Тема 6 Управление конфликтом.

Проблема управляемости конфликтом.

Этапы управления конфликтом.

Особенности управления конфликтами определяются их спецификой как сложного социального явления.

Принципы управления конфликта:

принцип компетентности – вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми, которые обладают теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины знаний о них.

принцип сотрудничества и компромисса – желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы – не конфликтными.

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Основные элементы управления конфликтом:

симптоматика.

диагностика.

прогнозирование.

профилактика.

предупреждение.

ослабление.

урегулирование.

разрешение.

Выделяют также и управляющие воздействия, такие как – пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Деятельность по управлению конфликтами более эффективна, если она осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Профилактика конфликта это такая организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Основные условия профилактики конфликтов:

создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности сотрудников организации;

справедливое распределение материальных и духовных благ в коллективе;

разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

стабильная окружающая среда.

Основные организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов:

структурно-организационные условия – периодическое приведение структуры организации в соответствие с решаемыми задачами;

функционально-организационные условия – оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

личностно-функциональные условия – учет соответствия сотрудника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по различным основаниям (профессиональные, нравственные, духовные, психические и физические качества) создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, починенными, сослуживцами.

ситуативно-управленческие условия – принятие оптимальных управленческих решений и объективная оценка результатов деятельности подчиненных.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести следующие:

• умение прекратить или сгладить обостряющийся спор можно различными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна и др. Признаками высо­кого эмоционального накала могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи;

• учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и иска­жаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми, может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

• децентрация — понятие противоположное по значению «эгоцентризму», способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

• сообщать партнеру, что он не прав, вовсе не обязательно при свидетелях, тем более настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

• осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

• контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в тече­ние суток, позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть его с целью предупреждения собствен­ной раздраженности;

• окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

• улыбка — важный невербальный компонент общения. Она выполняет це­лый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негатив­ных эмоций, если они есть;

• нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, быть готовым к нему и не завышать свой прогноз в отношении воз­можных поступков окружающих. Негативные эмоции — один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являют­ся реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

• искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

• в предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение.

К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести сле­дующие:

• реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполне­ния задачи; завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться оставленных це­лей, делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок;

• быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожи­дания могут привести к конфликтам;

• необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он по­вышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение ост­рой проблемы;

• знание закономерностей невербального поведения человека поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и зара­нее обнаруживать угрозу конфликта;

• нужно информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании; иметь верное представ­ление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

• мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защи­ты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

• возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента, что важно для конструктивного выхода из предконфликтной си­туации;

• принимая решения, необходимо оценивать, чьи интересы оно может затро­нуть. Еще лучше согласовывать их с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, когда он вынужден принимать решения экспромтом;

• для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно об­суждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

• в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо». Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и дос­тоинства;

• чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;

• категоричность суждений — далеко не всегда признак зрелости ума. Край­ние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.