Три источника получения информации о процессе

При создании системы показателей для управления процессами необходимо оценивать три его составляющие:

1. Результат процесса («Что мы произвели?» или «Какой результат мы получили?»):

· информация о качестве продукции или услуги, пунктуальности исполнения, времени исполнения заказа;

· степени соответствия продукции или услуги, установленным и прогнозируемым требованиям клиента;

· стабильности и воспроизводимости параметров продукции или услуги.

Результативность процесса – степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей.

Результат процесса важен, в первую очередь, для потребителя, это синоним качества. Результативность процесса определяется тем, достигается цель процесса или нет. Под результативностьюпонимается отношение полученного фактического результата деятельности к планируемому. Чтобы измерять результативность, нужно иметь четко определенные цели и планы. Без этого не будет точки отсчета для оценки результативности.

2. Процесс («Какой ценой мы достигли этого результата?») – информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса

Процесс можно оценивать с помощью следующих показателей:

· точность процесса – характеризуется величиной отклонения параметров продукции на выходе процесса от номинальных значений, установленных в документации (спецификации);

· возможности процесса (показатель стабильности) – характеризуются величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля допуска, установленного в документации (спецификации);

· надежность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы процесса без сбоев;

· производительность процесса – может измеряться временем выполнения запроса потребителя процесса (время обслуживания) или отношением результата к количеству работников которые выполняют процесс;

· гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса; в качестве таких параметров очередей можно использовать среднюю и максимальную длину очереди, среднее и максимальное время пребывания продукта в очереди;

· управляемость процесса – характеризуется величиной реакции процесса на управляющее воздействие;

· гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин; способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижались результативность и эффективность;

· безопасность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда здоровью работников;

· эргономичность процесса – характеризуется средним временем утомляемости работников при выполнении процесса;

· экологичность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда окружающей среде.

· эффективность процесса – отношение результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение.

Эффективность процесса достигается максимальным использованием ресурсов, оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса).

Иногда эффективность процесса приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукции.Эффективность процесса, в первую очередь, нужна организации для обеспечения необходимой прибыльности. Для измерения эффективности процесса нужно знать стоимость процесса (полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.

На практике попытки измерить эффективность часто терпят неудачу по нескольким причинам:

· сложно подобрать «прозрачные» показатели эффективности;

· для расчета показателей эффективности нет данных;

· руководители не заинтересованы рассчитывать показатели эффективности и отчитываться по ним.

3. Удовлетворенность потребителя («Насколько клиент доволен тем, что он получил от нас?») – информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента

Измерение удовлетворенности клиентов является очень важным с точки зрения понимания позиции организации на рынке и перспектив ее развития. Оценить удовлетворенность потребителей непросто.

Существуют прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов, которые целесообразно сочетать. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как:

· общий объем продаж;

· объем продаж отдельному потребителю (из числа крупных клиентов);

· увеличение числа клиентов;

· длительность деловых связей;

· количество повторных обращений.

Во многих организациях этот показатель анализируется формально: основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот объем начинает сокращаться, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов уже поздно. К этому времени конкуренты успевают существенно потеснить организацию на рынке.

Показатель процесса должен характеризовать данный процесс, а не всю организацию. Владелец процесса должен влиять на этот показатель. Если величина показателя не зависит от владельца процесса или находится вне зоны его компетенции, данный показатель нельзя принимать и анализировать как характеристику процесса.

Показатель процесса может появляться не только в данном процессе, но и в процессе-клиенте данного процесса. В этом случае владелец процесса должен организовать получение информации о показателе, необходимом ему для управления своим процессом.