Качество работы связи

В условиях рынка конкурентоспособность услуг связи, уровень их потребления в значительной степени зависят от их качественных характеристик, соответствующих требованиям потребителей.

В экономике связи «качество» – понятие многогранное и применяется не только для определения полезности, потребительских свойств продукта – услуги связи на различных уровнях управления, но и для оценки доступности средств связи для пользователей. Кроме того, «качество» является важнейшим индикатором, характеризующим результаты работы организации и подотраслей связи.

Как экономическая категория «качество» отражает совокупность потребительских свойств продукции (услуг), обусловливающие ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Так как сущность услуги связи заключается в перемещении информации, отправлений, а также обслуживании технических устройств связи, предоставляемых в пользование потребителям, то основными потребительскими свойствами этой услуги являются:

- скорость передачи (прохождения) сообщений;

- точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений;

- надежность (устойчивость, безотказность) действия технических устройств связи;

- обеспечение сохранности пересылаемых материально-денежных ценностей.

От уровня этих свойств, их структуры зависит степень полезности услуги для потребителя.

Количественная оценка качества услуг осуществляется на основе системы показателей, отражающих особенности потребительских свойств и специфику производства различных видов услуг связи.

Так, например, качество услуг документальной связи оценивается на основе следующей системы показателей:

Ø процент телеграмм, переданных в контрольные сроки;

Ø процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки;

Ø количество телеграмм с браком, выявленных по служебной переписке и жалобам на 1000 обработанных телеграмм.

Система показателей для анализа и оценки качества услуг городской телефонной связи (ГТС) в первую очередь отражает устойчивость, бесперебойность функционирования технических устройств (каналов) связи и включает следующие индикаторы:

· среднеквартальное количество заявлений на работу ГТС на 100 телефонных аппаратов;

· процент повреждений, устраненных в контрольные сроки;

· процент вызовов с отказами в установлении соединений в общем числе контрольных вызовов на ГТС;

· удельный вес неисправных городских универсальных таксофонов в общем числе проведенных.

Скорость передачи информации и обеспечение надежности, бесперебойности функционирования каналов связи относятся к важнейшим параметрам качества услуг, к выполнению которых предъявляют жесткие требования. В целях обеспечения оперативного контроля и объективной оценки указанных показателей устанавливаются нормы и параметры, характеризующие скорость передачи информации, пересылки сообщений, нормативное время устранения одного повреждения канала (технического устройства).

Нормативные параметры устанавливаются с учетом уровня развития, качественного состава материально-технической базы, степени доступности средств и пунктов связи к пользователям.

Нормы качества устанавливаются как на законченную услугу, отражающие время передачи информации (сообщений) от отправителя до адресата, так и на услугу незаконченного характера, регламентирующие время, необходимое для обработки, перемещения сообщений на различных этапах производственного процесса: исходящем, входящем, транзитном.

Оценка достигнутого уровня качества услуг связи осуществляется на основе сравнения достигнутых показателей качества с их нормативными значениями или соответствующими показателями предыдущих периодов. На основе сравнительного анализа делаются соответствующие выводы об улучшении (ухудшении) качества за рассматриваемый период.

В условиях рыночной экономики значительное влияние на уровень потребления услуг, качество обслуживания связи оказывает степень приближения технических средств, предприятий и пунктов связи к потребителю.

Степень приближения средств связи к потребителям определяется следующими показателями:

Плотность размещения технических средств связи (П_лi):

П_лi= ,

где _i - среднегодовое количество технических устройств (каналов) связи, i-го вида, функционирующих на обслуживаемой организацией связи территории;

- численность населения, проживающего на обслуживаемой территории.

Данный показатель может определяться также по формуле:

где _i - среднегодовое количество организаций (пунктов) или каналов связи.

Рассчитанный на основе данной формулы показатель характеризует численность населения, обслуживаемого одной организаций (пунктом) связи.

Оценка качества обслуживания, как правило, определяется на основе динамики показателей плотности размещения средств связи, при этом выявляется положительная или отрицательная тенденция к изменению рассматриваемых показателей.

К числу показателей, определяющих качество обслуживания, относятся индикаторы, характеризующие режим работы организаций и пунктов связи, количество доставок периодической печати, почтовых отправлений, осуществляемых в течение дня и время обслуживания потребителей услуг связи и др.

Качество работы организаций связи, подотраслей и отрасли в целом – обобщающее понятие и включает всю систему показателей качества услуг и качества обслуживания на различных уровнях управления.

В организациях связи предусматривается материальная заинтересованность в повышении качества работы организаций связи, которая проявляется через систему выплат премий и вознаграждений за выполнение установленных показателей качества. Размер премии устанавливается к окладу (тарифной ставке) и зависит от финансового состояния хозяйствующего субъекта, прежде всего от величины прибыли, остающейся в распоряжении организации связи после уплаты всех видов налогов и нормированных платежей.

В то же время организации связи несут материальную ответственность за нарушение показателей качества. Материальная ответственность реализуется через систему тарифов, пений, неустоек, компенсаций потребителям услуг связи материального и морального ущерба, в том числе по судебным искам за нарушение установленных нормативов и стандартов качества.

Основными направлениями повышения качества в отрасли связи являются:

1. Совершенствование материально-технической базы, внедрение новых информационных технологий.

2. Совершенствование управления качеством на различных иерархических уровнях.

3. разработка норм и стандартов качества, в наибольшей степени отвечающих требованиям пользователей услуг связи.

4. Усиление мотивации к улучшению качества работы организаций связи.

5. Совершенствование учета и контроля за качеством работы хозяйствующих субъектов связи.

6. Сертификация технических устройств и услуг связи.

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение понятия «качество услуги».

2. Укажите основные составляющие качества работы организаций связи.

3. Какими показателями характеризуется степень приближения средств связи к потребителю (пользователю) услуг связи.

4. Приведите систему потребительских свойств, определяющих качество услуги связи вашей организации связи.

5. Поясните, чем определяется степень полезности услуги связи для потребителя.

6. Почему от уровня качества зависят конкурентоспособность услуг связи в рыночной экономике?

7. приведите показатели и методы количественной оценки качества для различных подотраслей и организаций связи.

8. Чем отличается общий и этапные контрольные сроки прохождения (перемещения) информации, отправлений?

9. Приведите пример нормируемых и ненормируемых показателей качества услуг связи, приведите методы оценки качества услуг связи.

10. Укажите пути улучшения качества услуг и работы организаций связи, поясните взаимосвязь между показателями качества услуг и результатами деятельности организаций связи.

Рекомендуемая литература

1. /гл. 4, стр. 113-138/.

2. /гл. 5, стр. 70-86/.