Звонит секретарь

1 Необходимо подготовить все нужные дня разговора до­кументы, выяснить фамилию, имя и должность абонента, что­бы не исказить их.

2 Набрав номер телефона абонента и получив ответ, нужно поздороваться и представиться, назвать фамилию нужною нам сотрудника. Если фамилия неизвестна, то пригласить к теле­фону сотрудника, занимающегося данным вопросом;

3 Назвать цель своего звонка

4 При междугородном телефонном разговоре надо назвать свой город, себя, должность своею руководи теля и наименова­ние учреждения. После взаимных представлении следует из­ложить причину звонка. Начать можно со слов: «Мне поручено...»: «Мы вынуждены обратиться к Вам...». Если разговор должен вести руководитель, переключить на его аппарат.

5 При передаче телефонограммы после представления го­ворят: «Примите телефонограмму». Дают собеседнику время подготовиться к записи, затем диктуют номер телефона.

6 Если деловой собеседник вам незнакомого интересовать­ся его фамилией нужно в том случае, сели вы захотите обра­титься к нему в будущем

7 Чтобы вы и ваш собеседник были уверены в правильно­сти восприятия информации, резюмируйте услышанное «На­сколько я поняла...» (с перечислением ключевых моментов со­общения).

8 Вам диктуют информацию (например: «Передайте что звонила Галина Дмитриевна и просила связаться с ней до 15 00 по телефону 212-11-33»); обязательно повторите имена, цифры номера телефона «Двести двенадцать, одиннадцать, тридцать три, повторяете вы номер телефона. Спасибо. Галина Дмитриевна, я все запомнила и передам обязательно»

9 Вам нужно соединить директора с начальником отдела кадров. В этом случае старший но положению (директор) бе­рег трубку последним, он не должен ждать.

10 При равном положении ждет тот, кто звонит

При подготовке к телефонному разговору рекомендуют предусмотреть следующее:

1Ответить на все поставленные вопросы;

2 попытаться спрогнозировать будущие вопросы;

3 приготовить всю необходимую информацию;

4 пометить себе наиболее важные пункты разговора;

5 подчеркнуть самые существенные факты в подготовленных бумагах, чтобы снова привлечь к ним внимание собеседника;

6 подготовить все необходимые номера телефонов и адре­са люден, которые мен у г понадобиться клиенту;

7 положить рядом свою записную книжку и дневник календарь;

8 приготовить чистые телефонные бланки, телефонный блок­нот, ручки и карандаш

Только после такой подготовки исследователи рекоменду­ют начинать телефонный разговор, который должен запять самое минимальное время. В том случае, если звонящий не готов дать ответ на какой-то вопрос, надо извиниться и попросить время дня подготовки ответа. При таком разговоре о дан­ном сотруднике сложится мнение как о серьезном и компетентном специалисте.

В конце дня рекомендуют подводить итог телефонных разговоров и составлять список тех абонентов, с которыми необходимо связаться в ближайшее время для ана­лиза телефонных разговоров можно подготовить следующий бланк

Вопрос 15. Общие правила ведения телефонных разговоров когда звонят секретарю

Правила ведения телефонных разговоров

Звонят секретарю

1Поднять трубку после 2-3 гудков, желательно после второго.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время гудка но чисто техническим причинам: в электриче­ских цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит пас, а значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой

1Назвать свою организацию, представиться, сделать пау­зу, чтобы смог представиться клиент, поздороваться.

2Выяснить вопрос, по которому звонят, если нужна по­мощь спросить: «Чем я могу Вам помочь?».

3Концентрироваться па разговоре я внимательно слушать.

4Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

5Записать информацию, если необходимо выяснение де­талей.

6Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

7Записать номер телефона звонившего, чтобы в случае не­обходимости перезвонить ему.

8Первым кладет трубку тот, кто звонил.

9Если начальник звонит подчиненному, первым кладет трубку начальник.

10Если разговор прерван, перезванивает тот, кто звонил.

11Говорить нужно любезно, приветливо.

12Вести разговор надо спокойно, только по существу, без лишних подробностей.

13Чтобы уточнить, правильно ли вас поняли, сделайте пау­зу и дайте собеседнику возможность высказать свое мнение.

14Если вы обстали перезвонить, сделай те это как можно скорее.

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нуж­но употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:

1) поблагодарить клиента за звонок;

2) дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;

3) заверить клиента, что все ваши обещания будут выпол­нены,

4) разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Вопрос 16. Правила приёма и передачи телефонограмм. Примерный образец бланка для телефонограмм

Передача телефонограммы:

снять телефонную трубку:

1набрать номер, представиться и изложить ноль звонка;

2дать время на подготовку к принятию телефонограммы,

3медленно, с интонацией (произносить текст со знаками препинания и но буквам) прочесть текст телефонограммы;

4спросить, нужно ля повторить текст;

5спросить, кто принял (Ф.И.О.. должность), а если у вас спросят, кто передал, го назвать свою Ф И.О., должность;

6время передачи поставить самостоятельно.

7поблагодарить и попрощаться.

При передаче телефонограммы после представления обыч­но творят: «Примите, пожалуйста, телефонограмму» и дают собеседнику время подготовить все необходимое для за­писи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце сле­дует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и телефон

Исходящая телефонограмма оформляется на общем бланке организации и имеет следующий состав обязательных рекви­зитов: наименование учреждения, наименование вида докумен­та (ТЕЛЕФОНОГРАММА), дата; индекс, место издания или составления, адресат; заголовок, если документ печатается на • формате а4; текст, подпись В текст телефонограммы включа­ется информация с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, передавших и принявших доку­мент. а также номеров телефонов, даты и времени передачи приема телефонограммы

Заголовок телефонограммы должен начинаться с имени су­ществительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об». Например: «Об изменении времени заседания «колле гни». «О прибытии участников семинара»

Для записи входящей телефонограммы необходимо иметь специальным бланк, в который записывается текст, затем он оформляется начисто и передается руководителю для принятия решения.

Телефонограмма, как правило, содержит информацию, но объему не превышающую 50 слов. Она должна быть но воз­можности составлена из простых предложений Допускается двухсоставная композиция телефонограммы, в первой част конкретизируются фаты побудившие дан, телефонограмму, но второй предпринимаемые действия Как правило, текст

Вопрос 17. Виды приёма посетителей

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом. Организация приема зависит от категории посетителей:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций:

а. по предварительной договоренности;

б. прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках.