Обслуживание гостей в процессе проживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема:

— Бронирование мест в гостинице;

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

8.Приём и формирование заказа, сервировка стола, доставка заказа в номер. Сбор посуды.

Правила сервировки стола.

*Рекомендуется сервировать стол одинаковыми приборами и посудой однообразного фасона и расцветки.

*Напротив каждого стула располагают сервировочную тарелку: расстояние от нее до края стола не должно быть более 1, 5-2 см. На сервировочную тарелку ставят закусочную; в особо торжественных случаях под нее помещают мелкие столовые тарелки, на которые кладут бумажную салфетку, чтобы избежать скольжения. С левой стороны от этой конструкции располагают тарелку для хлеба(«пирожковую») таким образом, чтобы совпадали линии центра или края тарелок.

*Расстояние между тарелками должно составлять приблизительно 60 см, расстояние между тарелками и столовыми приборами (ножами, вилками, ложками), а также между каждым из них - 0, 5 см. Прежде чем поставить тарелки на стол, их необходимо не только вымыть и протереть, но и отполировать до блеска кухонным полотенцем.

*Ни в коем случае не забудьте о салфетках! Накрахмаленные тканевые, сложенные треугольником, колпачком или иным способом, их кладут на тарелку или справа от нее - под, или рядом со столовыми приборами. Бумажные салфетки в вазочках или специальных стаканчиках размещают в двух-трех местах стола.

*Столовые приборы раскладывают сразу после расстановки тарелок. Рядом с сервировочной тарелкой и чуть выше размещают все вилки и ножи, которые могут понадобиться во время еды. Следует класть не более трех вилок и трех ножей, так как все приборы одновременно не используют. Остальные предметы сервировки подают в случае необходимости. Ножи кладут справа от тарелки в зависимости от меню обеда или ужина в следующем порядке: большой обеденный нож, нож для рыбы, небольшой нож для закусок. Все они должны лежать острием к тарелке.

*Если предполагается, что на обеде будет подан суп, то между закусочным ножом и рыбным помещают столовую ложку выпуклой стороной вниз. При приготовлении к ужину кладут только ножи и вилки, поскольку суп на ужин обычно не подают. Вилки располагают слева от тарелки зубцами вверх: ближе к тарелке - большую обеденную, затем - рыбную и, наконец, малую - для закусок.

*Приборами надо пользоваться в соответствии с их расположением, начиная с крайних и заканчивая теми, что находятся рядом с тарелкой. Нож и вилку держат так, чтобы пальцы не касались лезвия или зубцов. Если вы время от времени перестаете пользоваться прибором, то кладите его только на край тарелки, но ни в коем случае не на скатерть. Если вы воспользовались лишь вилкой, то нож должен опираться на правый край тарелки, где он меньше всего мешает.

*Если подают сливочное масло к хлебу, то на тарелку для хлеба помещают маленький нож для масла. Ложечку для десерта кладут чуть выше тарелки ручкой направо или рядом, на блюдечке, если десерт сервируется порционно. Вилочку для десерта помещают там же, только ручкой влево.

*Судки с перцем, уксусом, соусами, горчицей, солью лучше всего располагать ближе к средней линии стола. Их количество зависит от числа обедающих; обычно исходят из расчета один прибор на 3-4 человека. Холодные закуски на блюдах и тарелках равномерно расставляются на столе таким образом, чтобы быть в пределах досягаемости для каждого гостя.

*В зависимости от числа присутствующих, в разных частях стола ставят емкости с только что нарезанным черным и белым хлебом, расположив их в пределах досягаемости для каждого из гостей. Взятый ломтик надо поместить на «пирожковую» тарелку.

*Если вы собираетесь потчевать гостей блюдами, которые едят руками, то не лишними окажутся полоскательницы для пальцев. Для такой цели подойдут небольшие мисочки из керамики, фарфора, стекла или металла (серебра или мельхиора). Их наполняют теплой водой с дольками лимона (для эффективного удаления жира с кончиков пальцев) и ставят слева от основных тарелок, за вилками.

*Если за столом сидят 5-6 человек, хозяин или хозяйка могут свободно передать гостю тарелку с каким-либо угощением. При большом числе обедающих кушанья удобнее разносить. Если они уже разложены по тарелкам, подавать их следует справа от сидящего; если помещены на блюдо и гость должен самостоятельно отмерить себе порцию - слева.

*После каждого блюда надо освободить стол от использованной посуды - бокалов, тарелок, приборов, кроме бокала для воды: его не убирают в течение всего застолья.