Похвала от клиентов — отличный мотиватор

Предоставляя качественный сервис, сотрудники начинают получать «аплодисменты» от

клиентов, которые вознаграждают и подкрепляют их усилия. Поэтому, следуя человеческой природе, они продолжают делать то, что делали, чаще и с большим удовольствием. Они начинают лучше работать, при этом растет их производительность и объем продаж на одного сотрудника. Рождаются чувство гордости и командный дух, которые делают работу «с огоньком» традицией.

Почему так происходит, вполне понятно. Клиенты — это VIР-персоны в жизни сервисных сотрудников. Сотрудники — это люди, а людям свойственно эмоционально реагировать на отношение к ним окружающих, включая клиентов.

Сотрудники гораздо счастливее на работе и вне ее, когда клиенты довольны. Действительно, гораздо приятнее работать с клиентами, которые не брюзжат по поводу обслуживания!

Поощряйте сотрудников использовать тактики обслуживания клиентов в общении с коллегами и в личной жизни: улыбаться и говорить комплименты, внимательно слушать людей и стараться помочь им, тепло приветствовать людей и прощаться с ними. В результате сотрудники наверняка обнаружат, что им стало лучше и на работе, и в семье, и в жизни в целом, и будут продолжать применять те же тактики. Это пойдет на пользу и компании, ведь улучшится внутренняя коммуникация, взаимоотношения персонала и трудовая дисциплина.

Когда сотрудники увидят преимущества применения навыков отношений с клиентами лично для себя, они начнут использовать эти навыки самостоятельно, они захотят стать профессионалами в отношениях с клиентами. Осознав преимущества лично для себя от применения навыков обслуживания клиентов, сотрудники будут мотивированы учиться и применять на практике то, чему научились.

Таким образом, самый эффективный способ мотивировать своих сотрудников — объяснить им, что ориентированность на клиентов, дружелюбие и забота при обслуживании, которым вы их учите, помогут лично им.

Когда у людей налаживается личная жизнь, меняется и их представление о себе. Они

начинают больше уважать себя, выше себя оценивать и потому становятся более уверенными, более оптимистичными и мотивированными на хорошую работу. Все это взаимосвязано. Предоставляя качественное обслуживание, сотрудники получают больше похвал от клиентов, поэтому начинают работать еще лучше.

Но для начала вам и вашим менеджерам придется убедить своих сотрудников в том, что лично они выиграют от знания и применения навыков качественного обслуживания гораздо больше, чем компания.

Итак, вот формула мотивации сотрудников: регулярное обучение плюс убеждение, что

навыки качественного обслуживания помогут им в их личной жизни, плюс уважительное отношение со стороны непосредственных руководителей.

Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)

• Соблюдай золотое правило — «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они

поступали с тобой»

• Не скупись на похвалу — Будь щедрым, и другие ответят тебе тем же

• Будь искренним — Доверие клиента зависит от твоей искренности

• Обращайся к клиенту по имени — Любому приятно, когда его узнают

• Стань другом — Узнайте друг друга

• Улыбайся — Это лучший способ услышать, что говорит клиент

• Слушай — Это самое короткое расстояние между двумя людьми

• Отдавай — Клиент заметит и оценит это

• Думай «вы» вместо «я» —Думай о клиенте и всегда сохраняй чувство юмора

• Заботься о клиенте — Дела говорят громче слов

Клиенты:

чего они хотят от компании

• Чистоты

• Ощущения собственной важности

• Искренности

• Надежности

• Честности

• Доверия

• Приятной для глаз обстановки

Чтобы помочь клиентам, мы должны

• Верить в наш продукт

• Быть убежденными в важности их нужд

· Не показывать своего раздражения

· Всегда быть вежливыми

· Помнить, что они хотят выгоды для себя

· Задавать вопросы

· Уделять им максимум внимания

· Говорить им спасибо

Многие сервисные сотрудники, стремящиеся, чтобы клиенты были довольны, подписываются под Золотым правилом. Здесь даны принципы личного поведения и советы по предпочтениям клиентов и обслуживанию клиентов. (Перепечатано с разрешения General Motors Corporation.)