Теоретичні положення за темою лабораторної роботи

Застосування в організації системи управління, що передбачає ідентифікацію (визначення) процесів, їх взаємодії, а також управління ними називається „процесним підходом” (ISO-9004: 2000).

Процес – це система (сукупність взаємопов’язаних і взаємодіючих елементів) діяльності, завдяки якій „вхідні” потоки перетворюються у „вихідні” потоки шляхом використання ресурсів та застосування регламентованого управлінського впливу.

Процесний підхід передбачає отримання бажаного результату шляхом управління діяльністю та відповідними ресурсами як процесами.

Принцип «процесного підходу» пропонується як методика для розробки, впровадження та покращення результативності і ефективності системи менеджменту.

Зміст процесного підходу полягає в тім, що організація:

· розглядає свою діяльність з точки зору споживача;

· перетворює вимоги споживача у конкретні вимоги до продукції, послуги;

· ідентифікує ключові процеси, які впливають на якість продукції, послуги;

· визначає взаємозв’язок та взаємодію між ключовими процесами;

· описує процеси через систему критеріїв та показників;

· виділяє ресурси для здійснення процесів;

· визначає відповідальних за процеси;

· розробляє методики вимірювання показників процесів;

· здійснює моніторинг за процесами (їх показниками);

· аналізує невідповідності встановлені протягом протікання процесів;

· здійснює коригуючі та запобіжні заходи;

· проводить постійне удосконалення процесів;

· реєструє результати моніторингу та удосконалення процесів.

Після ідентифікації переліку ключових процесів організація повинна встановити їх послідовність (п.4.1. ст. ISO 9001).

Послідовність і взаємозв’язок процесів регламентовані ціллю створення системи, яка регулювала б зміст процесів створення продукції та її цінність для зовнішнього споживача.

Послідовність процесів регулюється оцінкою продукту попереднього процесу внутрішнім споживачем, який має потребу у продукті його здійснення для забезпечення створення власного продукту, що призначений для потенційного споживача.

Згідно п.4.1. стандарту ISO 9001: 2009 організація зобов’язана визначити процеси, які необхідні для системи менеджменту якості і забезпечити їх застосування у всій організації.

При моделюванні бізнес-процесів дуже важливо ухвалити рішення щодо структури об'єктів моделювання, а також про те, з яких сукупностей однорідних робіт повинен складатися бізнес-процес. Будь-який досить складний бізнес-процес може містити в собі п'ять основних сукупностей робіт, які повинні бути відображені при формуванні моделей: планування і здійснення діяльності, реєстрація фактичної інформації, контроль та аналіз, прийняття рішень.

Перша сукупність робіт будь-якого бізнесу-процесу є планування діяльності (наприклад, планування виробництва готової продукції).

Планувати можна як саму діяльність (штуки, тонни, рублі, час), так і показники ефективності процесу.

Друга сукупність – власне саме виконання роботи (наприклад, виготовлення готової продукції). Моделі, що описують діяльність, повинні мати входи від всіх інших елементів: планові та облікові дані, дані аналізу, управлінські рішення й т.д.

Третя сукупність однорідних робіт - група функцій по реєстрації фактичної інформації з виконання процесу. На практиці, як правило, - це функції обліку: виробничого, управлінського, бухгалтерського й т.п.

Четверта сукупність об'єднує функції контролю та аналізу виконання планових показників.

П'ятий елемент - функції прийняття управлінських рішень у рамках процесу. На практиці ця група функцій є однієї із самих складних для опису, тому що реально сполучає в собі елементи оперативного (щоденного) керування - прийняття рішень щодо відхилень і стратегічного управління - зміни планів і стратегії розвитку. Реальним виходом цієї групи функцій є зміни в планах роботи, рішення про перепідготовку персоналу, зміни документації (положень, регламентів, посадових і робочих інструкцій, технологічної документації й т.д.), рішення про покупку або продаж устаткування або навіть цілих напрямків у бізнесі. Група функцій управління складно формалізується у вигляді моделей внаслідок труднощів формалізації діяльності керівників з прийняття рішень.

Важливо, що відсутність хоча б одного із зазначених елементів у бізнес-процесі приводить до того, що система стає погано керованою (некерованою) і неефективною. Наприклад, у рамках процесу вирішено завдання обліку фактичної інформації, однак не працює система контролю і не прописані функції з прийняття рішень щодо коригування системи. У цьому випадку, навіть при наявності задовільної системи обліку, процес у цілому буде неефективним.

2.2. Опис діяльності та управління компанією «Олісма»

Підприємство «Олісма» - лідер рівненського ринку серед виробників корпусних меблів для дому, офісу, банку… Їх ДОСВІД, ДИЗАЙН, ЯКІСТЬ підтверджуються 20-ти річною практикою меблевого виробництва, індивідуальним підходом у проектуванні та дизайні, сучасним технічним рівнем забезпечення виробництва. Їх головний принцип - творчий підхід, нестандартні рішення, висока якість.

Звідси у підприємства - своє, оригінальне бачення, фірмова стилістика. Неповторності свого стилю підприємство завдячує колективу дизайнерського бюро. Саме там народжуються нові меблеві витвори - результат поєднання знань, уяви та професійної майстерності.

Процедура виготовлення меблів насамперед передбачає вивчення попиту на меблі у регіоні, шляхом аналізу попереднього досвіду та аналізу роботи конкурентів. На основі цього підприємство здійснює рекламну діяльність та інші дії з просування товарної продукції на ринку. Клієнт звертається у торговий салон фірми на основі отриманої з різних джерел інформації про фірму. Торговий консультант, в обов’язки якого входить консультування клієнта щодо ціни, кольорової гами, сучасних тенденцій, якості комплектуючих, і т.д., спілкується із клієнтом презентуючи йому фотоальбом зразків меблів із вказаними телефонами покупців. В результаті уточнення всіх нюансів продавець-консультат оформляє бланк-замовлення, де зазначається прізвище майбутнього клієнта, його контактна інформація, вид меблів, які він бажає придбати (спальня, кухня і т.д.). Після цього консультант проводить клієнта до дизайнера і передає йому бланк-замовлення. Дизайнер домовляється стосовно дати зустрічі з клієнтом на місці майбутнього встановлення меблів.

В обумовлену дату дизайнер приїздить на місце монтажу і проводить обмір приміщення в трьох рівнях для визначення правильності його форми. Тут же, дизайнер виконує ескіз майбутніх меблів і уточнює особливі запити і побажання клієнта щодо функціональності, форми, колірної гами майбутніх меблів. За фактом попереднього погодження ескізів і побажань клієнта, дизайнер пропонує йому через 3-4 дні зустрітися для остаточного затвердження дизайну і ціни меблів. За цей період дизайнер формує з використанням комп’ютерної програми остаточний ескіз меблів в 3D-вимірі і здійснює обрахунок ціни. При черговій зустрічі дизайнера із клієнтом відбувається погодження дизайну і ціни шляхом підпису клієнта на ескізі із фіксацією планових часових термінів встановлення меблів у клієнта. Клієнт вносить в касу фірми аванс в розмірі 50% від загальної ціни замовлення.

Дизайнер передає дизайн і текстові коментарі конструктору, який готує техніко-конструкторську документацію (складальні креслення, робочі креслення деталей, загальний вигляд виробів у форматі 3D, тощо) і оформляє замовлення на доставку плитних матеріалів і фурнітури, яке передає у відділ постачання.

Виготовлена техніко-конструкторська документація передається у виробничий відділ, який здійснює роботи щодо порізки плитних матеріалів згідно розмірів, їх поклейки, механічної обробки, сверління отворів, тощо. Також виробничим відділом проводиться пробний монтаж окремих, складної конфігурації, елементів меблів.

В обумовлений з клієнтом термін бригада столярів приїздить на об’єкт і монтує меблі. Факт завершення монтажу оформлюють актом передачі меблів клієнту у двох примірниках: один примірник залишається у клієнта, а інший передається у комерційний відділ.

Якщо монтаж з першого разу не завершився, то бригадир столярів інформує диспетчера виробництва і клієнта про плановий термін завершення робіт і забезпечує це завершення.

Клієнт сплачує повну вартість замовлення в касу і через 3-4 тижні має місце телефонний контакт між продавцем-консультантом і клієнтом з метою узгодження термінів можливої їх зустрічі на місці монтажу меблів.

За фактом погодження продавець-консультант приїздить до клієнта, вручає йому сувенірну продукцію фірми, здійснює огляд меблів, фотографує їх та збирає інформацію про відгуки знайомих власника стосовно його меблів (вивчаються можливості залучення нових клієнтів).

Дані про перебіг всіх етапів виготовлення меблів фіксуються у бланку-замовлення, який рухається з передачею робіт від продавця до комерційного відділу і обліковуються у табличному форматі Excel. На основі обробки даних приймаються попереджуючі і коригуючі рішення щодо покращення організації роботи служб, персоналу, роботи обладнання, які є вказівкою для відповідних служб щодо покращення результатів діяльності.

Періодично керівництво фірми планує проведення аудиту (відповідностей) того, що робиться на місцях. Результат протікання окремих процесів передаються вищому керівництву для прийняття рішень.

На досягнутому «Олісма» не зупиняється. Керівництво і працівники підприємства перебувають у постійному пошуку нових форм меблів, нових методів роботи з клієнтами, намагаються постійно рухатися вперед. Саме тому, напевно, й логотип у них відповідний - білочка, що невтомно рухається, і символізує невпинне прагнення досконалості діяльності колективу фірми.

Сукупність робіт, що передбачають процес продажу та виготовлення меблів можна подати у наступному примірному переліку:

1. Продати меблі та супровідний сервіс клієнту.

2. Виготовити дизайн – проект та розрахувати ціну.

3. Створити комерційну пропозицію.

4. Погодити із замовником комерційний пакет.

5. Оформити прийом платежу та фінансово-розрахункові документи.

6. Замовити плитні матеріали та комплектуючі.

7. Створити робочий проект на виготовлення меблів та передати його диспетчеру відділу комерції.

8. Підтвердити поставку матеріалів і комплектуючих в асортименті замовлення і за термінами.

9. Виготовити копії оригінал-пакету та передати їх диспетчеру виробництва.

10. Виготовити карти розкрою та передати доукомплектовану копію оригінал-пакету в цех для виготовлення меблів.

11. Виготовити і відвантажити меблі замовнику (в склад)

12. Змонтувати меблі у замовника та передати звітну інформацію про виконання робіт диспетчеру виробництва.

13. Підготувати зведений звіт про тривалість окремих операцій та тривалість обслуговування споживача.

14. Підготувати зведений звіт диспетчера відділу УТМ про тривалість виробничого процесу.

Контрольні питання

1.Сформулюйте ціль побудови процесної моделі управління виробничою компанією «Олісма».

2.За допомогою програмного продукту Processs Modeler r7 серії BPWin спроектувати модель управління діяльністю фірми «Олісма».

3.Сформулюйте зміст, вимоги до елементів бізнес-процесів (продукти, вимоги споживачів, вимоги до постачальників, вхідні потоки, регламенти, ресурси).

4.Сформулюйте оціночні критерії, порядок відбору, обліку та обробки даних про стан елементів системи управління (стан бізнес-процесів, стан продуктів, стан задоволеності споживача, стан виконання управлінських рішень).

5.Сформулюйте контрольний лист обліку часу виготовлення і здачі продукту.

6.Прокоментуйте зміст застосування процесного підходу в управлінні виробничим підприємством.

7.Прокоментуйте зміст управління організацією згідно моделі ланцюжка бізнес процесів М.Портера.

8. Прокоментуйте зміст класифікації бізнес-процесів

Лабораторна робота № 3