Глава 9. Аутсорсинг сферы услуг

Аутсорсинг – это результат современных тенденций развития мировой экономики, противоположных тенденциям монополизации. Это методология адаптации управления экономикой предприятия к условиям рынка, позволяющая быстро входить в новый бизнес, используя все имеющиеся возможности внешней среды, а иногда и ресурсы конкурентов.

Государственные и частные предприятия применяют принципы аутсорсинга ко многим процессам, которые раньше выполнялись ими самими.

Результаты выполнения этих процессов покупаются у аутсорсеров в качестве услуг. К ним относятся, в первую очередь, вспомогательные и обслуживающие процессы: приготовление пищи, обеспечение безопасности, уборка, обслуживание офисной техники и другие процессы обеспечения жизнедеятельности предприятий. Отдельными областями применения аутсорсинга стали транспорт, коммуникации, складское хозяйство, управление недвижимостью и другие.

В современных условиях развивается достаточно быстрыми темпами сфера услуг в нашей российской экономике. В странах с развитой рыночной экономикой доля отраслей сферы услуг в валовом внутреннем продукте составляет в среднем от 65% до 75%. Эти данные красноречиво говорят о важности данной сферы предпринимательской деятельности для развития экономики регионов и страны в целом.

В России и бывших социалистических странах, сектор услуг был относительно неразвит (несмотря на крупные достиже­ния в области образования и здравоохранения). Такое положение объясняется целым рядом факторов:

ñ государственной монополизацией многих областей сервиса как банковское дело, страхование, внешняя торговля и другие;

ñ отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;

ñ медленной реакцией государственных производителей услуг на изменения в потребительском спросе населения;

ñ низким уровнем конкуренции между производителями услуг;

ñ ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью[68].

Поэтому в период перехода этих стран от централизованного планирования к рыночным отношениям сектор услуг в их экономике растёт особен­но быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения до­ходов населения. В России доля услуг в ВВП за период реформ увеличилась с 32, 6% до 52%.

Это является, с одной стороны, следствием искусственного торможения развития этой сферы национальной экономики в прошлом, с другой стороны, ответом на потребности рынка, ибо возникла необходимость повышения качества и дифференциации об­служивания. Однако по уровню развития отраслей сферы услуг Россия ещё значительно отстаёт от ведущих стран мира. Так, в США доля этой сферы в ВВП по разным оценкам составляет 70-75%.

Кроме того, в России остаётся ещё низким уровень качества предоставляемых услуг, ибо производители услуг не ориентированы на потребителя.

В современной научной литературе представлено несколько раз­личных вариантов классификации услуг. Наиболее представитель­ный вариант приведён в документах Всемирной торговой органи­зации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяют на следующие секторы:

ñ транспортные услуги;

ñ туристические услуги;

ñ услуги связи (почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

ñ строительные услуги;

ñ услуги по страхованию;

ñ финансовые услуги;

ñ компьютерные и информационные услуги;

ñ лицензионные услуги;

ñ другие деловые услуги;

ñ персональные, культурные и рекреационные услуги;

ñ государственные услуги.

Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги по дан­ной классификации сгруппированы следующим образом:

ñ транспортные услуги;

ñ услуги связи (куда входят телекоммуникационные и почтовые услуги);

ñ услуги складирования;

ñ услуги населению (социальные и личные);

ñ услуги государственного сектора (включая социальные);

ñ торговые услуги;

ñ услуги общественного питания;

ñ гостиничные услуги;

ñ деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и другие).

Следует отметить, что в последние годы наблюдается значительный рост объёмов деловых услуг, включая кредитно-финансовые, страховые, а также услуг телекоммуникации. Расширяется спектр сложных и наукоёмких услуг, что в свою очередь способствует развитию аутсорсинговых отношений в сфере услуг.

Развитие информационных технологий также способствует дальней­шей специализации аутсорсеров и расширению аутсорсинга сферы услуг. В частности, наиболее востребованными на современном рынке являются:

ñ услуги в сфере электронной торговли, связи и телекоммуникаций (в том числе компьютерных сетей);

ñ услуги центров обработки вызовов (коллцентров);

ñ услуги логистических провайдеров (транспортировка, складирование, складское обслужи­вание и другие).

Иными словами, аутсорсинг сферы услуг связан, прежде всего, с технологической специализацией производителей и расширением сферы сложных и наукоёмких видов услуг.

Аутсорсинг сферы услуг охватывает:

ñ различные по своему содержанию виды деятельности предприятия, которые связаны с удовлет­ворением потребности общества в услугах;

ñ обслуживаю­щие бизнес-процессы, которые являются частью бизнес-системы и обеспечивают её функционирование.

Аутсорсинг сферы услуг рассматривается в двух основных направлениях:

ñ делегирование внешней организации, то есть аутсорсеру функций обслуживания конечных потребителей, ранее выполнявшихся специальными службами, отделами, подразделениями клиентной организации, что связано с удовлетворением потребностей рынка;

ñ приобретение услуг специализированных аутсорсеров по реализации функций, ранее выполнявшихся предприятием заказчиком самостоятельно, то есть удовлетворение его внутренних потребностей.

Аутсорсинг сферы услуг представляет собой одну из наиболее прогрессивных тенденций современного менеджмента.

Быстрое развитие аутсорсинга сферы услуг способствует наиболее полному удовлет­ворению запросов клиентов. Так как рынок потребителя в современных условиях представляет собой множество мини-рынков, то это требует посто­янного обновления продукта, а также предоставления целого комплекса сопутствующих услуг.

В этой связи в бизнес-процессы, связанные с проектированием, производством, доставкой, хранением, распределением продукта вовле­чено множество отдельных организаций – аутсорсеров различных форм собственности, с различной государственной и территориаль­ной принадлежностью.

Специализация на оказании услуг на условиях аутсорсинга, формирование широкой поддерживающей инфраструктуры, развитие новых отраслей, связанных с исполь­зованием информационных технологий электронной торговли, открывают в условиях глобализации новые возможности перед национальной экономикой, способствуют вливанию тру­довых ресурсов в непроизводственную сферу, иными словами развитию альтер­нативной занятости.

Так в промышленно развитых странах в условиях расширения практики сокращений, развития производственного аутсорсинга и аутсорсинга сферы услуг экономика этих стран оказалась спо­собна поддерживать стабильный уровень безработицы.

В связи с этим аутсорсинг сферы услуг как основа формирова­ния эффективной рыночной инфраструктуры, особенно в период эконо­мических преобразований имеет особое значение.

Вопросы для обсуждения:

1. Охарактеризуйте состояние и тенденции развития рынка сферы услуг.

2. Приведите примеры классификации отраслей сферы услуг.

3. Назовите факторы, определяющие развитие аутсорсинга сферы услуг.

4. Обоснуйте необходимость развития аутсорсинговых отношений сферы услуг.

5. Назовите, какие виды услуг в регионе, области целесообразно передавать аутсорсерам.

6. Определите преимущества аутсорсинга отраслей сферы услуг.