Понятие «гостиница». Характеристика и свойства. 3 страница

Второе место по популярности занимает китайская еда, а третье удерживают мексиканские лакомства.

Ресторан быстрого питания. Быстрое питание, блюдо быстрого питания, продукт питания быстрого приготовления, фастфуд (англ. fast «быстрый» и food «пища») — питание с уменьшенным временем употребления и приготовления пищи, с упрощенными или упраздненными столовыми приборами или вне стола. Для общественного быстрого питания предназначены закусочные, разг. забегаловки.

Блюда быстрого приготовления существуют в национальной кухне различных стран мира (например, итальянская пицца). Индустрия фастфуда возникла в 1920-е годы в Америке. В 1921 году в Канзасе открылась компания White Castle, фирменным блюдом которой были диковинные в то время гамбургеры. Устойчивая цена (5 центов вплоть до 1946 года) и диковинность привлекала покупателей, а сомнения в безопасности продукта были развеяны в результате хитрого хода владельца компании Билли Инграма (когда специально нанятые люди в белых халатах создавали впечатление, что даже врачи покупают гамбургеры). В конце 1940-х у компании White Castle стали появляться конкуренты, из которых самым серьезным стал McDonald’s.

Развитие сети McDonald’s также показывает распространение фастфуда: в 1956 году в США было 14 ресторанов McDonald’s, в 1960 году — 228, в 1968 году — 1000, в 1975 году — 3076, в 1980 году — 6263, в 1984 году — 8300, в 1990 году — 11800. Сейчас у корпорации McDonald’s больше 30 тыс. заведений в 119 странах мира. [10, c.17]

Преимуществом этих блюд является быстрота приготовления и употребления, дешевизна. С одной стороны, это находит отклик у потребителя (особенно в крупных городах с насыщенным ритмом жизни). С другой стороны, такая пища очень технологична, что позволяет сетям фастфуд быстро развиваться. Не последнюю роль играет агрессивная реклама в различных СМИ.

Согласно результатам последних исследований, рестораны быстрого питания являются наиболее посещаемыми заведениями общественного питания в Казахстане. За последние полгода их посещали около 70 % жителей крупных городов. Много любителей фаст-фуда среди жителей Алматы и Астаны. За последние полгода 8 из 10 опрошенных жителей Алматы посещали фастфуд-рестораны. При этом настоящими любителями фастфуда является молодежь, что связано с их социально активными поведением, мобильностью, а также меньшей приверженностью к здоровому образу жизни и питания.

2.АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «Astana Park Hotel»

2.1 Общая характеристика ГРК «Astana Park Hotel»

«Astana Park Hotel» - это современный бизнес-отель для деловых людей, ценящих высококлассный уровень сервиса и активный отдых. «Astana Park Hotel» - единственная гостиница, расположенная в центральной парковой зоне города Астаны, в непосредственной близи от делового, культурного и административного центра столицы, с прекрасной панорамой реки Ишим. Звездность гостиницы составляет 5 звезд и сервис в отеле предоставляется согласно стандартам для гостиниц 5 звезд. Гостиница ориентирована на туристов и бизнесменов: в отеле предоставляется полный спектр деловых услуг, имеются все условия для проведения встреч и переговоров.Всего в гостинице 2 этажа. Всего гостям предлагает 30 уютных и комфортабельных номер. Общая площадь однокомнатного номера 26.5 кв. м., двухкомнатного - 53 кв. м. Гостиница оборудована с повышенным уровнем комфортности и безопасности, а также с отдельной службой приема и размещения, баром, расширенным набором дополнительных услуг для высокогарантированных гостей.В каждом из номеров имеются удобные и мягкие кровати, спутниковые телефоны, радио, мини-бар, система кондиционирования, возможность подключения к беспроводному Интернету, спутниковое телевидение с 19 иностранными, 9 казахстанскими и 4-мя дополнительными платными каналами, обеспечивается повышенная звукоизоляция. В зависимости от комфортабельности номера делятся на несколько типов, включая в себя разную ценовую характеристику, таблица 1.

Таблица 1. Прейскурант цена на номера гостиницы «Astana Park Hotel»

Служба баров, ресторанов и других развлекательных заведений в гостинице представлена такими заведениями как:

-Караоке- LoungeBar «Graff»

-Летняя Терраса «ParkTerrace

-Ресторан «Chalet» - ресторан с восточной, европейской и частично итальянской и японской кухней.

-Караоке ВИП

-Летний ресторан в комплексе «AstanaParkHotel»

-Бильярдный клуб «Classic»

-Сауна «Emir»

Целевая аудитория комплекса рассмотрена в таблице 2

Кроме этого, гостиница «Astana Park Hotel» предоставляет обширный комплекс услуг, включающий в себя бизнес-центр, развлечения, стойку такси, пункт обмена валют, спортивный зал, spa-центр с бассейном, парикмахерскую, сувенирный магазин, службу дополнительных услуг (прачечная, чистка обуви, индивидуальная информация в номерах через внутреннее телевидение и связь). Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница отвечает самым современным требованиям гостей и предоставляет расширенный набор сервисов и услуг.

Таблица 2

Целевая аудитория ГРК «Astana Park Hotel»

2.2Организация процесса оказания услуг.

Структура управления организации индустрии гостеприимства - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов взаимосвязи.Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

На на Таблице 3 представлена организационная структура гостиницы «AstanaParkHotel».Как видно из Таблицы 3 модель управления гостиницей является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

-единство и четкость распоряжений;

-согласованность действий исполнителей;

-простота управления (один канал связи);

-верно выраженная ответственность;

-оперативность в принятии решений;

-личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

-высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечить действенное управление по всем функциям управления;

-отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

-перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

-концентрация власти в управляющей верхушке.

Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам

В гостинице «AstanaParkHotel»можно выделить следующие основные службы:

1.Служба номерного фонда.

В нее входят служба приема и размещения гостей и служба гостиничного хозяйства. В службу приема и размещения гостей входят консьержи, швейцары, подносчики багажа, менеджер по работе с гостями, центр обслуживания гостей, курьеры, входит служба прачечной.Во главе этого подразделения стоит директор, которому подчиняются руководители всех перечисленных служб.

2.Служба приема и размещения.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Рисунок 2 Схема организационной структуры управления гостиницы «AstanaParkHotel»

Приложение - составлено на основе данных[12]

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP - клиентами занимается менеджер по работе с гостями. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары и подносчики багажа.Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Центр обслуживания гостей отвечает за обработку и распределение всех телефонных звонков, предоставление информационного обслуживания гостям отеля, принятие заказов гостей для службы питания, побудка гостей, передачу заказов от клиентов в службу курьеров (поднос корреспонденции, мелкие технические неисправности, забор вещей для прачечной и пр.), за контроль над выполнением просьб и пожеланий клиента.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Клиент указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, он подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Клиенту выдается карта гостя, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

В гостинце «Astana Park Hotel», существует электронная система замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом, на которой закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в отеле и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба гостиничного хозяйства.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля «Astana Park Hotel» и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечают за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более " тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Служба бронирования.

Данная служба отвечает за запросы на бронирование номеров, которые могут поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт гостиницы «Astana Park Hotel». Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

Инженерная служба.

Гостинца «Astana Park Hotel»" наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности.

Также в инженерную службу входит служба информационных технологий, которая ответственна за бесперебойную работу программного обеспечения гостиницы и за компьютерную безопасность (предотвращение проникновения хакеров).

Отдел обеспечения безопасности на предприятии.

В этот отдел входит служба безопасности, которая создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и пр.).

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Отдел снабжения.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

-продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные) и напитки;

-оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

-расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Служба питания.

В подчинение директора службы питания находятся менеджеры банкетной службы, службы услуг и мини-бара, кухни, ресторанов, отдела по организации и проведению мероприятий. Также в штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Через службу обслуживания номеров (room service) можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому в наличии имеется специальный сервисный лифт. Заказы в эту службу поступают либо по телефону через центр обслуживания гостей, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Эта служба работает круглосуточно. Цены в службе обслуживания номеров обычно выше ресторанных.

Отдел кадров.

Отдел кадров занимается подбором персонала, оформлением найма на работу и увольнениями, ведет кадровое делопроизводство.

Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.

После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности, а также с коллективом, в котором он будет работать.

Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.

Коммерческая служба.

Коммерческая служба состоит из отдела по связям с общественностью и центра бронирования мероприятий.

На отдел по связям с общественностью возложенные обязанности работы с корпоративными клиентами, а именно продажи услуг гостиницы и заключения договоров с организациями.

Центр бронирования мероприятий отвечает за размещение заказов на проведение коммерческих мероприятий на площадках (конференц-залы, рестораны) гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко разделены между сотрудниками.

Компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:

Комплекс мер для введения в должность.

Стандарты внешнего вида.

-Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;

-Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;

-Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;

-Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;

-Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;

-Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;

-Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены;

-Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;

-Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;

-Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;

-Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;

-Шляпы разрешены если только это часть униформы;

-Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;

-Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;

-Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;

-Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;

-Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Опрос мнения сотрудников.

Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.

Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в гостинице " Astana Park Hotel" ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения.

Стандарты корпоративного общения и обмена информацией.

Передача информации.

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

-бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная газета);

-электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

-передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, " мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок.

Мобильная связь.

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.

Официальный язык.

Официальными языками предприятия являются казахский, русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать " сленг" при общении с гостями и коллегами.

Гостиница представляет собой объеденную систему взаимодействия различных подразделений, направленных на качественный результат и достижение поставленных целей. Для успешного функционирования гостиницы необходимо, чтобы принимаемые управленческие решения базировались на определенных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Чем лучше данные технологические процессы разработаны и усвоены сотрудниками, тем выше уровень сервиса и имидж гостиницы, качественнее предоставляемые услуги и конкурентоспособнее гостиница.

Во время прохождения исследования гостиницы " Astana Park Hotel" прошло ознакомление с его историей, структурой самого отеля и предоставляемыми услугами, основными службами, корпоративной культурой гостиницы и ее стандартами. А также были получены навыки сбора информации и общения в коллективе.

В гостинице развита высокая культура поведения персонала, взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. Предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид. Ведь соответствие сотрудников данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей.

Также достаточно разносторонне развита корпоративная культура гостиницы, информационная доступность для персонала, система мотивации и поощрения сотрудников.

В заключении стоит отметить, что в были поставлены и выполнены следующие задачи:

-дана полная характеристика гостинице

-представлена с производственно-хозяйственная деятельность гостиницы;

-изучена организационная структура гостиницы и работа ее служб;

-изучена корпоративная культура и стандарты, предъявляемые к персоналу гостинцы;

При исследовании были использованы следующие методы:

-прямое наблюдение;

-контент-анализ (изучение материалов, предоставленных гостиницей).

Во время исследования были использованы такие материалы, как литература по ведению гостиничного хозяйства, документ об истории отеля, рекламные материалы (брошюры), памятки персоналу, сайт гостиницы «Astana Park Hotel».

2.3 Анализ SWOT ГРК «Astana Park Hotel»

Конкурентоспособность гостиницы характеризует ее успешность на рынке. На современном этапе конкурентным может быть гостиница стабильная, устойчивая, имеющая прибыль.

В одинаковых условиях внешней среды для гостиниц, действующих в равных условиях, применимо понятие внутренней конкурентоспособности гостиниц. Если гостиница выходит на внешний рынок, оценивается внешняя конкурентоспособность гостиницы, представляющая собой оценку потенциальных возможностей гостиницы на внешнем рынке.

Конкурентоспособность гостиницы, иными словами, - это ее способность к развитию. Во-первых, главным фактором, определяющими конкурентоспособность являются затраты на производство услуг. Если затраты высоки, то на первый план выходит внедрение новшеств в работе гостиницы, что должно явиться решающим условием сохранения или повышения конкурентоспособности. Во-вторых, конкурентоспособность гостиницы находится в прямой зависимости от эффективного использования всех имеющихся ресурсов (материальных и нематериальных активов). В-третьих, гостиница может быть конкурентоспособной, если стремится к развитию, имеет способность вырабатывать стратегию.

Чтобы определить потенциальные возможности гостиницы на рынке, необходимо оценить внешние и внутренние факторы конкурентоспособности гостиницы (рисунок 3).

Рисунок 3. Внутренние и внешние факторы конкурентоспособности ГРК «Astana Park Hotel»

Приложение - составлено на основе данных источника[11]

Важную роль в анализе реализации функций деятельности гостиницы в организации культурного сервиса играет анализ сильных и слабых сторон гостиницы [17]. На рисунке 4 показаны сильные стороны гостиницы, которые напрямую влияют на имидж, повышение уровня узнаваемости, а также конкурентоспособность в сравнении с другими гостиницами города.