Тема 7. Общение и межличностные отношения

Определение, функции и средства коммуникации. Функции общения. Стороны общения. Перцептивная сторона общения.

Процесс познания человека. Процессы категоризации и стереотипизации и идентификации. Межличностные отношения и. Механизмы межличностного познания, искажающие адекватность формирующегося образа воспринимаемого. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Эмпатия. Психология общения и организация взаимодействия. Коммуникативная сторона общения. Интерактивная сторона общения. Средства коммуникации: вербальные и невербальные. Общение и речь. Убеждение как вид психологического воздействия. Техники и приемы убеждения. Приемы аргументации.

Понятие конфликта. Определение основных структурных элементов конфликта. Классификация и причины конфликтов. Типы конфликтных ситуаций. Динамика конфликта. Предпосылки предупреждения и смягчения конфликтной ситуации. Межличностные конфликты: понятие и особенности. Сферы проявления межличностных конфликтов. Управление межличностными конфликтами. Основные психологические условия общения в конфликтной ситуации.

Специфика общения в процессе профессиональной деятельности. Виды конфликтов в профессиональной деятельности и способы их решения.

ластях связана с умением психологически грамотно общаться.

В социально-психологической литературе обычно используется понятие «деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным. Деловое общение - это вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач.

Деловое общение в данном случае является родовым понятием по отношению к служебному. Оно может проявляться как в служебной, так и во внеслужебной обстановке, например «встреча без галстуков». Что касается профессионального общения, то оно означает прежде всего степень квалификации владения им.

Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:

 ​ строго целенаправленно;

 ​ регламентировано нормативными документами (положениями, приказами,

уставами);

 ​ носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью

соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов;

 ​ позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в

эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным;

 ​ проявляется в определенных формах общения, стиле;

 ​ атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно

оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.

В основе профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения выступает психологический контакт - акт коммуникации с обратной связью.

Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются: прочность (устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность партнеров.

Служебное общение - это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения оперативно-служебных задач. В его содержание входят: изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка. Проанализируем служебное общение более подробно.

В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие, негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой связи необходимо учитывать следующие моменты: а) цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы; б) приемы установления психологического контакта с собеседником; в) условия создания и поддержания доверительных отношений с конкретными людьми; г) проявления различных субъективных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении служебных задач.

Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных бесед характеризуются прежде всего своей целенаправленностью

На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенностями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).

В конечном счете результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.

Тактика проведения беседы включает:

 ​ определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;

 ​ создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция где и как сидят

собеседники и т. д.);

 ​ умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не

уходить за пределы основной тематики.

Установление психологического контакта во многом обусловливается личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).

Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:

 ​ получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах,

целях, стремлениях);

 ​ включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;

 ​ использование различных стимулов (похвала);

 ​ преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация

установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).

Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».

Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:

 ​ игнорирование мнения собеседника;

 ​ эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации,

связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);

 ​ поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;

 ​ перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера

собственными словами;

 ​ рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными

словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;

 ​ вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более

понятными;

 ​ умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет

другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);

 ​ ролевая защита личности - сокрытие собственного самочувствия. Между

содержанием беседы и формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас понимаю» без расшифровки подробностей и действительного понимания).

Конфликт — столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.

Способы решения конфликтов:

1.​ Сделайте разграничение между участниками переговоров и

предметом переговоров. Все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

2.​ Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях: нацелен на

преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов.

3.​ Разработайте взаимовыгодные варианты. Попытки принять решение

в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена.

4.​ Настаивайте на использование объективных критериев. Соглашение

должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение.

Стили поведения в конфликте:

 ​ Уклонение (избегание, уход).

 ​ Противоборство, конкуренция.

 ​ Уступчивость, приспособление.

 ​ Сотрудничество.

 ​ Компромисс.