Раздел 1 История менеджмента

Понятие «качество». Этапы развития менеджмента качества. Отечественный опыт создания систем качества. Эволюция стандартов ИСО серии 9000.

Лекция 1 Понятие «качество». Этапы развития менеджмента качества: отбраковки и контроля, статистического контроля качества.

Эволюция термина «качество». Этапы развития менеджмента качества (1900-1950 гг.): этап отбраковки и контроля, этап статистического контроля качества.

1.1 Эволюция термина «качество»

Термин “качество” существует около 2500 лет - со времен Аристотеля и имеет несколько трактовок:

качество - это существенная определенность объект, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола. Эта трактовка была основной вплоть до ХХ века;

качество - это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект, например, теплота и холодность, тяжесть и легкость. В этом смысле качество может быть выражено с помощью методов метрологии, товароведения, гравитометрии, калориметрии и других наук.

С 1987 г. по 2001 г. в нашей стране был нормативно закреплен следующий термин: «качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» (ГОСТ 15467-87 «Качество продукции. Термины». То есть если значения показателей продукции соответствуют требования стандартов, то продукция считается качественной. Но, к сожалению, в номенклатуру показателей государственного стандарта на продукцию входят в основном показатели назначения, безопасности, иногда - надежности, значительно реже - эстетические, экологические и эргономические показатели. А современный отечественный потребитель предъявляет требования к внешнему виду, удобству, надежности продукции.

В высокоразвитых странах еще в 80-х годах начался переход от рынка производителя к рынку потребителя. Это нашло отражение и в определении термина «качество». В международном стандарте ИСО 8402: 1987 качество определялось как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например: деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо или любая комбинация из них. Следовательно, если организация, с помощью маркетинговых исследований или при заключении контракта, выяснила, что необходимо потребителю, реализовала все эти требования в выпущенной продукции и получила одобрение потребителя, выраженное в совершении покупки, то значит, продукция является качественной.

Выше представленное определение отражает еще один аспект – «удовлетворение предполагаемых потребностей». Производителю важно предугадать желание потребителя, вывести на рынок товар, о котором он даже не мечтал, но он, оказывается, ему нужен (например, плеер), или дополнить известную продукцию какими-либо новыми свойствами. Известный американский специалист в области менеджмента качества А.Фейгенбаум считает, что в ХХI в. в конкурентной борьбе выиграет тот, кто предугадает требования потребителей.

В международных стандартах ИСО серии 9000: 2000, гармонизированных в 2001 г. с российскими стандартами, появилось новое определение: «Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Следовательно, с 2001 г. российская трактовка термина «качество» также ориентирована на требования потребителя и других заинтересованных сторон, как и в мировом сообществе. Этот же термин сохранился и в ГОСТ Р ИСО 9000-2008.