Тема 4.1. Основы психологии управленческого общения

План:

1. Понятие, функции, психологические приёмы и стороны общения.

2. Понятие и особенности делового общения.

3. Этапы делового общения. Сущность методики контактного взаимодействия в профессиональном управленческом общении.

4. Конфликты в управленческой деятельности.

5. Анализ подготовки и проведения делового выступления.

1. Понятие, функции, психологические приёмы и стороны общения

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Психологический словарь /Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского).

Как видно из данного определения, проблема общения явля­ется сложной и многогранной. Сложность общения связана с многообразием целей и задач, субъектов и объектов, форм и методов, приёмов, средств и условий взаимодействия.

Существуют 8 основных функций (целей) общения

1) контактная – установление контакта;

2) информационная – информационный обмен сообщениями;

3) побудительная – побудительная стимуляция активности партнёра по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) понимания – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнёрами друг друга;

6) эмотивная – возбуждение в партнёре нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний (обмен эмоциями);

7) установления отношений – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей сообщества, в котором предстоит действовать человеку;

8) оказания влияния – изменение состояния, поведения, намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности партнёра.

Результативность любого общения зависит, в первую очередь, от используемых психологических приёмов общения. Д. Карнеги выделил 5 основных психологических приёмов, облегчающих его эффективность:

1) «Зеркало отношений» – умение улыбаться. Расположить людей к себе – одна из важнейших задач общения. А поскольку улыбка способствует достижению конечных результатов деятельности, то, следовательно, умение улыбаться должно рассматриваться как составная часть профессионального мастерства.

2) «Имя собственное» – обращение к собеседнику по имени. Общение не должно быть безликим. Необходимо помнить, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

3) «Терпеливый слушатель» – умение выслушать собеседника, не прерывая его.

4) «Глазами другого человека» – ведение разговора о том, что важно и личностно значимо для собеседника. Единственный способ оказать воздействие на окружающих – это говорить, о том, о чём они хотят.

5) «Золотые слова» (приём «поглаживания») – признание авторитета и достоинств собеседника. Необходимо дать возможность партнёру по общению почувствовать себя значительным.

Взаимодействие между людьми может быть охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим критериям:

– в нём участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-3 человек);

– это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществляют обратную связь;

– это так называемое личностно-ориентированнное общение, предполагается, что каждый из его участников признаёт незаменимость, уникальность своего партнёра, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.

Межличностное общение – общение, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия, взаимодействие между несколькими людьми, в результате которого возникают психологический контакт и определённые отношения между участниками общения.

Основной структурной единицей анализа межличностного общения является не отдельный человек, а взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Это означает, что каждый из участников общения существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, собеседники приспосабливают их к конкретной ситуации общения; содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, реструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.

В процессе общения партнёры воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Поэтому общение следует анализировать в единстве трёх его сторон:

1) перцептивная сторона (т.е. восприятие и понимание человека человеком в процессе общения);

2) коммуникативная сторона (т.е. коммуникация рассматривается в узком смысле слова как обмен информацией между партнёрами);

3) интерактивная сторона (т.е. организация взаимодействия между общающимися, которое заключается в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями).

Конечно, каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, выделение их осуществлено лишь в целях теоретического анализа. Все указанные стороны общения выделяются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта между людьми.