Конфликты в управленческой деятельности

Каждому руководителю приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Поэтому руководителю необходимо иметь хотя бы элементарное представление о конфликтах, причинах их возникновения, путях предотвращения и разрешения, способах поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликт – это трудноразрешимое противоречие, возникающее между противоборствующими сторонами в связи с разрешением социальных, экономических и личностных проблем и проявляющиеся в форме острых эмоциональных переживаний и действий (открытого противоборства).

В основе конфликта лежит противоречие. Но не все противоречия ведут к конфликтам, а только те, которые затрагивают социальный статус личности (группы), материальные и духовные интересы людей, их престиж, мораль.

Понятие конфликта следует отличать от понятия конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его (участники конфликта, их мотивы и цели, объект конфликта).

Различие этих понятий – ключ к управлению конфликтом, профилактике конфликта.

Причиной конфликта является его объект (например, неправильный стиль руководства).

Поводом конфликта является инцидент (например, грубость руководителя).

К = С + И, где К – конфликт,

С – конфликтная ситуация,

И – инцидент.

Таким образом, структура конфликта включает в себя:

Конфлик-тная ситуация

– объект конфликта (причина); – цели, субъективные мотивы участников; – оппоненты (конкретные лица - участники конфликта); – инцидент (повод).

Существует множество классификаций конфликтов (типологий). Выделим три наиболее значимые классификации:

· По характеру вызвавших конфликт причин. Причины, вызвавшие конфликт, обусловлены тремя группами:

- трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (т.е. их симпатиями и антипатиями);

- личностным своеобразием членов группы (агрессивностью, бестактностью, не коммуникабельностью, неумением контролировать свои эмоции и т.д.).

· По характеру наступивших последствий конфликта:

– конструктивные конфликты, т.е. противоборства, которые стимулируют развитие группы и личности (выражаются в спорах, дискуссиях, обмене мнениями);

- деструктивные конфликты, т.е. противоборства, которые тормозят развитие группы или разрушают ее (выражаются в слухах, склоках, ругани, драках).

· По локализации конфликта:

- между организациями;

- внутри организации;

- между группами (межгрупповые);

- внутри группы (внутригрупповые);

- между группой и личностью;

- межличностные;

- внутриличностные.

Рассмотрим три наиболее важных типа конфликтов: межгрупповые, межличностные, внутри личностные.

Межгрупповые конфликты – противоречия, при которых конфликтующими органами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.

Межличностные конфликты возникают, когда действующие лица либо сами несовместимы, либо преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности, либо в конкретной борьбе стремятся к достижению той цели, которая может быть достигнута лишь одной стороной.

Выделяют следующие виды совместимости личностей: физическая, психофизиологическая, социально-психологическая, социально-мировоззренческая.

Внутриличностные конфликты – это столкновения в сознании и побуждениях личности противоречий, противоположно направленных интересов, потребностей, влечений (ум и сердце не в ладах).

Конфликт – это процесс, который надо рассматривать в динамике, чтобы иметь возможность управлять им.

В конфликтологии выделяют четыре стадии развития конфликта:

1 стадия – возникновение конфликтной ситуации;

2 стадия – осознание ситуации как конфликтной (все участники конфликта осознали ситуацию как трудноразрешимую, конфликтную);

3 стадия – переход к конфликтному поведению (стадия конфликтных действий);

4 стадия – разрешение конфликта (снятие его).

На первых двух стадиях возможны анализ ситуации и принятие решения.

Третья стадия является наиболее острой, она вся в динамике. Конфликт обостряется эмоциональным фоном, а чувства подталкивают к конфликтным действиям – возникает ценная реакция, приводящая к затяжному конфликту.

На четвертой стадии осуществляется разрешение конфликта. Выделяют шесть основных путей (видов) разрешения конфликта:

· Полное прекращение конфликта путем взаимного применения сторон на какой-либо основе.

· Прекращение конфликта ввиду победы одной из сторон.

· Ослабление конфликта почти до полного применения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон.

· Трансформация конфликта путем перерастания его в новый конфликт, который затмевает первый, или перерастания в новую конфликтную ситуацию.

· Постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольного течения.

· Механическое уничтожение конфликта.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения характерны для конфликтной личности, чтобы выработать стратегию поведения с ней.

Конфликтная личность – это человек, в основе поведения которого лежит конфликт, служащий ему способом разрешения проблемы.

Основными качествами конфликтной личности являются:

· Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей (завышенная или заниженная).

· Стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно.

· Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.

· Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать «правду в глаза».

· Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном разработаны основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они выделили пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование (уклонение), соперничество (конкуренция) и дали рекомендации по наиболее целесообразному их использованию в зависимости от конкретной ситуации и характера личности.

Стиль приспособления означает, что Вы действуете совместно с другой стороной, но не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для Вас или когда Вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль компромисса означает, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, Вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. он требует продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Этот стиль требует умение объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает данный стиль неэффективным.

Стиль игнорирования (уклонения) используют, когда затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль соперничества (конкуренции) использует человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Этот стиль наиболее эффективен, если исход конфликта очень важен для Вас. Данный стиль нецелесообразно использовать в близких, личных отношениях, т.к. кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также не следует использовать в ситуации, когда Вы не обладаете достаточной властью, а Ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта. Карту конфликта разработали Х. Корнелиус и Ш. Фэйр.

Суть ее состоит в следующем:

- определить проблему конфликта в общих чертах;

- выяснить, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

- определить подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. Здесь следует применять другие методы, т.к. в таких конфликтах трудно, как правило, выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Рекомендации по поведению руководителя с “конфликтной личностью” таковы: подобрать ключик к данной личности на основе своего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Для этого следует:

- добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека);

- настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте;

- уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для Вас;

- использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.