Сервис в логистике

В современной экономике отчетливо проявляется направление развития совокупного предложения «товара-услуги». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие его продаже.

В современном цивилизованном рынке – рынке покупателя – товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд.

В связи с этим одним из сильнейших средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является серьезное отношение к интересам потребителя в сфере деловых услуг. Ведущие фирмы уделяют особое внимание постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, и в первую очередь тех, которые имеют статус «основных».

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуга как продукт труда имеет потребительную стоимость, и это предопределяет ее товарный характере, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром.

Т.о., на основе вышесказанного можно сделать однозначный вывод:

Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».

Постоянное уменьшение отностилеьной важности материальной части совокупного предложения (товара-услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Сегодня в товарной продукции стоимость доставки, подготовки продукции к производственному потреблению, монтажа, наладки, эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и ряд других «подкрепляющих» средств составляет значительную, а нередко и большую часть полной себестоимости реализуемой продукции.

В логистике квалификация товарной продукции в качестве материальных потоков типа «товар-услуга» позволяет не только максимально приблизиться к учету всех параметров ее полной стоимости, но и составить в каждом конкретном случае наиболее оптимальную структуру совокупного предложения.

Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, т.е. при повторных закупках.

Логистическая стратегия и тактика через комплекс оказываемых потребителям услуг является эффективным средством создания системы тесных интегрированных связей между производителями, различного рода посредниками (торговыми, транспортными и др.) и покупателями.

Логистика в сфере распределения способствует не только закреплению хозяйственных связей, обеспечению стабильности и росту доходов участников логистических процессов, но и обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации. А информация, как известно, на текущем этапе научно-технического прогресса и социально-экономического развития является важнейшим ресурсом любой производственно-коммерческой деятельности.

Совершенствование логистики может позволить промышленному или торговому предприятию в значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Сегодня недостаточный уровень логиситческого обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов.

Потребители, особенно институциональные структуры (предприятия, организации, учреждения), при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров (в условиях рынка покупателя у последнего есть право выбора среди относительно равноценных материальных товаров, поэтому данная проблема становиться не такой насущной для пользователя, как прежде), но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.

Т.о., очевидно, что новое прогрессивное мировоззрение по отношению к товару не как к определенному материальному продукту, а как к специфическому многостороннему явлению определяет соответствующую товарную политику не только промышленного предприятия, но и торговых фирм, транспортно-экспедиционных организаций, систем хранения и переработки продукции. Все они выступают продуцентами с разной долей участия в создании того совокупного конечного продукта, который поступает потребителю.

Именно данное обстоятельство является основной причиной того, что промышленные производители, торгово-посреднические, транспортные и другие структуры вынуждены осуществлять свою деятельность, руководствуясь комплексным критерием покупательского спроса.

Удовлетворенный свойствами и ценой материального товара, покупатель все активнее диктует свои условия в области структуры и качества услуг, в первую очередь оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

В этих условиях экономия на обслуживании потребителей в области организации им поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений поставщика (производителя, посредника) и, наоборот, инвестирование лишнего процента своего бюджета в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.

Сама сущность логистики заключается в поиске и реализации возможностей предоставления потребителям материальных потоков разнообразных услуг логистического характера.

Исходя из того, что логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом: предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Обслуживание потребителей является одной из важнейших функций логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую концепцию не только на стадии распределения, но и в целом.

Рис. 1. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке.

Во многих странах вопросам логистического сервиса придается первостепенное значение. Установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонируя взаимосвязи между ее технологическими компонентами и элементами логистических систем.

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории.

1. Услуги предпродажного характера. Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т.д.

3. Логистические услуги послепродажного характера. К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер.

Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей между производителями и потребителями продукции. Ведущую роль в его организации играет экспедиторская деятельность и работа транспорта.

Особенностью экспедиторской деятельности в процессе обслуживания материальных потоков, в отличие от традиционной, является многовариантность комплекса вспомогательных услуг, предоставляемых по желанию потребителей.

Например, комплекс экспедиционных услуг может включать:

o Комплектацию грузовых партий;

o Упаковку и маркировку грузов;

o Комиссионирование;

o Документально оформление перевозок и осуществление расчетов по тарифам за перевозку транспортными организациями;

o Организацию погрузочно-разгрузочных и складских операций, выполняемых в трансформационных центрах различного уровня и назначения;

o Передачу информации о продвижении материального (товарного) потока от пункта генерации до пункта назначения и т.д.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя решение вопросов, связанных с технологией и организационной структурой обслуживания, показателями качества обслуживания, определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания.

Формируя подсистему логистического сервиса, необходимо всесторонне учитывать постоянно действующие факторы, в соответствии с которыми перед заказчиками всегда стоит выбор: делать самостоятельно или воспользоваться чьей-либо помощью.

Выбор, сделанный клиентом, предопределяет не только характер и уровень логистического обслуживания в каждом частном случае, но и эффективность логистической системы в целом.

На рынке логистических услуг наблюдается устойчивая тенденция роста требований потребителей по отношению к их комплексности и качеству.

Установлено, что к ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

1. Время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

2. гарантированную надежность доставки при любых условиях;

3. реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

4. наличие необходимых запасов в логистической системе;

5. стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

6. максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

7. прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

8. удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

9. скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

10. объективность цен на логистические услуги;

11. регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

12. наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

13. высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

14. обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

15. прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

В ряде стран сфера логистического сервиса поддерживается специализированными предприятиями, которые условно можно разделить на две категории.

С одной стороны, функционируют крупные фирмы, которые, по существу, представляют собой центры сервиса, и не только логистического. Они оснащены современным электронным оборудованием и ориентируются на комплексное обслуживание клиентов.

С другой стороны, действуют небольшие частные транспортные, экспедиционные и торгово-посреднические структуры, которые обслуживают ограниченный контингент небольших и средних предприятий и фирм по принципу курьерской службы.

И для первых и для вторых целевой функцией их деятельности является доставка продукции в кратчайшее время и с высокой степенью надежности.

Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг.

В условиях «рынка покупателя» продавец организует свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и на состав, и на качество услуг, оказываемых ему в процессе поставки товара.

Услуга – это конкретное действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных услуг. Логистический сервис связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис самим поставщиком либо экспедиторской фирмой, специализирующейся на логистическом обслуживании.

Как и материальные потоки, потоки сервиса распространяются в определенной среде доставки, в которй существуют свои звенья логистической системы, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу».

Качество сервиса в логистике определяется совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно схеме будут:

Работу в области логистического обслуживания делят на три группы:

1. Предпродажная, т.е. работа по формированию системы логистического обслуживания;

2. Работа по оказанию логистических услуг, осуществляемая в процессе продажи товаров;

3. Послепродажный логистический сервис, к которому относится гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен, возврат на доработку и т.д.