Билет № 17. Основные этапы подготовки и проведения экскурсии.

Основные этапы подготовки и проведения экскурсии.

1. Управление конфликтами в сфере туризма: стратегии поведения в конфликте, методы преодоления конфликтов с туристами.

Конфликт - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия м/у двумя и более сторонами.

К. в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка; это столкновение противоположно направленных действий участников К.а, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации.

В структуре К-ов обычно выделяют: 1) участников К.; 2) Конфликтную ситуацию как базу К.; З) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны; 4) границы Конфликта.

Стадии протекания Конфликта: 1) латентную стадию (предконфликтная ситуация – скрытый К.), 2) стадию открытого К.а, 3) стадию разрешения Конфликта.

Стратегия поведения в Конфликте:

Осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору стратегии и тактики. Поведение менеджера в условиях конфликта имеет два независимых измерения:

- напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

- кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествую­щими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предос­тавляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необхо­димую официальную информацию о качестве гарантированных тур­оператором услуг.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во вре­мя самой туристической поездки: Преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора; Обращение к «прошлому» опыту, к примерам гораздо более плачевных условий прежних туров; Переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное; Использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков.

Сопровождаюший должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:

Согласи­тельная тактик: Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему).

Тактика нападения: Сопровождающий резко, но аргументированно выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий

Тактика разубеждения: Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: «А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?» данная тактика применима только в случаях, когда турист явно пере­оценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности

Тактика отсрочки: Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не пред­ставляется возможным или эффективным (например, требо­вание туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии

Тактика подробного анализа: Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказываются весьма действенными подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и послед­ствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение

Тактика активного соучастия: Применима в отношении эмоциональных или индивидуаль­ных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия

Тактика персонализации: Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен: сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на ме­неджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.; допускать столкновения с туристами в присутствии других тури­стов или работников партнерских фирм; явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов; указывать на неадекватное восприятие туристами ценности тур­поездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпусти­ли...»), а в случае объективной необходимости делать это кор­ректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешеству­ющих.

После возвращения туристов из поездки руководство туропера­тора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложив­шаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство.