Бесплатные телефонные линии

Бесплатные телефонные линии широко используются для облегчения связи клиентов с

компанией.

Исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, показало, что расходы компаний на бесплатные телефонные линии в среднем превышают 250 тыс. долл. в год. Некоторые крупные компании тратят более 1 млн долл.

Например, годовые расходы компании Chesebrough Ponds составили 800 тыс. долл. Огромные суммы на обслуживание бесплатных линий расходуют General Electric (Центр ответов GE) и Whirlpool (Холодная линия).

Химическая компания средних размеров потратила 350 тыс. долл. на установку и обслуживание горячей линии. Она хотела, чтобы ее продавцы могли напрямую контактировать с потребителями, минуя розничных продавцов. В результате объем продаж вырос на 20%.

Крупная сеть магазинов по продаже товаров первой необходимости, которая не работает по системе самообслуживания и не принимает заказы по телефону в центральном офисе, потратила 200 тыс. долл. на бесплатную линию, чтобы отвечать на вопросы клиентов и принимать жалобы. Объем продаж вырос на 19%.

Бесплатные телефонные линии окупают себя, поскольку позволяют получать комментарии, вопросы и жалобы клиентов.

Компания Mervyn's, крупнейшая сеть универмагов в США, использует бесплатные линии для связи с оптовыми и розничными покупателями. Примерно 70-73% поступающих звонков — это запросы технической информации. Из них 23% касается проблем, связанных с продаваемыми товарами. Свою систему Mervyn's назвала «Разведкой» [Field Intelligence]. Она обеспечивает руководство непрерывным потоком данных о том, как компания удовлетворяет потребности и запросы своих покупателей.

Своя бесплатная линия есть и у Kmart — так называемая Сеть заботы о покупателях [Customer Care Network], Компания оперативно реагирует на все сообщения о недостатках в обслуживании. Проанализировав звонки и письма, полученные за один квартал, компания обнаружила, что по некоторым направлениям количество жалоб существенно сократилось, а количество благоприятных отзывов выросло на 120% по сравнению с предыдущим кварталом.

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо»

Royal Bank of Canada использует свою бесплатную линию не для приема жалоб, а для их предотвращения. В рамках действующей программы сотрудники банка звонят клиентам и говорят: «Спасибо, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами и хотим узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы», — и все.

Этот проект первоначально считался затратным, но оказался настолько успешным, что окупился за счет увеличения объема продаж в течение первого года, даже без учета финансовой выгоды от обслуживания сберегательных счетов, которые были бы потеряны без этой программы. Доходы банка увеличились благодаря новым клиентам, приходящим по рекомендациям, расширению объема услуг существующим клиентам и перекрестным продажам.

Стивен Хиггинс, руководитель отдела прямого маркетинга в филиале Royal Bank в Онтарио, говорит: «Наша система направлена на выявление потребностей клиентов. Но люди никогда не скажут, что им действительно нужно, если считают, что вы пытаетесь им что-то продать. Поэтому цель наших звонков — поддержать контакт с клиентами и по возможности чтото узнать о каждом. Разумеется, если мы слышим о потребностях, которые можем удовлетворить, мы что-то рекомендуем клиенту. Благодаря этому растет объем операций с каждым клиентом. Кроме того, поскольку наши клиенты чувствуют, что с ними обращаются честно, они охотно рекомендуют нас своим знакомым».

Первоначально целью программы Royal Bank было привлечение новых клиентов в филиалы. Но так как все больше людей просили о возможности совершать операции по телефону, банк перешел к этому виду обслуживания.