При заражении важную роль играет степень общности установок человека с коммуникатором или степень идентификации с ним.

5. Эмпатия – постижение эмоционального состояния другого человека через сопереживание, сочувствие. При эмпатии наблюдается снижение рефлексии, критичности мышления, и таким образом повышается склонность к идентификации, заражению и внушению.

Таким образом, все эти способы воздействия взаимосвязаны и осуществляются на внелогическом уровне восприятия. Используя данные способы, руководитель может избежать сопротивления сотрудников, сохранить позитивные отношения. Они также продолжают работать тогда, когда руководитель использует логические способы убеждения.

Убеждение – метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение часто противопоставляют внушению, так как при внушении логический анализ информации у слушателя отключен. Однако способы повышения эффективности убеждения и внушения сходны; главный из них – доверие, авторитет и привлекательность коммуникатора.

Способы повышения эффективности убеждающего воздействия разработаны К. Ховландом.

1. Характеристики коммуникатора: доверие к руководителю увеличится, если он вызывает у подчиненных симпатию, кажется экспертом в данной области, если отстаиваемая им позиция не приносит лично ему никакой выгоды.

2. Характеристики сообщения: для людей с высоким уровнем образования предпочтительна двухсторонняя аргументация (т. е. обсуждение и последующее опровержение также противоположной точки зрения), для людей с низким уровнем образования лучше использовать одностороннюю аргументацию (доказывать свою точку зрения).

3. Характеристики подчиненных также необходимо учитывать при формулировке убеждающего сообщения. Нужно разговаривать с людьми «на их языке», апеллировать к их мотивам, интересам, желаниям.

4. Убеждающее воздействие осуществляется оптимальным образом, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении.

Таким образом, логические построения приобретают в глазах реципиента больше смысла, когда коммуникатор ему нравится, если язык, которым он изъясняется, понятен реципиенту, когда коммуникатор держится непринужденно, не испытывает тревоги или напряжения.

Убеждение как метод воздействия более эффективен в следующих случаях: в рамках одной потребности (при выборе из нескольких вариантов пути ее удовлетворения); в рамках нескольких потребностей одинаковой силы; при малой интенсивности эмоций; при общении с интеллектуально развитым партнером.

Средства убеждения: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера.