Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автомобильного сервиса

Инфраструктура автосервиса включает в себя информационную среду, систему управления запасами, систему обслуживания кли­ентов, продажи автомобилей, запасных частей и эксплуатационных материалов, а также систему диагностики, технического обслужи­вания и ремонта автомобилей.

За последние несколько лет система сервисного обслуживания автомобилей в России претерпела качественные изменения. Значи­тельно улучшилась материальная оснащенность предприятий авто­сервиса. Для их менеджмента становится неоспоримым тот факт, что сложность обслуживания и ремонта современного автомоби­ля, состоящего из сложных механических и электронных систем, требует использования специализированного оборудования и тех­нологий. Основная цель обслуживания — выполнить работу быс­тро и качественно, что крайне важно в условиях высокой конку­ренции.

Задача системы технического обслуживания и ремонта автомо­билей — обеспечить максимальное использование заложенных в автомобиле возможностей, при потере работоспособности автомо­биля восстановить его в рамках технических условий на эксплуата­цию данной модели, обеспечить параметрическую надежность и исправность автомобиля в пределах требований клиентов и техни­ческих требований при минимальных затратах времени на обслу­живание и ремонт.

Развитие предприятий автосервиса зависит от парка автомоби­лей и тенденции его роста. При достаточном платежеспособном спросе и отсутствии ограничений на торговлю прирост парка авто­мобилей может опережать развитие инфраструктуры автосерви­сов. Хороший сервис применительно к стандартам крупных компа­ний по производству автомобилей предусматривает высококаче­ственное обслуживание и ремонт техники, доставку автомобилей после обслуживания точно в обещанный срок, разумные цены, доб­рожелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккурат­ную и быструю офисную работу (оформление заказов, подготовку документации). Для обеспечения качества обслуживания и ремон­та автомобилей в регионе необходимо создать сеть предприятий, которые в совокупности дадут возможность каждому клиенту удов­летворить любые требования относительно поддержания работо­способности и восстановления его автомобиля.

Продукцией автосервиса могут быть товары или услуги. Услу­ги— объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воз­действия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса.

В странах с развитой автомобильной промышленностью для ус­транения неисправностей транспортных средств на дорогах суще­ствуют специальные организации (в США — Американская авто­мобильная ассоциация), члены которых могут позвонить туда, и на любом участке пути им быстро предоставят техническую помощь и устранят неисправности. Это дополнительное средство зарабаты­вать деньги для работников автосервиса.

Анализ потребностей и предлагаемого автосервисом ассорти­мента продукции показывает, что обнаружение и устранение неис­правностей автомобиля — взаимосвязанный процесс.

Предприятие автосервиса может предоставить следующие виды услуг:

• непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

• техническая консультация владельца по поводу техничес­кого состояния автомобиля, его неисправностей и спосо­бов их устранения;

• определение технического состояния автомобиля с помо­щью диагностики;

• предоставление консультаций для самостоятельного ре­монта и обслуживания автомобилей;

• все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества;

• при необходимости работники предприятия прибывают на мес­то нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на предприятии;

• доставка автомобиля на предприятии (приемщик по вызову вла­дельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомо­биль на предприятии, где выполняют все работы, а по их оконча­нии возвращает автомобиль на место, указанное владель­цем);