Технологии управления конфликтами и стрессами

Управление конфликтами. Конфликт – это противоборство двух или более сторон. Конфликтами пронизана вся наша жизнь. Существует бесконечное множество конфликтов:

· По участникам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, институциональные, а также множество их сочетаний.

· По сферам жизнедеятельности: служебные, производственные, личные, семейные, военные, экономические, политические и т.д.

· По срокам: затяжные и краткосрочные.

· По значимости для организации: конструктивные и деструктивные.

Менеджер не только часто сам участвует в различных конфликтах, но и должен управлять ими, то есть уметь погашать их, или, если это необходимо, создавать их. Несмотря на все многообразие конфликтов в обществе, они возникают, развиваются и разрешаются по общим закономерностям, что сделало возможным создание специальной науки – конфликтологии.

Управление конфликтами предполагает:

1. Анализ конфликта.

2. Определение стратегии поведения в конфликте.

3. Определение методов и приемов поведения в конфликте.

4. Использование правил и принципов поведения в конфликте.

5. Профилактика конфликтов.

1. Анализ конфликта включает следующие шаги:

· Определение сторон конфликта

· Выделение зоны влияния и цели конфликта

· Отделение повода от причины конфликта

· Отделение позиций конфликтующих сторон от их интересов

· Оценка динамики конфликта и его возможных последствий

· Оценка своих возможностей и ресурсов и сравнение их с возможностями других сторон

· Выбор соответствующей стратегии поведения в конфликте.

2. Определение стратегии поведения в конфликте зависит от характера конфликта, от Ваших особенностей, целей и ресурсов. Существует пять принципиальных стратегий, которые могут быть выбраны менеджером:

1. Стратегия ухода от конфликта: для Вас не важны ни цели, ни отношения в конфликте.

2. Стратегия поражения, приспособления: отношения в конфликте для Вас важнее целей конфликта.

3. Стратегия победы: цели важнее отношений между конфликтующими сторонами.

4. Стратегия компромисса: цель делится между сторонами на части.

5. Стратегия сотрудничества: решение конфликта возможно только на основе совместных, согласованных действий всех сторон, на основе взаимного доверия.

3. Методы и способы разрешения конфликта. Это тактические приемы, направленные на достижение выбранной стратегии:

· Уход (например, как ложное отступление или маневр).

· Сглаживание.

· Давление.

· Принуждение.

· Переговоры.

· Использование посредника

· Изложение позиций

· Военные действия

· Использование союзников.

· Маневр временем и ресурсами.

4. Правила поведения в конфликте – это конкретные принципы, на основе которых можно управлять конфликтом, обеспечивая достижение поставленных целей:

· Не расширять зону конфликта

· Предлагать позитивные решения, а не критиковать

· Не использовать категорической формы (не наступай змее на хвост, не загоняй собаку в угол)

· Дать проигравшей стороне возможность «сохранить лицо»

· «Дать выпустить пар из котла»

· завышать число претензий, жертвуя второстепенным и «продавая» его как можно дороже

· В конфликтах с близкими избегать оскорблений, унижения другой стороны

· Четкость, ясность общения

· Просчитывать время и направления своих действий

· Следовать духу и букве закона (Трудового кодекса)

· Оформлять принятые договоренности

Эти правила рассчитаны на конструктивное погашение конфликта. Если вы как менеджер заинтересованы в обратном, то должны применять их с точностью до наоборот.

5. Профилактика конфликтов предполагает:

· Аттрактивное общение с подчиненными

· Соблюдение служебной этики, уважительное отношение к коллективу

· Быть справедливым

· Соблюдать трудовое законодательство

· Не заводить любимчиков и фаворитов, по крайней мере, не демонстрировать это

· Ясность в полномочиях и ответственности сотрудников

· Полнота, четкость и открытость информационных потоков в организации

· Иерархичность, четкая и определенная система управления в организации

· Наличие общей цели у всего коллектива

· Учет ожидания и специфики подчиненных.

Управление стрессами. Стресс – давление, напряженность, испытываемые человеком в результате определенных перегрузок и жизненных проблем. Стрессы в принципе необходимы человеку, но их избыток может не только вызвать дискомфорт, но и привести организм, психику человека к преждевременному износу.

Менеджер постоянно подвержен самым разным стрессам и должен умело противостоять им. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций.

Причины стресса. Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организаций, или событиями личной жизни индивидуума.

Организационные факторы. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, - задание, которое следует завершить за конкретный период времени. Работник, чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации.

Вторым фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования.

Третий фактор – это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

Четвертый фактор – неинтересная работа. Обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие «интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Личностные факторы. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности, не связанной с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.

Основные группы методов нейтрализации нежелательных стрессов сводятся к следующим:

1. Оптимальная и продуманная организация своего рабочего дня. Неразбериха, отсутствие планирования своей работы могут серьезно отравить жизнь руководителя.

2. Изменение установок сознания. Многие проблемы перестанут быть ими, если относиться к ним с меньшей нервозностью, или просто не обращать на них внимание.

3. Своевременный и полноценный отдых.

4. Отвлечение от нежелательных стрессов – иногда это могут быть тоже стрессы, но положительные (выбивать клин клином).

5. Фармакологические средства. В некоторых случаях это единственный вариант. Речь идет не столько о пресловутой рюмке, (хотя и это вполне может быть), а о специальных лекарственных препаратах, например, антидепрессантах.

Экспресс-диагностика накопленных стрессорных реакций на события, пережитые в течение последних 12 месяцев (события, произошедшие ранее, не принимаются во внимание).

Подсчитайте количество набранных вами стрессовых единиц и сравните с показателем 480 баллов (данный уровень является приблизительно уровнем хронического стресса).

Аутотренинг, техники расслабления. Известно, по крайней мере, 20 западных методик расслабления, разработанных и апробированных уже в ХIХ в. Все эти методики делятся на пассивные и активные.

Одной из основных черт пассивных методик является то, что состояние полного расслабления достигается пассивным способом. Наиболее простым является обращение к помощи опытного гипнотизера, который приводит своего клиента в гипнотическое состояние и обучает тому, как ему слёдует поступать в дальнейшем на сеансах самогипноза. После этого человек сможет сам привести себя в состояние необходимого расслабления и осуществить самовнушение.

При активных методиках человек выполняет целенаправленно комплекс несложных упражнений, с помощью которых он достигает состояния расслабления.

Один из наиболее эффективных способов расслабления: расслабление самовнушением. Ему может легко научиться любой человек после небольшой тренировки.

Наше обычное сознание надо успокоить и направить как бы в другую сторону, чтобы оно на некоторое время перестало быть центром сознания, а им стало подсознание. Тренировка заключается в программировании подсознания. Езда на велосипеде, например, вначале кажется очень трудным делом, и человек при езде на нем на первых порах сознает каждое движение. Однако он скоро овладевает ездой, что означает автоматизацию движения. О таком же автоматизме идет речь, когда мы учимся играть на музыкальных инструментах и т.д. Все, чем мы овладеваем в результате тренировки, является программированием подсознания. Тормозящим моментом при обучении самовнушению является то, что наша сознательная мысль как бы отказывается от передачи своих позиций подсознанию.

Таким образом, обучение расслаблению и приведению себя в самогипнотическое состояние тоже является программированием. Это совершенно естественное дело. Каждый из нас может научиться расслаблению духовно и физически, если только будет тренироваться правильно и систематически. На более позднем этапе это программирование подсознания действует таким образом, что мы приучаем себя расслабляться в нашей повседневной жизни, дома и на работе.

Такие тренировки Вы должны проводить два раза в день в течение десяти дней. Помните, •что расслабляться насильно нельзя. Вам следует очень пунктуально соблюдать эти указания. Когда Вы достигнете высокого уровня тренированности, то Вам не надо будет проходить это упражнение по отдельным этапам. Вам останется только начать думать о расслаблении, как Вы мгновенно погрузитесь в необходимое состояние расслабленности. Подсознание уже работает за Вас.

Может случиться и так, особенно когда Вы устали, что заснете в процессе упражнения. Это вполне естественно и никакого вреда Вам не принесет. Надо только помнить, что внушение не очень удается во время сна.

•Теперь мы подходим к очень важному этапу. Когда Вы достигнете состояния расслабления, то повторите для себя несколько раз следующее вкушение:,, В будущем я смогу все лучше и лучше расслабляться в повседневной жизни. Смогу расслабляться без чувства усталости. Буду использовать только те мышцы, которые мне необходимы в каждой конкретной ситуации. Если кто-то из людей задаст мне какой-то вопрос или у меня будет неважное настроение, я все равно думаю: расслабься и не обращай внимания. Все мое тело начинает расслабляться и все мое существо становится более спокойным и уравновешенным”. Таким путем Вы научитесь избегать излишнего напряжения. Состояния напряжения могут легко превратиться в привычку. Поэтому следует тренироваться изо дня в день до тех пор, пока расслабление не превратится в Вашу новую жизненную необходимость. Вы относительно быстро почувствуете, что постепенно освобождаетесь от ненужного напряжения. Вы научитесь расслабляться во время работы, в поездах, во время встреч и в условиях других жизненных ситуаций. При этом Вы заметите один очень важный момент. У расслабления, оказывается, есть совершенно ясная цель. Это означает, что в каждой конкретной ситуации Вы будете использовать только то количество энергии, которое при этом необходимо, ни больше, ни меньше.

Этот метод универсален. Он пригоден для использования в самых различных ситуациях на работе, а также во время поездок на транспорте, в автобусе, поезде и т.д. Расслабление на 5—10 мин, повторяемое время от времени, очень полезно для Вашего самочувствия. Через некоторое время Вы будете настолько хорошо ощущать свою мышечную систему, что без труда будете ощущать напряжение, скажем, при ходьбе, сидении, беседе с другими или при выполнении своей привычной работы. Ваш организм автоматически среагирует на это, и Вы сможете предотвратить излишнее перенапряжение.

Деловой этикет. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность.

Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Раздел 4. ТРЕНИНГИ, ТЕСТЫ, И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ