Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
|
|
Готовясь к разговору по телефону, помните правило: иметь все под рукой (бумага, ручка и т. д.) Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Из этого следует важное правило: третий телефонный звонок должен быть последним! И финальное правило телефонного разговора на этой начальной стадии гласит: не оставляйте собеседника одного в ожидании, если вы сняли трубку! Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты другим разговором: попросите подождать минутку или же перезвонить в установленное время.
Время контактных фраз – «золотые секунды» телефонной коммуникации, так как в это время принимающий звонок «открывает дверь» собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Развитие телефонного разговора зависит от этих первых мгновений. Поэтому так важны хороший голос, четкость и ясность манеры изложения, умение улыбаться и демонстрировать теплоту отношения к собеседнику.
Начинайте разговор с представления себя и своей организации.
Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.
Если не можете сразу ответить на вопрос, то:
а) передайте содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
б) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;
в) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника возникнет опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
Чтобы не упустить важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
Полезно усвоить краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда у вас зазвонит телефон.
| Не следует | Следует |
| 1. Долго не поднимать трубку 2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря 7. Передавать трубку по много раз 8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните» | 1. Поднять трубку до 4-го звонка. 2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел 3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему 8. Записать информацию и пообещать перезвонить |
В отдельных случаях при телефонном общении используют телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему, не превышающую 50 слов. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени подачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего ее, номеров телефонов, текст и подпись.
При окончании телефонного разговора надо, во-первых, поблагодарить собеседника за внимание и, во-вторых, попрощаться и пожелать всего хорошего. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами.
В целях повышения культуры телефонного общения полезно заняться самотренингом. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих телефонных разговоров.
| Мобильный этикет |
| Сотовыми телефонами обладают уже миллионы россиян. Телефонные звонки можно услышать не только в общественных местах или в офисах, но и в автобусе, самолете (к счастью, не во время полета — жизнь всем дорога), кинотеатре, баре и в других общественных местах. Однако разговор об этикете для сотовых телефонов многим читателям может показаться надуманным, но только до тех пор, пока чужой мобильный телефон не начнет звенеть рядом с вами во время деловой встречи, в театре или в кино. Существует много неприятных ситуаций, связанных с мобильной связью, в которые может попасть каждый. Пришло время создать порядок из мобильного хаоса. Всего семь правил помогут сделать мобильную жизнь более спокойной и упорядоченной. Установите на свой телефон приятную мелодию и отрегулируйте громкость, так как не очень приятно несколько раз в день слушать пронзительный однотонный довольно громкий вызов. Не все телефоны (пока!) проигрывают поли фонические мелодии, но приятный сигнал найдется у каждой модели. Не разговаривайте по телефону в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача, а также в местах религиозного поклонения и прочих закрытых общественных помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор также не всегда уместен. Когда, например, в учреждении или в самолете вас просят воздержаться от использования сотового телефона, не делайте вид, что ничего не слышали. Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи, будь то собеседование либо разговор с сотрудниками или подчиненными — не нужно показывать, что вы недостаточно цените их время и внимание. Это раздражает собеседника и нарушает наметившееся взаимопонимание. Вспомните, что есть голосовая почта — мобильный автоответчик, который запишет, сохранит и воспроизведет все поступившие сообщения за период, пока вы недоступны. Также не стоит брать включенный мобильный телефон на свидание — это все равно, что назначить свидание в офисе! Сейчас телефон уже не производит неизгладимого впечатления на окружающих (вы бы еще факс с собой захватили!), если, конечно, вы не пользуетесь телефоном с космическим дизайном. Если же в это время у вас запланирован важный разговор, то заранее предупредите своего партнера, чтобы он не обиделся. Подумайте о своей жизни — не стоит пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры Hands Free. Психологи установили, что водитель, отвлекаясь на разговор, представляет на дороге повышенную опасность (его внимание занято разговором!), а со скованными руками (одна — на руле, другой водитель держит телефон возле уха) вероятность дорожно-транспортного происшествия возрастает. Как показывает статистика, количество ДТП со смертельным исходом выше как раз у водителей, занятых во время движения разговором по сотовому телефону, — они не успевают затормозить и на полном ходу вылетают на встречную полосу или врезаются в препятствия. К тому же среди гула автомашин и дорожной суеты трудно принять важное решение. Легче выключить телефон или не отвечать на звонок. В крайнем случае, можно припарковать автомобиль и наговориться вдоволь. Не носите с собой более двух мобильных устройств одновременно. Хотя это еще не стало серьезной проблемой, но большое количество разных хитроумных устройств, пейджеров и телефонов, вероятно, приведет к появлению ремня, подобного тому, который использовал Бэтмен для крепления своих приспособлений. Также не стоит надевать наушник гарнитуры, если телефон не используется. Это похоже на ситуацию, когда звонишь по обычному телефону и одновременно говоришь с находимся рядом собеседником — никто точно не знает, с кем из них говорит звонящий. Не нужно класть телефон на стол в ресторане или в кафе только потому, что вам могут позвонить. Иногда это раздражает окружающих. Групповые вызовы и совещания, организованные при помощи сотовой связи, должны быть молниеносными. Разговор надо вести быстро, по-деловому точно и по возможности не тратить лишнее время, даже если у вас корпоративный тариф. Помните, что есть сведения, которые окружающим слышать не обязательно: смешные истории, прибаутки, проблемы и конфликты — не стоит их афишировать. Неумение разобраться в обстановке может привести к печальным последствиям. Стоит ли ставить сделки и планы под угрозу без всякой необходимости? Сообщите звонящему, где вы находитесь, чтобы он мог предвидеть возможное отключение или отвлечение вашего внимания. Если вы ждете важный звонок, то выберите тихое, спокойное место. Будет неприятно, если придется решать вопрос жизни и смерти, пробираясь через толпу в коридоре. Тем более что в таком случае вам будет несравненно труднее показать свою деловую хватку. Следите за тем, насколько близко в процессе разговора вы подходите к окружающим. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без необходимости подходить ближе 3-6 м к прохожим, которые не горят желанием вникать в его дела. По той же причине не стоит принимать звонки в лифте, кроме прочего, связь в бетонной шахте обязательно прервется. Если подходящего места нет, то важный разговор лучше вообще не начинать — скажите, что вы перезвоните, или не отвечайте на вызов, а посмотрите определившийся номер звонившего (можно сделать ответный звонок позже). Внимание к окружающим — признак хорошего тона. Понаблюдайте, как окружающие относятся к человеку, громко и не по делу разговаривающему по мобильному телефону. Хотите оказаться на его месте? Не нужно говорить по сотовому громче, чем по обычному телефону — у мобильных телефонов очень чувствительный микрофон. Если присутствует эхо, обрывы связи, задержки соединения, искажения речи, то лучше перезвонить, а не надрываться, распугивая криком голубей. Говорите тихо и мягко, старайтесь привлекать к себе как можно меньше внимания. Времена, когда мобильный телефон был редкостью, давно прошли, вряд ли вам удастся кого-то удивить. Некоторым пользователям, правда, трудно разговаривать по телефону нормальным голосом. Возможно, они подсознательно испытывают страх, что их плохо слышно. Но это не повод в два и более раз повышать нагрузку на свои голосовые связки и, соответственно, чужие уши. Итак, правила известны. Одним читателям они кажутся простыми, а другим — невыполнимыми. Наверное, мы все-таки освоим их рано или поздно. Ведь большая часть этих правил не противоречит здравому смыслу. |
|
|