Критерии качества логистического обслуживания

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

где η - уровень логистического обслуживания;

М - количественная оценка теоретически возмож­ного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказывае­мого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбирают­ся наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое пред­приятие, торгующее запасными частями к автомобилям опре­деленной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необ­ходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применениемболее совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем слу­чае повышение уровня обслуживания будет означать расшире­ние ассортимента. Реакцию рынка на подобную стратегию тор­говца в свое время образно показал А. Райкин: «Обувь, черный верх - белый низ, есть? - Есть! Белый верх — черный низ, есть? - Есть!»... «ТОВАРОВЕД — УВАЖАЕМЫЙ ЧЕЛО­ВЕК». Сегодня (как, впрочем и тогда) «уважение рынка» - это дополнительная прибыль.

Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивать также исопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое не­обходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполня­ют по следующей формуле:

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n - фактическое количество оказываемых услуг;

t - время на выполнение i-той услуги.

Таким образом, - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, a - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рисунке показана зависимость расходов на сервис от вели­чины уровня обслуживания.

Рис. График зависимости затрат на обслуживание

от величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспонен­циально* в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Спе­циалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а рас­ходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вы­званный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Базовый уровень обслуживания - это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем без исключения потребителям.

Надежность в логистике - способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операции.

Для оценки качества логистического обслуживания применя­ют следующие критерии:

1) надежность поставки;

2) полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

3) гибкость поставки;

4)наличие запасов на складе поставщика;

5)возможность предоставления кредитов;

6) количество выполненных заказов;

7)количество возвратов;

8) количество недопоставок;

9) величина дефицита;

10) количество аннулированных заказов;

11) количество устраненных недопоставок;

12) продолжительность времени недопоставок;

13) количество неполных отправок; количество претензий; количество своевременных отправок.

Надежность поставки.Вобщем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои харак­теристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах. Надежность поставки определяется надежно­стью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, ко­торые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность постав­ки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товароввключает в себя:

- время оформления заказа;

- времяизготовления (это время добавляется к сроку по­ставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

- время упаковки;

- время отгрузки;

- время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше со­ставляющие этого срока. Например, может случиться, что полу­ченный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдать­ся запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки- означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

- возможность изменения формы заказа;

- возможность изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа;

- отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может ме­няться. Например, в условиях дефицита платежных средств, в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.